48、呼叫中心技术实用指南：关键概念与实用技巧解析

呼叫中心技术实用指南：关键概念与实用技巧解析

1. 呼叫中心核心设备与系统

1.1 ACD 相关概念

• 自动呼叫分配器（ACD） ：是呼叫中心的核心设备，它能将呼叫作为工作流任务分配给经过特定培训、能够服务来电者及处理特定主题的工作人员。例如，当一位客户拨打某航空公司的订票电话时，ACD 会根据客户的需求，将电话分配给擅长处理订票业务的工作人员。
• ACD 网关 ：作为 ACD 系统之间的互通控制或连接设备，允许一个 ACD 系统将请求转发给另一个 ACD。它可以是带内（使用实际的中继线）或带外（仅使用数据信令通道）的方式。在配置路由脚本时，ACD 网关是其中的一个重要步骤。

1.2 其他重要系统

• 中央控制器 ：运行呼叫路由和 ACD 数据库服务器，除了负责呼叫路由外，还维护着由外围网关收集的数据以及自身积累的关于已路由呼叫的数据。
• 中央数据库 ：存储在中央控制器上的关系型数据库，包含历史的五分钟和半小时数据、呼叫详细记录、ACD 配置数据和呼叫路由脚本等重要信息。

2. 呼叫处理流程与状态

2.1 呼叫状态

• 已放弃呼叫 ：指来电者在呼叫被接听之前挂断电话的情况。但如果来电者几乎立即挂断，这种情况不一定被算作放弃呼叫，而应作为潜在的中继线信令问题进行跟踪。