在现代交通运输规划下高铁乘务人文素养的培养方案 -LW

（一）研究背景
近年来，“发端于日本，蓬勃发展于联邦德国，繁荣于中华人民共和国”高速铁路工程取得了长足的进步，预计到2020年，全国高速铁路总建设里程将超过三万公里，为国家经济发展带来更多的便利和机遇。。近十年来，高铁在中国的蓬勃发展获得了巨大的进展，为国民经济快速发展带来了巨大的原动力，统计数据表明，高铁的蓬勃发展获得了显著成效。
2012年，我国高速铁路投入每亿元带动总产量提高三亿七千二百万元，GDP提高一亿二千一百万元，为国家经济发展注入新的活力。。2012年，中国高铁建设投资的增加为社会经济发展和就业带来了巨大的推动力，新增就业岗位达到565.23万人，这一成就在短期内将会持续改善中国的经济状况。从2012年的表现来看，我国经济在高铁经济的带动下实现了高速稳定的增长。高铁基础设施、高铁技术、运营模式在近几年得到了飞速发展。这些“硬件”极大程度的提升，不仅方便了人们的生活，还促进了经济的发展。但与之配套的“软件”显然没有能跟上高铁飞速发展的步伐。
结合目前国内外乘务员职业素养情况的现状，对我国乘务员的职业素养有了一个粗略的了解，发现当前我国乘务员职业素养仍然现存一些问题，例如对服务态度的意识不充分、综合素养不达标等，亟待解决。因此，研究提高乘务员整体职业素养的可能路径刻不容缓，不仅能让我国高速发展的高铁网路不受更多的型肘，还能为现在和未来的高铁服务锦上添花。
（二）研究意义
铁路一直以来都是我国主要的运输途径之一，它一直伴随着中国的发展，最近几年的高铁发展也呈现着井喷式的势头。铁路运势对比其他运输渠道有着天然的优势，而从事铁路运输系统的乘务人员，可以说是掌握了现有交通体系命脉的工作者。但是目前从事铁路运输工作的乘务人员在职业素养方面有着一些欠缺。
提高乘务员的整体职业素养对于铁路系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让铁路系统在多个方面得到十分重大的提升，最显而易见的就是广大乘客对于铁路客运服务的满意度的提升，最重要的便是对于铁路系统安全性方面的提升了。
要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在铁路系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。
（三）文献综述
国外一些发达国家在高速铁路的发展上面比较早，其相关的配套设施以及从业人员在人员的储备和经验的积累方面有着不少的优势，而且对于铁路客运的服务质量分级上面有着丰富的经验。我们可以按照时间线来看看国外在铁路客运的服务质量上的探究。例如2014年，Ennio依据长途旅客的新闻构建了乘客需求的模型，并以这个模型为基础提了出乘客对高铁出行在各方面的需求，这些需求包括价格、车次、舒适度等因素，并提出应该通过市场的细分来满足各种不同类型的乘客的需求[1]。尽管中国在高速的发展上开始较晚，但在科研人员的努力奋斗下，中国早已取得了惊人的进步，甚至超越了国外，在高铁技术方面也已居于全球领先，在建设方面也取得了世界领先的成就。不过我过在高速铁路相关的配套设施以及从业人员的职业素质上面相对国外一些国家还是有着不小的差距。
目前我国对于铁路客运服务的整体质量评判标准也存在多种。梁丽华等人在2007年提出的铁路运输服务质量“金三角”体系[2]。田义海在2007年提出铁路客运服务质量体系应由两大部分构成，第一部分是职能质量，第二部分则是技术质量，诸如列车在正点率问题上的表现等[3]。徐春姨在2014年提出的四维度评判标准包括车展的服务设施、客运组织的效率、行车组织的水平以及相关拓展服务的质量[4]。从四个维度来收集数据，并进行一定的分类规划，然后基于这些数据构建一个高铁客运市场的服务模型，用来判定高铁客运的整体服务质量。
总的来看，国内对铁路客运服务的整体质量判定的五个主流策略基本上都涵盖了对乘务员的职业素养的考察，因为这直接影响到乘客的旅程体验，也直接关乎到铁路客运服务的整体质量。
提升高铁乘务员素养的主要路径
（一）提高高铁乘务员学历层次、培养专业人才
为了更好地发展中国的职业教育，高职应该引导学生开办高铁动车乘务学科专业，或是与有关院校联合培育这一人才。在人才培养方案中，除去提供铁路交通概述、铁道运营与管理、动车技术等基础课程外，还应该设置仪表训练、见习实训、语言、旅行基本知识、宾客交流、美术欣赏等基本素质提升项目，以培育出具有较高专业知识和技能的学员，使他们可以较好地适合经济社会的需要，并为经济社会作出奉献。学员们都具有很高的综合素养。
（二）加强健康指标检查
身体健康是高速铁路乘客事业的基础，因此必须给予充分重视，加强身体健康指标检测，特别是要重视体质和心理因素的检测。高速铁路乘客长时间面临超负载的作业，必须具有正常的精神状态和正常的心理因素，以确保安全、高效的作业。铁道使用单位应该积极地开展新上岗人员和在岗职工开展身心健康体检，以确保他们的体质状况符合要求，及早查明和处理可能导致身体健康问题的因素，并采取相应对策防止不好结果的出现。此外，还应该积极地举办人员开展进入体检和心理因素检测，以确保他们的身心健康。为了确保动车服务员能够以康复的体质和充沛的精力投入岗位，公司应该每年安排一次体检和心理测试，以确保他们在工作中保持良好的状态。
（三）加强乘务员综合素质培养
为了进一步提高飞行员的综合素养，我们开展了一系列专业培训活动。这些培训活动包括个性展示、专业技能操作和团队展示等项目。经过这些活动，我们不仅能够发挥乘客的个人才能，还能进一步提高整个服务技能水平，让大伙在比赛中发现自身的优点和缺点，并积累经验。为了进一步提高乘客的身心健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力和组织协调能力，我们应该制定一个合理的年度培训计划，并与院校合作，以提供更多的培训机会。此外，我们还应该进行应急演练，让乘客在心灵和生理上去适应各类改变，进而强化防范意识，培养他们应对突发事件的敏感和判断。
（四）严把“进口”关
为了保障乘客的合法权益，轨道交通用工组织应当制定一套严格的任职资格规范，以保证其符合入职条件。具体而言，需要酒店服务员具备高等学校专本及以上学历，并且在身材、形体、语言等几个主要方面都有明确的需求，并且着重考察高铁动车乘务、旅游管理、外文等专业知识。应积极引导和规范企业招聘渠道，对于那些不合理收费的中介，应当停止联合，并以竞争的方法择优选择1~2家可靠的中介。
（五）规范用工形式
未来，高铁和动车将成为我国铁路客运的主流，为了满足这一需求，必须配备具有扎实专业技能和较高综合素质的乘务员，他们将成为铁路服务的窗口，为乘客提供优质的服务，从而使各类交通工具的竞争变得更加公平、公正。因此，为了确保乘务员的安全和稳定，铁路用人部门应该采取有效措施，如实行编制内用工，或者制定出切实可行的转编办法，以便让乘务员能够更好地投入工作，从而解决他们的后顾之忧。