2024年全国消协组织数据：家电售后服务投诉激增

11月5日，根据全国消协组织受理投诉情况统计分析和家电售后服务投诉量如下。

投诉总量：2024年第三季度，全国消协组织共受理消费者投诉497,448件。

解决率：投诉解决率为65.54%，为消费者挽回经济损失45,559万元。

接待量：接待消费者来访和咨询17万人次。

家用电子电器类投诉：高达65,275件，位居商品类投诉第一位，占投诉总量比重为13.12%。

这一数据凸显了售后服务问题的普遍性和严重性。

家电售后服务投诉的主要问题

服务意识差、服务水平低：消费者普遍反映，家电售后服务中存在服务意识差、服务水平低的问题。这不仅影响了消费者的使用体验，也损害了品牌的信誉。

收费标准不透明：收费标准不透明是售后服务投诉中最为突出的问题。许多消费者在服务过程中遭遇乱收费、收费贵的问题，如上楼费、材料费、拆旧费等。

维修服务问题：维修服务中存在的问题包括无病假修、小病大修、过度维修等，这些行为不仅增加了消费者的经济负担，也消耗了消费者对品牌的信任。

安装服务不规范：安装服务中，消费者经常遇到着装不规范、言行举止不规范等问题，这些不规范的行为影响了消费者的服务体验。

虚标产品信息：部分家电产品在销售过程中存在虚标产品信息的问题，这误导了消费者，导致消费者权益受损。

物流问题：家电物流服务中，配送工人无视客户线上选择，擅自修改送货时间，以及配送费用无法开具物流发票等问题，也是消费者投诉的热点。

家电售后服务领域的问题复杂多样，涉及服务意识、服务水平、收费标准等多个方面。这些问题不仅影响了消费者的权益，也对家电行业的健康发展构成了挑战。因此，提升售后服务质量、规范服务行为、明确收费标准已成为家电行业的当务之急。

 

广东省消委会呼吁各家电品牌、售后服务企业

提升对售后服务的重视程度，杜绝“重销售，轻售后”的现象，同时对开展合作的第三方售后服务公司，也应及时跟进监督，确保售后服务质量。

明确收费标准，合理定价，并做到事前告知，切实保障好消费者的知情权。

制定服务规范，加强人员培训，保证服务人员具有与工作需求相匹配的专业能力。

加强对服务人员态度和工作细节的重视和培养，及时解决消费者的需求和问题。

建立回访制度，通过电话、短信等方式，及时对售后服务质量、消费者评价进行回访，妥善处理好各项纠纷。