牌是生动的故事，口碑是营销的典范

最近我又听到一个故事——万科的物业服务在业内口碑很好，流传万科第一任物业管理处经理陈之平，走在小区哪品牌咨询里都怀揣抹布，随时准备清洁小区；早年，时任万科深圳公司总经理姚牧民带港商参观万科楼盘，走到游泳池边时，他拿纸杯舀了一杯水当众喝下，一同参观的人大惊公关策划，姚牧民解释说，万科的泳池水已达饮用标准。某日，王石陪同香港客人在沈阳城市花园参观，沈阳万科老总在一旁介绍时，发现路边地上有一个烟头，随手捡起放在了自己的裤子口袋里。

　　万科的工作牌后面有个小卡片，上面印着万科的核心价值观。那就是：第一，客户是我们永远的伙伴；第二，人才是万科的资本；第三，阳光照亮的体制；第四是持续增长。当然品牌之所以能成为公关活动策划品牌光有故事还不行，企业能否成为百年企业，是品牌故事得以长期流传的基础，否则再传奇的故事也只是过眼烟云。

　　所以，口碑是客观的，但口碑传播是主观的，口碑本身比较懒惰，但是传者可以让口碑传播变被公关公司动为主动，口碑传播效果有好有坏，但制造口碑传播的营销人员可以设置好把关作用，起到口碑褒扬效应。在传播模式中，口碑充当了传播媒介，口碑的效果如何，则要看口碑传播载体的品质、传播意图、中间影响以及传者与受者的接受与反馈程度。

　　总之，谭小芳老师认为，品牌是生动的故事，口碑是营市场策划销的典范

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