反向叙述

你好，我是小四，你情商高，也可以叫我四哥。

上一篇文章，我们讨论了，沟通时如何使用结构化倾听的方式去了解对方真正的意图。

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。

《沟通的方法》的作者脱不花给我们分享了一种沟通工具—反向叙述。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

反向叙述的时候，具体有哪些步骤呢？

第一步：响应情绪

其实这是一个“排雷”的过程，我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，近而增加我们自己倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个雷。

然而，情绪是对的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

比如，当你的沟通对象情绪失控，此时千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪，对方会把这种否定视为对他本人整体的否定，对方只会更生气。这个时候，我们要做的是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急”。对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

第二步：确认事实

这一步主要是完成信息挖掘。我们可以将听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是…，不知道我的理解对不对？”

如果正确，对方就会给你肯定的确认，如果不对，对方就会补充更多的信息。

这是一般的情况，但有时，对方表达的信息，我们可能压根没听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人会怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但我们试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可以实施的行动，让对方清晰感受到，你确实听懂了他的意思并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

掌握方法之后，我们就来练习下。

脱不花老师在《沟通的方法》里面举了个实际场景的例子，非常典型。

每年罗胖（罗振宇）跨年演讲的筹备期间，我们合作的设计师都要接一个大活儿，就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页PPT。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。

比如，我是这么提的：“今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。还有，今年这个屏幕特别大，跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事 故。”

你说，我说得够细吗？好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能“翻译”成对他的设计工作有用的东 西。

假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗？可以的话，来对我做个确认。

假使你的回复是“花姐不用着急，保证没问题”，那我可就担心大了，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了。你要是把我说的话完完整整地重复一遍呢？也不行。因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了。

你需要跟我做个反向叙述。

首先，响应情绪。

还记得前文介绍的情绪路标词吗？我说到“千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪：“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就安抚了我的情绪。

其次，确认事实。

我上面表达的事实，其实就一句：“我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认：“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准？”这就确认了事实。

最后，明确行动。

我在当中说了：“罗胖的稿子会给得晚一些。”我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢？就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说：“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”

这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题”。

发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

所以，当对方给出的信息比较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪—确认事实—明确行动的顺序，追问出更多信息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

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