【慕课-湖南大学】服务设计与商业模式_设计服务中集体速写法-CSDN博客

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【慕课-湖南大学】服务设计与商业模式

服务设计与商业模式

服务设计与商业模式

服务设计概念

定义：【设计+服务】用设计思维、方法在服务基础上整合创新提供有用、可用、高效、被需要的服务
范围：服务设计：工业设计+交互设计+系统设计、商业模式设计
作用：从用户出发：关注服务的整个使用过程以及背后的支撑系统，整合设计来解决服务的各种问题，提高用户体验
从商业模式出发，使之更高效运作、降低成本，给服务提供商带来利润
具体例子：例如方便病人在医院方便看病，所做设计：在线预约挂号、空间环境布局、等待的椅子等
内容：【物到非物】产品承载功能和服务系统（系统按类型划分为接触点来分析设计：（物理的：导视系统环境空间、数字的：挂号系统、人际的接触点：服务过程中客户与服务/人交互的地方），其中接触点中用户感受不好的就是：痛点）、【服务要素：有形到无形】无形的价值通过有形的方式显性化（可感知类型的：视觉化）呈现出来。
服务设计五大原则：用户为主、共同创造、有顺序性、实体化的物品与证据（为了有形的显性化用户可感知的：需要物理证据（例如宾馆打扫过可以用折过的纸展现，让用户感知到服务价值））、整体性·（服务整体架构：前端后端服务）
利益相关者：整个服务体系中全方面的利益体：员工、社区、投资者、政府、监管机构、工会。让各方利益平衡、服务体系的协调、稳定和持续性。

流程和步骤：四步骤：
探索：发现问题，发现服务设计中接触点中的痛点，哪一部分需要哪个利益相关者来解决的。定义问题：调研深入了解客户，了解问题的背景和原因。问题可视化，设定愿景设计和服务蓝图。
创造：对问题进行概念设计：定义客户不同的需求、动机、预期、服务流程和要求，
反思：建立原型的迭代阶段。
执行：将设计出来的服务方案实际应用到服务过程中—设计开发、可用性测试（代表性用户典型操作，然后记录）、迭代

服务设计方法与工具

在这里插入图片描述

探索1、用户旅行图

定义：用户在服务体系中所经历的故事，不同接触点上用户和服务系统之间的交互行为带来的体验用可视化展现
内容：体验流程中的情绪变化、动机，每个接触点上遇到的问题，痛点。用来挖掘机会点和思考点
构建步骤：基于多渠道和基于时间轴的
1、选择布局：时间、车轮
2、填充内容：
用户、需求和动机
体验阶段（场景）和状态
服务体验路程、关键接触点、每个接触点上用户的心理状态（注意力、态度、情绪、想法）、接触点和接触点之间的交互历程（动作、交互类型）、接触点之间的联系关系（单向、双向）、每个接触点上可能的设计机会点和阻碍
感受痛点和机会点

探索2、调查问卷、用户访谈、焦点小组

定义或者作用：将接触点的痛点问题挖掘出用户不同的需求，产生设计机会点
调查问卷：【大样本量化型研究，定量研究方法】
1、设计问卷：1、主题（目的性）、2、结构逻辑（先易后难）3、通俗易懂（保证真实性）、4、长度适宜
2、初稿小范围测试优化
用户访谈：深入了解用户需求【抽样调查】
焦点小组：被调查小组和主持人，对问题深入了解，发散性问题