基于语言信息的高校餐厅服务质量综合评估

系统简介

随着服务经济时代的到来，服务质量的测评受到越来越多的关注，而高校餐厅作为其中不可或缺的一部分，如何提高餐厅的服务质量，对其竞争力是很受影响。本文以高校餐厅为研究对象，对其服务质量进行评价。首先结合学校餐厅的特点，建立了高校食堂评价指标体系，设计了高校餐厅服务质量评价问卷。整理发放后得到了正式的调研问卷数据。通过所得的数据进行统计分析，建立数学模型，利用层次分析法计算出各个评价指标权重，再利用模糊综合评价法得出餐厅最终评价，对其进行分析并为餐厅提出合理建议。
关键词 高校餐厅服务综合质量；层次分析法；模糊综合评价法

引言

近年来，我国在经济领域取得了傲人的成就,在这傲人成就的背后有两个不可缺少的组成部分——餐饮业和教育。众所周知，我国第三产业这几年的在国家的大力推动下，获得了很大程度的发展，现在可以说这个已经成为了我国国民经济中很重要的一部分；我国在高等教育方面取得的成就也很瞩目，上大学已经不是一件很难的事情了，国家已经慢慢地把高校教育向大众化推动，为了让更多的孩子都能感受到大学教育。基于这些政策以及国家的发展，越来越多高校选择扩招，消费群体也随之增加。对于高校的餐厅来说，机遇有，挑战也有。
高校餐饮工作具有一种教育的属性在里面，换句话说，在学校里干什么都是具有文学气息的。它的宗旨就是为学校的广大工作者服务，由于其服务对象的是教书育人的高校老师以及大学生这一种以后为社会具有贡献的这一类人，具有特殊的性质，所以就有了“社会稳定看高校，高效稳定看伙食”这一种说法。另一方面，外卖行业的崛起给高校餐厅的发展造成了一定的影响，使得学生群体的就餐对象发生了很大的变化。如何改变这种现象，如何将这部分人群给拉拢回来，如何提高校园餐厅的竞争力，这都是本篇文章所要研究的方向。

1.问题的提出和研究方法

1.1问题的提出
近年来高校餐饮市场消费能力逐步提高,外食群体不断扩大.近几年外卖行业发展的很快，在很多年龄段，尤其在是我们这些这群90后群体中特别受欢迎，而恰巧很多高校的在校大学生都是90后，由此可见外食进餐已成为校内绝大多数学生的追求，方便是一方面，关键是菜品多样化也是一个它很受欢迎的因素。这对于高校餐厅来说是一个很大的挑战，也是一个不得不直面的挑战。下面我们来了解一些学生们就餐的一些特点，便于找到问题的突破口，从而提出建议：
（1）绝大多数学生可能在外地上学，不在一个自己熟悉的地方上学，难免有一些认生，在这种前提下，学校餐厅成为了他们唯一的选择，也是最安全的选择;
（2）不同地方的人饮食的差别很大，不同民族之间的饮食差别也很大;
（3）除了三餐以外，很少有人会有多余用餐的想法。换句话说，就是就餐时间相对固定;
（4）对菜品价格有一定的敏感度，不会喜欢点太贵的东西;
（5）菜品以及其他类型的服务一定要有，不然总觉得缺少点什么。
这些特点对学校来说还是要求挺高的，需要投入很多。因此高校餐饮竞争激烈。就拿一个很熟悉的问题来辩证分析一下。每个学校都有很多个餐厅，为什么有些人就宁愿去比较远的那个而不愿意去比较近的那个？服务质量以及管理。餐厅有很多问题，就会鲜有人去。所以很多餐厅都在服务以及其他方面下了苦功，以求一个好的访问量。加强餐厅的管理，提升服务质量，提高师生满意度，进而解决存在的一系列问题。
1.2研究方法
如何衡量学生对餐厅的满意度，国内许多学者对其进行过研究，但至今为止没有形成统一的标准。董建新[5]运用层次分析法进行系统分析，对长治学院的餐厅从硬件设施，服务状况，卫生情况，饭菜质量四个方面入手，在各个方面下再选取其它部分作为更详细的指标构成多级层次评价体系；燕婷[8]则运用了模糊数学方法，建立顾客满意度的模糊数学评价模型，通过专家打分法确定相应的评价向量，利用最大化原则确定顾客的满意度等级。
模糊综合评价法是利用数学工具将现实生活中呈现中介状态的事物量化，例如对一项事物的美丑进行评价、又例如对一件商品是否好用进行评价，在生活中，经常会用“挺美的”、“一般化”、“不太好用”去描述物品。然而，这样的描述过于模糊、苍白，而模糊数学就是利用精确的数学工具将生活中存在的大量的模糊现象定量化。
层次分析法（AHP）是构建指标体系的各种算法中得到广泛应用的一种算法，在生活中，常常会需要对一件商品、一个系统进行评价，但评价商品的标准没有确定。而层次分析法是一种通过先构建一级指标，再在一级指标的基础上细化二级指标的方法，评价商品、系统的标准就不再模糊。
本课题主要研究如何利用层次分析法（AHP）、模糊综合评价法这两种算法，结合高校餐厅服务综合质量的方方面面指标，建立宿迁学院餐厅服务综合质量评价指标体系和评价模型。

2.层次分析法和模糊综合评价法

本章介绍了层次分析法、模糊综合评价法的步骤，2.1介绍层次分析法及其步骤，2.2介绍模糊综合评价法及其步骤。
2.1 层次分析法
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[1]在20世纪70年代由是美国运筹学家萨蒂（T.L.Saaty）提出，是一种构建指标体系和确定因子权重的方法。是指将多个目标的对比选择问题转换为含有目标层、准则层、方案层的层次模型。根据问题的性质以及要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素以及高低关系，将相互有关联的因素组合在一起，从而构成一个多层次的结构模型。构建模型的最终目标也是对各层次影响因素的权重的确定。
层次分析法的基本步骤：
第一步：建立数学模型：首先确定目标层、方案层、准则层，搭建一个完整模型。
第二步：求本层次相对于上一层某要素的重要程度，其方法如下：
将本层次的要素与进行两两比较，可以得出判断矩阵：
①
其中，根据学者Saaty提出的1-9的比较标度确定，定义如表1所示：
表1重要程度的定义
含
义 与同等重要 较略重要 较明显重要 较十分明显重要 较绝对重要
1 3 5 7 9
注：偶数2、4、6、8表示重要性介于两相邻奇数之间的中间值，当与相比较时，不重要情况取对应重要情况下的倒数。
第三步：求判断矩阵A的特征向量：
②
求特征向量的方法采用和法：构造，其中
③
④
第四步：计算最大特征值，对判断矩阵进行一致性检验：
⑤
检验过程：当一致性指标满足公式⑥时，则通过检验，其中为的临界值。修正系数为。
⑥
其中阶数对应的和的值如表2所示：
3 4 5 6
0.52 0.89 1.12 1.26
0.049 0.092 0.122 0.124
表2.一致性指标对应值
若一致性比例满足公式⑦时，则通过一致性检验。
⑦
第五步：综合计算各项权重进行排序。
2.2 模糊综合评价法
1965年，美国控制论专家扎德（L.A.Zadeh）[10]发表了名为《模糊集合》的论文，模糊数学理论由此诞生，模糊综合评价法是一种利用数学工具对实际生活中复杂化的问题、系统、物品进行多角度的评价，从而得到一个定量的模糊评价向量和模糊评价评分。模糊评价向量和模糊评价评分的计算应分为以下五步：
第一步：确定评价对象的层次结构系统，明确评价指标集；
第二步：确定评语集，如，并设定各个评语的分量如；
第三步：对子指标层进行单层模糊综合评价:确定子指标集的权重向量，构造评语集的评语矩阵，进而得到单层模糊评价向量：，该运算为算子运算，常用的模糊评价算子有以下四种，
1）算子：
即得到，其中；
2）算子：
即得到，其中；
3）算子：
即得到，其中；
4）算子：
即得到，其中。
第四步：对评价对象进行多层模糊综合评价，得到总模糊评价向量（同样使用（3）中的第四种算子），其中，。
第五步：接着进行分量计算，得到模糊评价综合评分：。

3.建立餐厅服务综合质量评估的数学模型

本章首先建立餐厅服务质量评价指标体系，然后需要专家对高校餐厅服务综合质量评估中的同一层因素根据重要程度进行两两比较构造矩阵计算权重，接着通过学生对高校餐厅服务综合质量进行打分评价。专家和学生作为本研究中的评价主体。采用的评价方法为模糊综合评价法。
3.1建立评价指标体系
通过调查高校餐厅服务综合质量的影响因素的反馈，将评估方向主要划分为环境与卫生，餐食质量和服务三个方面，将多个目标的对比选择问题划分为含有目标层、准则层的结构模型，如图3.1所示：

图3.1课堂教学评价数学模型
其中分别表示环境与卫生，餐食质量，服务。对应表3评价表中的评价内容，具体的对照表如表3所示：
表3.评价指标与层次模型对照表
目标层 准则层 方案层
餐厅服务综合质量评估 环境与卫生 :餐厅地理位置布局合理，方便学生的就餐
:餐厅用餐环境宽敞舒适，可容纳多人就餐
:餐厅采光、通风条件好，空气清新无异味
:餐厅拥有安静的就餐环境
:碗筷等餐具卫生清洁，令人放心
:餐厅内空调、电视机、垃圾桶等公共服务设施齐全
餐食质量 :餐食卫生、新鲜
:餐食种类丰富多样
:餐食美味可口
服务 :餐厅在服务失误时会道歉或提供实质的补偿（如学生在食物中发现杂质）
:餐厅服务人员能提供迅速的服务（如打菜速度、结账速度、候餐时间）
:餐厅员工总是愿意帮助学生（如打翻餐盘时有清洁人员主动迅速来帮忙收拾等）
:餐厅营业时间能满足学生的需求
:餐厅能定期推出新菜色
能提供方便的餐点外带服务

3.2计算指标权重
根据同层次的影响因素按照重要程度构造矩阵，计算权重并作一致性检验。
，的判断矩阵，特征向量
，。进行一致性检验，，，，通过一致性检验。
的判断矩阵，特征向量，。进行一致性检验，，，，通过一致性检验。
的判断矩阵，特征向量
，。进行一致性检验，，，，通过一致性检验。
的判断矩阵，特征向量，。进行一致性检验，，，，通过一致性检验。

根据上述的计算，罗列出各层次指标权重，如表4所示：
表4.各层次指标权重
目标层 准则层 方案层 权重
餐厅服务综合质量评估 环境与卫生（0.297） :餐厅地理位置布局合理，方便学生的就餐（0.0395） 0.012
:餐厅用餐环境宽敞舒适，可容纳多人就餐（0.1192） 0.035
:餐厅采光、通风条件好，空气清新无异味（0.1984） 0.059
:餐厅拥有安静的就餐环境（0.0765） 0.023
：碗筷等餐具卫生清洁，令人放心（0.3131） 0.093
:餐厅内空调、电视机、垃圾桶等公共服务设施齐全（0.2493） 0.074
餐食质量（0.540） :餐食卫生、新鲜（0.661） 0.357
:餐食种类丰富多样（0.131） 0.071
:餐食美味可口（0.208） 0.112
服务（0.163） :餐厅在服务失误时会道歉或提供实质的补偿（如学生在食物中发现杂质）（0.3798） 0.062
:餐厅服务人员能提供迅速的服务（如打菜速度、结账速度、候餐时间）（0.0750） 0.012
:餐厅员工 总是愿意帮助学生（如打翻餐盘时有清洁人员主动迅速来帮忙收拾等）（0.2039） 0.033
:餐厅营业时间能满足学生的需求（0.1194） 0.020
:餐厅能定期推出新菜色（0.0530） 0.007
能提供方便的餐点外带服务（0.1509） 0.025
3.3 使用模糊综合评价法对宿迁学院餐厅服务综合质量进行评价
根据本文第二章中模糊综合评价法的理论，下一步需要得到单层模糊评价和多层模糊评价的评语矩阵，进而计算单层及多层模糊评价向量和模糊评价评分。
在本文中，通过进行问卷调查的方式得到评语矩阵,。在问卷中对每个影响餐厅服务综合质量评价的因素设置非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个选项，并对其设立分向量，各个选项相对应的分向量为。
为得到单层模糊评价和多层模糊评价的评语矩阵，对宿迁学院学生进行了关于对影响宿迁学院餐厅服务质量因素的满意度的问卷调查，调查对象为宿迁学院学生，宿迁学院学生对宿迁学院目前影响高校餐厅服务综合质量的因素的满意度为调查内容，完整的问卷调查内容见附录，调查结果即宿迁学院学生对各影响餐厅服务综合质量的因素的满意度的频率统计，整理如下表5所示。本实验共发放120份问卷，收回115份问卷，有效问卷为114份。

表5.宿迁学院学生对各影响宿迁学院餐厅服务的因素的满意度的频率表
一级指标 二级指标 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意
环境与卫生 餐厅地理位置布局合理，方便学生的就餐 0.16 0.08 0.29 0.18 0.29
餐厅用餐环境宽敞舒适，可容纳多人就餐 0.19 0 0.21 0.34 0.26
餐厅采光、通风条件好，空气清新无异味 0.10 0.03 0.19 0.39 0.29
餐厅拥有安静的就餐环境 0.13 0.08 0.34 0.16 0.29
碗筷等餐具卫生清洁，令人放心 0.08 0.10 0.24 0.21 0.37
餐厅内空调、电视机、垃圾桶等公共服务设施齐全 0.08 0.05 0.29 0.37 0.21
餐食质量 餐食卫生、新鲜 0.05 0.11 0.29 0.34 0.21
餐食种类丰富多样 0.11 0.03 0.34 0.24 0.29
餐食美味可口 0.05 0.13 0.32 0.24 0.26
服务 餐厅在服务失误时会道歉或提供实质的补偿（如学生在食物中发现杂质） 0.11 0.13 0.37 0.18 0.21
餐厅服务人员能提供迅速的服务（如打菜速度、结账速度、候餐时间） 0.13 0.10 0.29 0.21 0.26
餐厅员工 总是愿意帮助学生（如打翻餐盘时有清洁人员主动迅速来帮忙收拾等） 0.11 0.16 0.31 0.16 0.26
餐厅营业时间能满足学生的需求 0.13 0.13 0.24 0.24 0.26
餐厅能定期推出新菜色 0.10 0.10 0.32 0.24 0.24
能提供方便的餐点外带服务 0.08 0.05 0.39 0.24 0.24

进而我们可以从宿迁学院学生对各影响宿迁学院餐厅服务的因素的满意度的频率表中获得一级和二级评语矩阵，从而计算宿迁学院餐厅服务质量的模糊综合评价向量和模糊评价评分，具体计算过程如下：
(1)对一级指标进行单层模糊综合评价：得到环境与卫生，餐食质量，服务，的措施层的模糊评价向量，即，，,
其中，是餐厅服务综合质量评价的二级指标的权重向量，在3.2中已经得到具体数值：
，，.
是餐厅服务综合质量评价的二级指标的评语矩阵，其各项数值在表5中已经得到，分别是:
，，.
通过MATLAB计算得到模糊评价向量：
，，。
(2)接着，再对餐厅服务综合质量评价进行多层模糊综合评价，得到餐厅服务综合质量评价的模糊评价向量，即，其中是餐厅服务综合质量评价=的一级指标的权重向量，数值为；是餐厅服务综合质量评价的一级指标的评价向量,由（1）中得到：
.
通过MATLAB计算，得到综合模糊评价向量：
。
而该评价体系的评语等级:
共有5个等级,相对应的分向量为,则最后综合评分为:

3.4 评价结果分析和建议
根据3.3的计算得出的评估向量可知：
（1）宿迁学院的学生对其餐厅服务综合质量的满意度为非常满意的占比为23.9%，满意的占比为27.4%，一般的的占比为32.1%，不满意的占比为8.9%，非常不满意的的占比为7.7%，分量计算后综合评分为72.99，则可以得出结论：宿迁学院学生对宿迁学院餐厅服务综合质量满意度为一般。
（2）根据模糊评价向量的最大隶属原则以及一级指标环境与卫生，餐食质量，服务的模糊评价向量的具体数值可知，宿迁学院学生对餐厅服务综合质量的环境与卫生，餐食质量，服务的满意度分别为满意、满意、一般。
（3）根据对一级指标环境与卫生，餐食质量，服务的模糊评价向量的观察可以发现，宿迁学院学生对餐厅服务综合质量的不满意主要体现在环境与卫生，服务上，其非常不满意度占比分别为10.4%、10.7%；进一步的，从回收的调查问卷中也可以看到对环境与卫生，服务的不满意具体表现在用餐环境是否宽敞舒适，是否可容纳多人就餐上，近调查人数的五分之一都对此不满意，其占比高达18.4%；同时影响宿迁学院餐厅服务综合质量的因素中，餐厅的地理位置是否方便就餐，是否具有安静的就餐环境，餐厅的服务人员是否能够提供迅速的服务，餐厅的营业时间是否满足学生的需求这几个方面也不容乐观，学生对其非常不满意度占比分别为15%，13%，13%，13%。
最后结合上述分析，本文对提高宿迁学院餐厅服务综合质量等相关方面作出以下建议：
（1）宿迁学院餐厅应该加强对服务员的管理与培训，培养良好的服务态度和过硬的服务素质，能够做到及时处理各种情况。
（2）宿迁学院餐厅应该制定良好的餐厅准则，应避免就餐时的大声喧哗，或多设立小包间卡座，利用挡板等方式营造安静舒适的环境。
（3）宿迁学院餐厅应该根据学生的作息和需求来调整餐厅的营业时间。

结论

本文从环境与卫生，餐食质量和服务三个方面入手构建了高校餐厅服务综合质量指标系统，并通过模糊综合评价法将宿迁学院学生对本校餐厅服务质量的评价数值化，具有较强的实用意义。
但是另一方面，由于层次分析法自身存在的算法缺点，导致了对餐厅服务综合质量的指标数值化存在标准难以确定、自身赋值存在诟病的问题，使得构建出的数学模型还是存在一定的规范不周问题。
从本文看来，下一步，对高校餐厅服务综合质量评估的模糊语言信息问题的研究，应该集中在影响餐厅服务综合质量等级设立的标准、评判人员素质的判定以及评判因素权重的设定比例的确定上，之后还有大量的研究工作需要进行。

致 谢

在论文定稿的那一刻，各种思绪萦绕着我，交织着无比复杂的情感。回望自己走过的路，短短四年，弹指一挥间，已走到彼岸。在这记忆里，有收获的喜悦，也有经历的遗憾，但更多的是成长和那些教会我成长的可爱的人儿，感谢你们，让我成为了更好的自己。
首先感谢我的导师魏翠萍教授，从最初的论文选题对题目的讲解，到中期的检查时又对选题的深入讲解与分析，到最终的定稿，无论是网络上的咨询还是导师见面时的讲解，都是极其耐心并且很专业的替我解决一个个问题。也正是老师的淳淳善诱，让我对所选题目的深入了解对设计的一次次完善，使我能够顺顺利利地完成毕业设计。通过一段时间的相处，老师的这种在学术上严谨，在工作上精益求精的精神，值得我学习、崇尚与尊敬。
其次，我需要感谢的就是宿迁学院诸位老师教授对我的耐心栽培，使我在学校中不仅学到了本专业上的相关知识，而且也懂得了正确的为人处世态度。
最后要感谢在我设计阶段所有帮助我的同学，她们耐心教我关于层次分析法中归一化的计算，模糊评价算法的运用等等。非常感谢大家！
在未来的路上，还有许许多多的挑战等待着我，我相信，带着你们给予的力量，我会走的更好更远！