前端视角下的转转客服通信过程

大转转FE

于 2023-03-31 09:01:08 发布

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文章标签：前端机器人人工智能

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当你在转转咨询客服时，你的问题是如何发送到客服的？客服又是如何快速精准回答的呢？这篇文章将从前端的视角，带你了解转转客服通信的整体流程。

首先看一看用户与客服通信的整体架构，如下图

「入口管理」：不同的客服入口，比如商品详情页、订单详情页、客服中心等，都会相应的机器人或者客服来处理用户的咨询。入口管理用来配置客服入口的不同参数，用以路由到不同的客服服务。
「用户服务」：用户服务主要包括了机器人会话、人工会话、用户评价等。机器人会话是指用户与智能机器人聊天，用于快速回复用户一些基础问题。人工会话是指用户与客服的对话，通常是处理一些较复杂的咨询。无论是机器人还是人工，用户都可以对服务进行评价，这也是衡量客服服务水平的一个重要指标。
「客服服务」：客服服务主要包括机器人管理和客服工作台。机器人管理是指客服人员对机器人的配置，比如业务线和订单识别规则、机器人的回复、相似问题的匹配逻辑等。客服工作台是指客服人员在工作时操作的界面，也是客服系统中最重要的一个系统，包含了客服与用户沟通的 IM、用户进线信息展示、工单的创建与管理等。
「知识库」：客服知识库是整个客服最底层的基建，包含了客服所有需要的知识，像机器人的回复、客服的回复等。当有足够的知识时，

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