取款吞卡后随想

 

今天上班途中去中国农业商业银行的ATM 机上取款, 在输入密码进入后, 接着输入金额200 元. 此时弹出取款凭证, 但系统提示:ATM 机暂时无法使用. 但此时, 我的卡和现金都没有出来. 我找遍了机器周围. 都没有找到银行的联系电话和联系方式. 此时, 向左一看, 是银行营业厅. 此时是8:03 分. 离上班时间还有27 分钟, 一般从此地到公司就15 分钟的步行时间. 此时中国农业商业银行的大门紧闭. 忙敲门, 营业员在柜台边答. 九点营业. 有事九点后解决. 此时想, 从现在硬驱九点前，如果卡吐出来, 被别人拿去了怎么办? 我最终选择了向公司领导打了个事假申请. 然后等到九点进入银行。九点进入银行后, 看着银行员工手中拿着我被吞的银行卡, 问我, 带身份证了没, 我答, 没有, 银行员工说, 拿身份证来领卡. 随即处理其他事宜.

此时我胸中百味并发.8:03 我在外面急得像热锅上的蚂蚁, 他们在里面什么都知道, 但没有出来跟我一下该怎么办. 当我进行询问时, 也没有告诉我解决的办法. 当九点上班后, 才告诉我怎么处理. 可能这是他们认为这是工作流程. 本应如此吧. 但我不是这样想的.

在出问题的时候, 如果在ATM 取款机边, 有一个服务电话. 当我直接拔打后. 如果电话里能告诉我, 我的卡现在银行相关人员手上妥善保管, 需要拿身份证即可到哪个营业厅去领取, 我刚才取款的金额有没有被取出. 这时, 我的决定就不会是等到九点钟. 而是去公司安心上班。如果在我向营业厅柜台的服务员询问时, 他们能告诉我上文中和打电话类似的回答. 那么我也可以安心上班去了.

有人会说, 其实银行的流程本就是这样的. 但我想说，我不是专业银行人员. 我之前没有卡被没有吞后的相关解决经验和获取相关知识的方法. 当出现问题时, 我是无助的.

为什么我是无助的？因为我是中国农业商业银行的用户。由此想到了，在我们软件公司中，如果我们的软件出了问题。致使客户无法使用，此时客户心中会怎么想呢？他会想，我的当前操作进行了没？我的后续工作该怎么办？此时，如果软件自带了错误提示和解决办法引导机制，那么客户就不会心中彷徨。甚么是恐惧。

这说明一个好的引导机制是很重要和必要的。对于系统能解决的办法，尽量在软件中设置好处理机制。比如断线，并发错误等。可以使用锁或者回滚机制。但操作后，需要给客户以操作提示。以使客户知道，现在他的工作做了没？做到哪一步了。如果用软件很难处理，或者处理不了。需要提示相关解决流程，比如给相关领导打电话或者给相关客服中心打电话。电话号码是什么？找哪位？当你能引导客户时，那么客户心中想的，就不是该怎么办？而是会马上进行相关处理和操作。他首先会想到的是怎么解决问题。而不会想出问题以后的恶果。

当客户打电话给我们的客服中心时，我们需要做哪些事情呢？首先是将客户的问题及时的记录下来，然后按照事情的状态给出客户解决的办法。公司如果有客服人员解决手册，那么客服人员就可以按照上面的解决办法以回答。如果是小的问题。比如我遇到的吞卡问题。那么客服人员可以说，你可以到我所在的营业厅向银行职员领取，在领取时，需要出示身份证以证明卡是我的。此举为了我的卡被人冒领。如果遇到另外的ATM 机问题，比如，银行卡被卡在ATM 机中间了，那么按照客服手册，该客服人员，需要告诉客户，三天后，可以去营业厅领卡。需要带身份证。并通知营业厅相关主管和ATM 机修理公司。这样，客户会满意。公司也会走向良性的运转。