履约平台建设

为什么做履约平台

要讲清楚为什么要做履约运营平台这个问题，首先我们要回答一下什么是订单履约。

一般大家都会想到履约是订单发货、是发货+订单管理，是物流配送。在这里统一概括一下：订单履约是消费者在零售端下单支付后，平台和消费者就达成订单履约的契约，需将订单包裹在要求的时间内以确定的服务以及最高效的物流履约方案将货物送到C端消费者手里的过程。订单履约流程可以简单抽象如下图所示：

从上述订单履约的过程中可以看出，履约有履约节点多、流转链路长、系统交互复杂、多域协同、个性玩法多、订单完结周期存在不确定性，商业模式多种多样的特点。在履约这么复杂的业务场景，日常时肯定或多或少会遇到各种各样的

1. 系统问题（稳定性问题、系统bug问题、流控问题、并发问题等）；
2. 业务问题（商品丢标、货品未备案、线路未卡单、库存不足等）；
3. 各种商家问题（维护错业务规则、帮错赠品、发错货、填写错运单号等）；
4. 各种工单（系统问题工单、监控工单、商家咨询问题）；
5. 以及各种运营小二诉求（开发小哥哥帮忙拉一下上线项目的数据指标）；

面对这些履约不确定场景，会引起资损、会影响用户体验、同时会影响履约成本和效率，如何高效应对呢？

基于履约过程中海量的数据，搭建履约大数据运营平台可能是一种不错的方案，通过数据去提升问题的发现率，然后搭建履约的基础能力实现精细化的异常协同处理。

建设目标

平台目标：降本提效、赋能行业、赋能业务。

客户诉求

做履约平台的第一步，需要分析其对应的受众群体是谁？主要包括老板、产品PD、业务小二、平台开发小二、行业开发小二等，这些不同的角色都有其不同的诉求：

1、老板角色的诉求

•  面对26个（自营+平台）行业，需要一个全局视角去统筹看全局；尤其双11大促中，需要先整后分的维度去看履约的整体情况。
• 需要通过数据指标看平台孵化的能力是否在行业业务上产生良好实际的价值以及未来的潜在价值。

2、产品角色的诉求

• 能够快速通过数据指标看出行业玩法的运营情况，行业玩法产生的价值是否达到预期，以及是否可以复制到其他行业上。

3、业务角色的诉求

• 业务的整体健康度
• 业务营运KPI的考核指标