履约平台建设

为什么做履约平台

要讲清楚为什么要做履约运营平台这个问题，首先我们要回答一下什么是订单履约。

一般大家都会想到履约是订单发货、是发货+订单管理，是物流配送。在这里统一概括一下：订单履约是消费者在零售端下单支付后，平台和消费者就达成订单履约的契约，需将订单包裹在要求的时间内以确定的服务以及最高效的物流履约方案将货物送到C端消费者手里的过程。订单履约流程可以简单抽象如下图所示：

从上述订单履约的过程中可以看出，履约有履约节点多、流转链路长、系统交互复杂、多域协同、个性玩法多、订单完结周期存在不确定性，商业模式多种多样的特点。在履约这么复杂的业务场景，日常时肯定或多或少会遇到各种各样的

1. 系统问题（稳定性问题、系统bug问题、流控问题、并发问题等）；
2. 业务问题（商品丢标、货品未备案、线路未卡单、库存不足等）；
3. 各种商家问题（维护错业务规则、帮错赠品、发错货、填写错运单号等）；
4. 各种工单（系统问题工单、监控工单、商家咨询问题）；
5. 以及各种运营小二诉求（开发小哥哥帮忙拉一下上线项目的数据指标）；

面对这些履约不确定场景，会引起资损、会影响用户体验、同时会影响履约成本和效率，如何高效应对呢？

基于履约过程中海量的数据，搭建履约大数据运营平台可能是一种不错的方案，通过数据去提升问题的发现率，然后搭建履约的基础能力实现精细化的异常协同处理。

建设目标

平台目标：降本提效、赋能行业、赋能业务。

客户诉求

做履约平台的第一步，需要分析其对应的受众群体是谁？主要包括老板、产品PD、业务小二、平台开发小二、行业开发小二等，这些不同的角色都有其不同的诉求：

1、老板角色的诉求

•  面对26个（自营+平台）行业，需要一个全局视角去统筹看全局；尤其双11大促中，需要先整后分的维度去看履约的整体情况。
• 需要通过数据指标看平台孵化的能力是否在行业业务上产生良好实际的价值以及未来的潜在价值。

2、产品角色的诉求

• 能够快速通过数据指标看出行业玩法的运营情况，行业玩法产生的价值是否达到预期，以及是否可以复制到其他行业上。

3、业务角色的诉求

• 业务的整体健康度
• 业务营运KPI的考核指标
• 业务运营的一种抓手

4、平台开发角色的诉求

• 能够快速看到某个行业订单流转情况，从订单流转的趋势和同环比看出行业是否出现问题。
• 处理线上问题时，异常发现和异常协同处理如何快速支撑？
• 项目上线后，如何快速收集项目复盘数据。

5、行业开发角色的诉求

• 快速了解自己行业的订单履约情况。
• 能够快速看到某个行业订单流转情况，从订单流转的趋势和同环比看出行业是否出现问题。
• 发现问题后，有哪些协同机制可以快速处理问题。

产品形态

基于上面相关的履约运营平台的客户诉求和产品需求两方面分析，抽象其履约运营平台的产品形态如下图所示：

产品架构

履约运营平台借力于履约数据化的仙友基础能力和履约全链路数据模型，以数据看板、异常协同、业务分析、单据诊断、工具赋能以及权限管理等能力孵化了基础产品内核，支撑了目前履约运营平台的四大核心模块，其主要包括：履约运营中心、行业运营、业务专题中心以及履约研发中心等。

数据提取方案

履约运营平台的数据提取依赖于现有的履约数据化基础链路方案和履约全链路数据模型。

业务功能解读

1、作战指挥看板

1）大促保障当前痛点

一些特殊的业务场景尤其包括各种大促期间都需要使用到系统/业务者维度的数据大屏，但是目前一般的数据大屏都存在下图特点，为了避免重复建设，以产品化的方式搭建了履约作战指挥中心。

2）作战指挥看板设计

履约运营平台借力于数据化的底层能力以产品化的思路，搭建了履约的全链路作战指挥看板，提供了履约订单全链路的监控统计以及业务玩法单量情况的统计，主要的核心功能包括订单统计、趋势统计、行业数据、业务专题统计。针对大促日常化和日常大促化的目标，提供了一步有效的实践事项之一。这里通过产品化的方式来做数据大瓶，解决大促数据大屏难以维护和重复建设的痛点，大大节约资源成本，数据质量大大提升，下面各个模块进行详细介绍一下：

订单统计

在订单统计中，基于履约实时数据宽表，支持按天维度的全平台行业的全局单量统计。从零售销售者C端下单支付、履约订单预处理、仓库出库到物流签收全链路的监控统计，大体上初步可以反馈出业务的流程健康度。尤其在双11大促和618大促期间，履约接单和履约推单两项实时数据指标解决了大促期间数据黑洞的问题，有了实时数据的支撑可以高效的协助大促的保障，这点事非常重要，尤其对于大促业务保障工作。

趋势统计

趋势图主要用于查看订单一段时间内实时总体趋势，主要包括订单流转趋势或滞留订单的恢复趋势，支持按行业、仓库类型以及时间段维度进行统计（注意：这里的滞留包括异常的订单量和hold单的订单量两部分，总滞留是历史时间段滞留单量的汇总）。

行业数据

在订单履约的过程中经过的履约流程节点比较多包括创单、接单、Hold单、合单、下发、仓接单、仓出库、配送等等，这里按行业进行各个节点更精细化的维度单量统计，可以更全面地看到订单流转分布和异常卡单情况。

业务专题

在作战中心页面中将TOP3的业务解决方案进行业务专题概要统计，便于业务专项的保障工作。

2、履约数据看板

履约运营平台数据看板主要包括销售发货实时看板和异常监控实时看板两部分。

赋能行业同学，各个行业可以基于自己行业的看板数据去定位分析问题。这里核心介绍一下异常监控实时数据看板如下图所示，这里会按各种异常类型进行统计汇总并按异常单量进行排序展示，同时支持多种维度的条件检索查询。

针对各种异常问题，通过订单生命周期、单据诊断、单据关联树等手段可以快速进行问题的分析定位，同时平台支持配置各种履约异常预警机制和异常协同机制，如钉钉群处置单协同。

钉钉群助理IM消息.jpg

为了更高效地提取出我们想要的异常类型对应的异常单情况，我们按业务场景将异常进行精细化分组处理；双11大促期间相关同学使用后反馈，这里异常统计对于大促保障很有帮助，有了全局的视角看问题，对保障工作有很大的提效，但也给我们提供一个很好的建议：在开发视角中还是基于错误码去看问题比较多，建议我们可以支持报错码的可视化会带来更高效的处理问题效率。我们后续也会根据这个建议进行优化。

3、业务专题

业务支撑日常痛点

• 从需求立项到项目开发结束，日常业务项目上线发布后目前都无统一的视角去分析业务的运营情况，目前一般都依赖于运营小二提供数据或者运营小二联系开发小哥哥去相关云梯跑一下数据。这里无数据支撑导致业务运营黑洞。
• 大促业务保障时，需要分析特定业务场景下的履约的完成率以及履约的异常率，以及是否符合业务大促前预期的单量。
• 业务运营时，缺少数据抓手和KPI考核。
• 履约业务上的资损防控场景。

业务专题分析

在上面的数据看板中，偏重于按行业维护来看进行订单信息稽核来看问题的，是一个统筹的视图，无法精细化到每一个业务场景的统计稽核，但是在业务专题中可更加侧重于某一特定的业务场景的相关履约信息的统计，可以按需要的业务场景进行按需定制，如现在业务专题主要包括时效专题、预售下沉专题、履约控单专题、全链路可售专题、资损专题等。下面列举两个例子分析：

1. 预售下沉专题

在该业务专项中可以多种维度去统计订单的流转情况，通过全盘的订单数据可以分析预售下沉所涉及的爆品分布，库存的周转率情况，可以更好的辅助业务进行运营决策和精细化运营，目前履约产品运营推广给业务日常运营的转手。

2. 时效专题

时效专题可以帮助我们去分析履约发货的有哪些场景下的履约超时，同时我们可以从这些分析出哪些是业务问题、哪些是系统所导致的超时，影响订单时效、影响消费者体验。先发现问题，然后我们再去找问题的解决方案，这才是解决问题的正确闭环。

业务专题的后续规划

1. 业务方面

• 业务专题作为业务运营的主阵地和业务异常分析的主要抓手；
• 业务项目复盘的主要手段：业务项目上线前设置好项目预期的运营节奏、项目运营的需求单量、项目实际预期的单量。业务运营后定期按一定的周期（包括半个月、一个月、两个月等）来进行项目后期复盘；
• 提供业务KPI考核能力。

2. 技术方面

• 履约流程中单据数据稽核，协同分析资损问题、重复发货问题、超时未发货问题、卡单问题等。
• 大促业务保障的手段。

4、工具赋能

1）日常痛点

从作战指挥看板、履约数据看板到业务专题主要是协同发现问题，行业发现问题后如何处理？运营发现问题后如何处理？降本提效释放平台同学的资源，赋能行业、赋能业务自己处理问题，是我们必须要思考的。履约平台基于历史原因存在多个工具ops主要包括BmsOps、ScmOps、ConsignOps、cn-smart等；但是其都普遍存在工具比较繁杂，工具操作复杂，工具安全性差、工具权限无分层以及大量数据处理时工具性能差等痛点。

2）工具设计

为了解决以上痛点分析，以产品化的方式打造工具：

1. 工具批处理

• 支持批量大数据，采用并行异步多线程框架。

2. 工具安全性

• 支持工具范围可视化
• 操作结果异步可视可汇总
• 工具命名需要规划（避免有类似名称的工具）
• 大批量数据操作需要支持审批

3. 工具易用性

• 操作参数简单
• 操作结果可视可汇总
• 工具可检索性
• 分类合理性

4. 工具可复用性

• 支持工具编排，几个工具可组合，优先级较低。

总结展望

面对履约过程中的众多不确定性，随之带来的是业务问题、系统问题以及工单问题等等，履约运营平台主要致力于通过数据（履约全链路过程中的正常订单数据、异常订单数据、日志数据、BCP对帐数据等等）协同平台、行业、业务运营发现问题，然后通过异常协同机制和预警机制协同处理问题，然后在特定的场景下通过工具赋能完结问题，实现问题发现、业务分析和异常诊断、以及问题协同处理的整个闭环。赋能平台、赋能行业、赋能业务达到降本增效。

增值赋能，履约闭环

上接多端的销售交易平台，下承多元化不同的物流网络，从4pl B2C/B2B2C履约、跨境履约、到商家仓配履约、到门店履约、再到现在的同城零售履约，中台履约平台提供了全渠道履约场景解决方案。面对履约过程中的不确定性，从数据端通过数据稽核实现异常快速定位&挖掘，履约运营平台提供非常好的解决手段，保障订单履约过程中的全链路监控闭环。

业务抓手，业务考核

面对多元化的商业模式履约场景，各个履约玩法层次不穷，履约运营平台孵化业务场景换题，基于大数据支撑下快速协助业务进行全局的专题分析，辅助业务决策和精细化运营。

基于业务场景运营，提供定期业务复盘和业务KPI考核的有效手段。

行业赋能，降本提效

在平台和行业特种兵协同开发的模式下，如何更高效的赋能行业，将平台的能力快速开放给行业，实现行业自制，同时释放平台资源去更好地打造平台底层，达到降本增效，做到真正的「业务先赢」。