2024年十大IT故障事件盘点

在 2024 年，网络运维领域面临着前所未有的复杂挑战，故障频发给企业的业务运行带来了诸多困扰。网络攻击手段日益复杂，系统漏洞不断涌现，加上业务对网络的高度依赖，任何一次故障都可能导致重大损失。在这样的背景下，ManageEngine ITOM 凭借其全面的功能和强大的技术支持，成为企业应对网络运维故障的得力助手。

1. 阿里云上海地域可用区 N 网络异常：7 月 2 日，阿里云上海地域可用区 N 网络访问异常，致使 B 站、小红书等多个应用出现网络故障。B 站的视频评论区、个人主页无法正常加载，浏览历史、消息界面等功能受限；小红书也出现页面加载缓慢、部分功能无法使用的情况。大量用户无法正常使用这些平台，不仅影响了用户体验，还导致平台的广告投放、电商交易等业务受到冲击，造成了潜在的经济损失。

2. 腾讯云服务器故障：4 月 8 日，腾讯云出现服务故障，网页显示 504 错误，服务器无法连接，控制台无法访问，持续近 87 分钟，1957 个客户报障。众多依赖腾讯云服务的企业业务陷入停滞，线上交易中断、数据无法正常传输，给企业带来了直接的经济损失，同时损害了企业的声誉和客户信任。

3. 美团 APP 故障：4 月 26 日，美团 APP 因系统升级出现主页面无法加载、外卖等服务不可用的情况。这使得用户无法正常下单消费，商家也无法接收订单，影响了双方的日常业务活动，对美团的市场份额和用户满意度产生了负面影响。

4. 双 11 支付宝故障：11 月 11 日，支付宝在购物高峰期出现 “重复扣款”“支付失败”“服务异常” 等问题，余额宝提现未到账、花呗还款账单未更新等情况也时有发生。这严重影响了用户的购物体验，导致部分用户放弃购买，给电商平台和商家带来了巨大的经济损失，同时对支付宝的品牌形象造成了严重损害。

5. WPS 多次崩溃：在 3 个月内，WPS 四次出现故障，9 月 6 日的故障导致在线文档无法打开。对于依赖 WPS 进行办公的用户和企业来说，这严重影响了办公效率，重要文件无法及时编辑和共享，导致工作延误，一些紧急项目无法按时推进。

6. 百度地图崩溃：8 月 7 日，百度地图出现自驾路线无法正常规划、定位错误等问题。出行用户按照错误的导航行驶，导致迷路、延误行程，物流和网约车等行业的运营受到严重影响，增加了运营成本，降低了服务质量。

7. 网易云音乐故障：8 月 19 日，网易云音乐页面出现 “服务器发生错误”，音乐播放、加载等功能异常，持续近两个小时。这打乱了用户的音乐收听计划，影响了用户体验，可能导致用户对平台的忠诚度下降，进而影响平台的用户留存率和活跃度。

8. 中国移动系统故障：10 月 21 日，中国移动广东公司的官方 App 无法登录，充值等业务无法办理。大量广东地区的用户无法正常查询话费、办理套餐变更等业务，给用户的通信使用带来极大不便，对中国移动的品牌形象和用户满意度造成了负面影响。

9. 企业微信文档故障：12 月 2 日上午，企业微信文档出现打开异常的问题，影响了企业用户的日常办公和协作。团队成员无法及时共享和编辑文档，导致工作效率降低，项目进度受到影响。

10. 某电商平台支付系统故障：6 月 18 日购物节期间，某电商平台的支付系统出现故障，用户在结算时无法选择支付方式，或支付成功后订单状态未更新。这使得大量用户的购物流程中断，放弃购买，给电商平台带来了巨大的销售损失，同时损害了平台的信誉。

经验教训（监控运维方向）

1. 监控指标覆盖不足：现有监控系统对关键业务指标和底层基础设施的监控存在漏洞。例如，在云服务故障中，未能及时捕捉到网络延迟、丢包率等关键指标的异常变化，导致无法提前预警。这表明 IT 运维需要全面梳理业务流程，确定关键业务指标，并确保监控系统能够覆盖这些指标，实现对系统运行状态的全方位监控。

2. 实时监控与预警能力薄弱：很多故障在发生前没有及时发出预警，导致运维人员未能及时采取措施。监控系统的实时性和敏感度不够，无法在故障初期发现问题。应加强监控系统的实时性，提高预警阈值的设置合理性，确保在系统出现异常时能够迅速发出警报，通知运维人员及时处理。

3. 监控数据的分析与利用不足：虽然监控系统收集了大量的数据，但对这些数据的分析和利用不够充分。未能从历史数据中挖掘出潜在的故障模式和趋势，无法提前进行预防。IT 运维需要加强对监控数据的分析能力，运用数据分析工具和技术，如数据挖掘、机器学习等，对历史数据进行深入分析，识别潜在的故障风险，并制定相应的预防措施。

4. 监控系统的可靠性与稳定性问题：部分故障可能由于监控系统本身的故障或不稳定导致数据丢失或不准确，影响了对系统运行状态的判断。要确保监控系统的可靠性和稳定性，采用冗余架构、定期备份监控数据等措施，防止监控系统自身出现故障，保证监控数据的准确性和完整性。

5. 缺乏对第三方服务的有效监控：对于依赖的第三方云服务、支付系统等，缺乏有效的监控手段和机制。当第三方服务出现问题时，无法及时了解故障情况并采取应对措施。应建立对第三方服务的监控体系，与第三方供应商协商获取关键监控指标，实时监测其服务状态，确保在第三方服务出现故障时能够快速响应。

6. 跨系统监控与协同不足：在复杂的 IT 环境中，各个系统之间相互关联，一个系统的故障可能引发其他系统的连锁反应。但现有的监控系统往往是孤立的，缺乏跨系统的监控和协同能力。需要建立统一的监控平台，实现对多个系统的集中监控和管理，加强不同系统之间的信息共享和协同，及时发现和处理跨系统的故障问题。

7. 监控与运维流程的脱节：监控发现的问题未能及时有效地传递给运维人员，或者运维人员在接到预警后未能按照规范的流程进行处理。应建立完善的监控与运维流程衔接机制，明确监控人员和运维人员的职责和工作流程，确保监控发现的问题能够及时准确地传递给运维人员，并得到妥善处理。

ManageEngine 能对经验教训提供哪些帮助

1. 全面的监控指标覆盖：ManageEngine OpManager 这一局域网管理软件可以对网络设备、服务器、应用程序等进行全面监控，涵盖CPU使用率、内存占用、网络流量、磁盘 I/O 等多种指标。针对云服务，还能监控云资源的使用情况、虚拟机状态等。通过自定义监控模板，运维人员可以根据业务需求，灵活设置需要监控的关键指标，确保对系统的全方位监控。

2. 实时监控与智能预警：OpManager 具备网络实时监控和IP地址管理功能，能够实时采集系统数据，并根据预设的阈值及时发出预警。其智能告警功能可以通过多种方式（如邮件、短信、即时通讯等）通知运维人员，确保在系统出现异常时能够迅速响应。同时，预警信息中包含详细的故障描述和相关指标数据，帮助运维人员快速定位问题。

3. 深度数据分析与预测：OpManager 提供强大的数据分析功能，能够对历史监控数据进行深入分析，生成各种报表和图表，展示系统的性能趋势和变化规律。通过数据挖掘和机器学习技术，还可以预测潜在的故障风险，提前制定预防措施。例如，通过分析网络流量的历史数据，预测业务高峰期的流量变化，提前进行资源调配。

4. 高可靠性的监控系统：ManageEngine 的监控解决方案采用分布式架构，具备高可靠性和稳定性。通过冗余设计和数据备份机制，确保监控系统在面对各种故障时仍能正常运行，保证监控数据的准确性和完整性。同时，系统具备故障管理和自动恢复功能，在出现短暂故障后能够迅速恢复正常监控。

5. 第三方服务监控：OpManager 可以与第三方云服务提供商（如阿里云、腾讯云）集成，获取关键的监控指标和服务状态信息。通过对第三方服务的实时监控，运维人员可以及时了解其服务运行情况，在出现故障时迅速采取应对措施。此外，还可以对第三方支付系统、地图服务等进行监控，确保整个业务生态系统的稳定运行。

6. 跨系统监控与协同：ManageEngine 提供统一的监控平台，能够实现对多个系统的集中监控和管理。通过跨系统的关联分析，运维人员可以快速发现和解决跨系统的故障问题。例如，当电商平台的支付系统出现故障时，监控平台可以及时发现与支付系统相关的其他系统（如订单系统、库存系统）的异常变化，实现协同处理。

7. 流程化的监控与运维管理：ServiceDesk Plus 与 OpManager 集成，建立了完善的监控与运维流程衔接机制，形成了网络自动化。当监控系统发现问题时，会自动触发工单，并将相关信息传递给运维人员。运维人员可以根据工单中的详细信息，按照预设的流程进行处理，确保问题得到及时、规范的解决。同时，系统还提供对运维流程的跟踪和审计功能，便于对运维工作进行评估和改进。

随着技术的不断发展，网络运维领域将面临更多的挑战和机遇。ManageEngine ITOM 也将不断升级和完善，以适应不断变化的市场需求。未来，我们可以期待 ManageEngine ITOM 能够在人工智能、大数据等新技术的支持下，为企业提供更加智能化、自动化的网络运维解决方案，助力企业在数字化时代实现可持续发展。