杂谈BOSS系统与广电运营

 在数字化的带动下，一夜之间，全国各地运营商都在大建ＢＯＳＳ系统——有些是出于市场运作的考虑，为更好得适应市场的竞争，把握先机，真心实意地在建运营支撑系统；而有些是为了有一套漂亮的数字化平台，为建ＢＯＳＳ而建ＢＯＳＳ系统。

　　然而，在广电总局“政府领导、广电实施、社会参与、群众认可、整体转换、市场运作”二十四字方针的指导下，我们应该如何建设ＢＯＳＳ系统？

　　只有先对数字化有了正确的理解，我们才能顺利进行我们的整转，建设我们的ＢＯＳＳ，实现一个群众认可，政府满意的数字化工程。

　　那么，什么是数字化？难道仅仅是收视费从十几块钱涨到二十几块钱，多了几套可有可无的电视节目。这样的话还有必要我们的ＢＯＳＳ系统吗？当然没有必要！只要凭借着 CA 系统与对应的 SMS，已经完全可以实现业务的支撑。ＢＯＳＳ开发商也可以关门大吉！数字化，真正的意义在于实现了渠道，在于用户与运营商的交互。用户可以通过家中的机顶盒与运营商进行交互，享受更多服务；通过交互，运营商能更多得了解用户，发现更多的潜在需求，制定适合各类用户的服务。

　　数字化的意义在于实现交互，市场运作的真谛在于服务！通过交互，我们适时调整我们服务，提供更加完善的服务；通过服务我们提高了客户的满意度、客户的忠诚度，让我们占得市场先机。如此看来，我们数字化的政治性和群众性与我们的市场运作是可以和谐统一的！

   如此简单的道理，为何我们运营商迟迟未能探索出一条成功的道路呢？问题就在于，我们的服务率！我们的运作体制！看看人家的移动，一线的客服人员就能下投诉工单，投诉单将指挥着移动后台相关部门的工作。而我们，哪个客服人员能有如此大的权力？没有我们领导的指示，一线人员什么事都不用做。这样的模式，哪来的服务率呢？也许，有的人会说，反正这样我们的日子也过得挺舒服的,我们是垄断，我们是政府的喉舌，我们可以不需要服务率，我们有政府撑腰，哪个老百姓敢不看我们节目。那我要问你了同志，三网融合了你广电还能坐得如此安稳吗？所有网络都能承载语音、数据、图像,电信网和互联网也都能看电视了，你还垄断吗？在数字化和三网融合的大背景下，我们除了面对竞争，提高我们的服务率，提高我们客户满意度，留住我们的客户资源，别无他选！我们必须改变我们的运作模式，形成内部的竞争激励体制，构建我们倒三角型的管理体系，让我们职工都能明白我们的电视用户是我们的客户，换个服务方式，改掉不好的服务姿态，向对待上帝一样对待我们客户！在服务好客户的同时，我们必须发掘潜在客户！利用机顶盒实现与用户的双向互动，通过用户的点击率等，我们可以分析出他们不同群体的偏好，从而制定相应的服务方案，实现针对性的服务！
　　基于这样的考虑，我们做BOSS系统才是有意义的，才能做好我们的BOSS系统。