消费者的“隐私悖论”与企业对消费者信息收集的合理措施 ——基于“支付宝账单事件“的思考

本文基于《中国管理案例共享中心案例库》中”支付宝账单事件：如何保护消费者信息与隐私——《ISO26000》的指引“。（案例正文可以自行寻找）
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一、关于“支付宝账单事件”的分析与问题引出

尽管移动互联网的发展已经较为成熟，其安全问题仍然层出不穷。对于社交媒体网络有关的最具争议的讨论之一是关于在线环境中消费者的私人数据的使用和暴露[1] 。本文首先从“支付宝账单事件”入手，通过分析案例，进而讨论关于消费者的“隐私悖论”和企业信息收集的合理措施。
该案例主体可分为“隐藏账单”和“官方道歉”两个事件讨论。前者反映了企业在消费者信息收集与使用过程中的不当行为，后者则体现出信息安全对于企业声誉的影响。尽管消费者的信息共享与隐私保护早已不是一个新鲜的话题，但该领域仍存在诸多问题和矛盾。针对类似“支付宝账单事件”的信息安全问题，大多数观点认为问题诱因存在于多方：政府、企业和消费者。并指出了诸如法律不完善、政府监管不到位、企业自我约束力度小、消费者安全保护意识差等问题所在。
本文通过结合案例并阅读其他文献资料，发现对于个人信息披露，消费者并不总是抗拒的，有时消费者会主动将个人隐私进行披露来换取利益，这种隐私问题与实际披露行为不一致的现象被称为“隐私悖论”[2]。而在本案例中，消费者是否愿意将个人隐私数据授权给支付宝使用并以此获取年度报告的生成则是一个典型的“隐私悖论”问题。支付宝希望通过生成年度报告的活动来收集消费者信息，但并未在消费者知情且自愿的条件下进行，从而引发了消费者的强烈不满。是故本文企图将目光放在企业与消费者之间存在的信任机制中，讨论如何结合“隐私悖论”问题，使得企业采用更合理且易于接受的方式采集并使用消费者的个人信息。

二、消费者的“隐私悖论”

期望探索企业有效收集消费者信息的合理措施首先要从消