诚毅软件总经理邵山做客CCBN2008直播间

  主持人：针对广电行业运营商他们的管理理念有什么样的变化？

    邵山：整个的广电运营商尤其细分，有线电视最近有一个变化趋势，就是它越来越往精细化的道路上发展，这个怎么解释呢？大家都知道，以前我们看电视是交一年的服务费，每个月大概10来块钱，看整个一年下来100多块钱，那么这种运营商和客户之间的交付是一年可能就一次。但是大家如果留意的话，手机或者是电话的使用者，会不停的和电信运营商打交道。那么广电有一个什么样的趋势呢？就是随着它数字化、职业化的发展的过程之中，他们运营管理要跟客户打交道的次数开始增多，在增多的时候，大家可以看到，刚才张部长也在他的报告里面，一定要以人为本，服务至上的观念。为什么呢？就是因为我们运营商要跟客户打交道的次数不断的在频繁，频繁的过程之中那就需要有两件事做，第一个我们怎么样使我们的员工更加有素质而高效，微笑的给我们的客户提供一个比较舒服的服务。另外一个，我们服务用什么样的工具才能使他自己的工作更加高效。而我所在的这个行业，也就是说所有的运营商的员工在服务客户，在精细化的这条道路上所使用的工具，我们就把它统一叫做运营商，所以我观察到了一些企业的变化趋势就是运营商不停的在做精细化的东西，可以看到现在有呼叫中心、有上门的服务人员，每个人将来还有各种点播业务，这种事情越来越多，这样的时候跟客户打交道的次数也越来越多。

    主持人：诚毅软件做了十几年，在电信和广电行业都有经验，您认为这两大行业有怎样的区别和差异呢？

    邵山：这个软件是叫B0OS系统，可能大家很好的理解叫老板系统，其实是由Business Operation Support System四个英文组成，简称：BOSS，整个指的是业务运营支撑系统。电信从96年正式开始的，其实在93年、94年就有了，那么我们是一直伴随着他们的成长，随着系统的发展，电信每年都会耗资它收益的7%来建设它的BOSS系统，5%到7%，当然这个投入是很大的。从这一点就可以看到，电信业在运营支撑上的路程已经走了可以说10多年了，这10多年我认为它最主要的成果，做到了一个什么样的状态呢？我们如果拿一句话来说的话，就是做到了端到端的状态，这个是什么呢？就是说客户，有需求的时候通过任何的渠道，比如说打个电话去电信呼叫中心或者去营业厅，或者上了网站，上了电信的网站，任何渠道，只要提出了他的要求，那么电信都有一整套的流程，比如说它的各个部门的协调，各个部门联合的操作，把请求处理完，投诉受理完，这整个是一套端对端的方案。但是对于我们广电来说，好像最大的不同就是没有走到端到端，其中很重要的原因就是有线电视运营商的支撑系统还比较弥散，怎么说呢？就比如说数字电视有一套管理系统，宽带上网也有一套管理系统，当一个客户打电话的时候，你这个月消费了多少，必须要从这两套系统里面来处理。所以这一点是最大的不同。但是我很可喜的看到，陆陆续续有很多地方成立了BOSS系统；很可喜的是，广电只需很短的时间就可完成电信基本上花了10年左右才走到了端到端的路。

    主持人：为什么会有这样的差异？

    邵山：这个差异是这样，它是来源于跟客户交付的次数。电信他们这十年来，如果说他什么东西最好，是他的在运营管理上的成熟度会比广电的运营商要好，因为他不停的在设计新的产品。大家都有感觉，中国移动的套餐多到我们自己也数不清了，在我们的系统里支撑的中国移动的套餐大概有两千多项，但是我们支撑的广电只有几十项，也就是说它的业务不多的时候，客户交付的次数多了，那么客户需求的频率也会增强，电信部门花了十多年的时间，频繁的跟客户打交道的过程，终于了解到客户想要什么，我终于了解到客户有哪些是喜欢高尔夫的，有哪些是喜欢足球的，我会针对不同标签的客户会进行逐一针对性的推广，做成今天的软件。

    主持人：实际上在这个行业里面还有很多的其他的一些软件提供商，诚毅软件跟他们有什么样的不同之处呢？

    邵山：我觉得今年和去年参加CCBN的时候有一个最大的不同就是去年只有我们一家提供这样的软件，只有一个展位孤零零地在8A。今年做运营支撑的多了，至少我看到了有三四家，在展馆里面见到的，我相信没有来参展的还有很多。从这一点来看，一个行业的发展必须大家都为这个行业做一点事情，这首先是比较和谐的一点。但是对比我们竞争对手最主要的差异，我还是留意到这几家在参展的过程当中和我们不同的是，诚毅的展位就是唯一展示运营支撑软件，而其他的我见到的或多或少有其他的那种产品，比如说有VOD的产品，或者有其他的机顶盒的产品。我跟大家最大的不同就是，我非常专一，我就是做广电的运营支撑软件的，而且我是非常专一，专一代表专注，专注等于专业。所以我觉得我跟我的竞争对手或者我的同行最大的不同就是我非常专一，非常专注在这个行业。诚毅这么专注的做一件事情，我们计划花10到20年的时间甚至更长的时间，把它打造成为一个精品，这种耐心和这种目标是我们最终的目的，这是第一个。第二个我们强调的是服务。我们做了十几年BOSS，有一整套经验，这些服务会牵扯到运作、维护和二次开发。我简单举个例子，我们对我们的这些客户，他使用主机，我每天要对它进行巡检，光针对这一台主机的巡检，我们的检查项目一天要达到19项，所以这就是我和同行们如果有一些不同之处的话，这可能是最大的。

    主持人：那么今天是CCBN开展的第二天了，针对诚毅软件，客户主要关注的是什么呢？
    邵山：从行业的态势来说的话，来我们展位的人大都意识到一个问题，当运营商已经把机顶盒买了，前端系统也建好了，他们一定开始要面对怎么去卖他们的产品，一旦牵扯到怎么卖了之后，就会想，到底定多少价合适？要卖给哪些人？到底应该怎么样去对客户进行细分？应该怎么样组织我的产品？怎么样组织营销方案等等，而且这些问题都属于BOSS要解决的问题。所以今天凡是数字电视在进行转换的过程当中，它是一个规模的问题，在这儿我想举个例子，将来的竞争一定是一个产业和一个产业的竞争，中国电信的部门需要有新的常规电视的渠道的话，那么中国电信和中国广电的竞争不是说电信运营商和广电运营商的竞争，而是电信运营商的产业链和广电运营商的整体产业链的比拼，这种比拼将取决于客户选择谁，就是最终客户选择谁是因为这两个行业的行业链，而其中一个最简单的例子就是说，我来之前我的电信的朋友说，我们是怎么开发用户的？我们的用户里面喜欢看高尔夫的人，我会给他打上一个特别的标签，比如说100万里面有30万用户喜欢高尔夫，我会拿着这30多万喜欢高尔夫的用户和我当地的高尔夫各种俱乐部、各种球具的提供者说，我现在有30万感兴趣的高尔夫的人，我们可以一起合作，这也是我们BOSS需要解决的问题。我必须要把运营支撑的系统建起来，要把所有的用户的信息征集上来，我要知道用户是谁，逐渐的在推广的过程当中要区分他到底是喜欢哪些的？以便于我将来在整个产业链上有非常强劲的一套方案，增强客户和我的联系度，而不至于当有竞争对手的时候，我的客户马上就流失掉了。

    主持人：您刚才在采访当中说到精准。

    邵山：是的，精细化管理和精准营销是BOSS系统的接下来的两个课题。

    主持人：好的，感谢您今天接受我们的采访，我们也预祝诚毅软件在下一年中取得更好的成绩。

    邵山：谢谢慧聪，谢谢。