1. 医院智能分诊导引系统概述
1.1 系统价值
新众医院现场客户管理系统（简称“数字导诊系统”）是一个包括多项软硬件设备的综合医院客户服务管理系统。它包括：挂号排队管理系统(挂号前)、分诊排队管理系统、多媒体信息发布系统、药房呼叫系统、及各种自助服务终端等。
n 挂号排队管理系统（挂号前）：患者可通过触摸取号机取挂号处排队号票，等候挂号窗口工作人员呼叫至相应窗口进行挂号；杜绝诊室的纷乱现象，维护了门诊的诊疗秩序，提升医院的形象，提高服务质量。（门诊量大的医院和服务量大的社区医院应用较多）
n 分诊排队管理系统：改善患者就诊流程，在大厅处设置LED显示屏或液晶电视，提示患者到相应科室候诊区候诊，让患者很好的适应排队叫号方式，避免患者挂号后未及时赶到候诊区，造成的医生呼叫空号的情况；
n 多媒体信息发布系统：通过数字标牌、液晶电视、液晶一体机、LED点阵显示屏等在医院内的公共区域发布排队叫号信息、生活常识、医疗信息、天气预报和医院的特色信息等。可单独使用于显示终端，也可糅合于分诊排队管理系统，在分诊间隙发布各种多媒体广告信息。显示设备先进，美观，提升医院的整体形象；系统简单易学易用，医护人员可很快适应使用。
n 自助服务终端：“自助挂号缴费一体机”、“自助挂号机”、“自助取单机”等，患者可以通过自助服务终端完成多项业务，如自助挂号、自助缴费、自助查询、自助取单等操作，极大地减少了排队等候时间，大幅度的提高医院的工作效率和改进医院的服务形象；
n 药房排队管理系统：患者在完成缴费之后，配药单会经系统自动传送到药房，配药师按次序配药，按呼叫器呼叫患者持缴费单到取药窗口取药，使药房大厅秩序规范化、现代化。
n 医德医风评价系统：有效监督医护人员工作服务态度，提高工作质量，督促医护人员自觉提升服务意识，为医院争创良好形象。
1.2 排队叫号系统业务流程
2.1 患者流程
SHAPE \* MERGEFORMAT
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等候呼叫 |
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前去挂号/交费 |
2.2 工作人员流程
SHAPE \* MERGEFORMAT
|
呼叫 |
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办理挂号/收费 |
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呼叫下一位 |
3. 门诊分诊排队叫号系统组成及工作流程
3.1 门诊排队叫号系统和医院的HIS系统或挂号系统的对接
排队系统与HIS系统可以多种方式简便对接，且无须取号，病人的挂号单就是号票，方式如下（三项可任意选择其中一项）：
l 方式一
由院方提供进入数据库（数据库和临时表或者视图都可以）的访问权限；相关代码，如患者姓名、时间、科室等需要显示和呼叫的信息，
l 方式二
由我方提供一个dll(动态连接库)，在患者挂号的时候由院方的挂号程序调用此dll里面函数，把患者数据通过此函数传送到分诊系统中。
l 方式三
我方与院方共建一个共有的数据库，从中共同读取数据。
从挂号系统读取到病人的挂号数据后，根据病人挂号时所挂的科室或者专家名称，进入排队系统中相对应的队列排队。
3.2 系统组成
3.2.1. 分诊排队叫号系统主控软件（服务器端）
l 系统采用基于TCP／IP网络协议的系统架构，数据管理和数据交互采取集中处理方式。系统具有良好的实用性、稳定性等特点，以及灵活的医院就诊流程适应能力、行之有效的管理功能。
l 分诊排队叫号系统具有完善而严格的权限管理和登录验证体系；提供方便的管理软件；可以运行在多种标准的windows操作系统下；提供完整的网络解决方案等。
l 系统功能逻辑完备可靠，适合目前医院的主要就诊流程，能准确解决目前医院门诊排队的难题，并适应未来3年内医院发展要求。支持微信查询本人队列状态功能，如输入姓名或者就诊号，能够返回本人当前所挂科室的排队序号等信息。
l 系统实施后，具备在无人工干预的情况下，可长时间稳定运行的能力。并且系统的运行不对现存其他系统产生功能或者性能上的影响。
l 业务操作终端适合医院业务流程和实际情况，并操作简单、易于掌握，能在短时间内完成对操作人员的培训。
l 通过分诊排队中心服务器端软件统筹整个医院的就诊排队管理；
l 通过信息处理中间件或其他接口形式与医院现有的系统实现交互通信以及数据共享；
l 合理设计门诊排队叫号系统的显示功能，能达到有效引导患者的显示效果、符合现场情况及现实要求的硬件尺寸、数量配比；
l 具备内部信息沟通功能，便于医院内部及时沟通，医生之间、医生与护士站之间能通过消息框发送信息、通知等。
l 系统支持二次分诊或多重分诊，多区域实现自动呼叫功能，如先从大候诊区呼叫几位患者到诊室外候诊，诊室里面的医生按呼叫键再呼诊室外的患者到对应诊室就诊。
l 门诊排队叫号系统兼顾有效性、易用性、稳定性、开放性、扩展性等多个方面进行研发，适合医院的空间情况及使用需求，并契合医院的就诊流程；
l 系统具备后台管理和监控功能界面，可管理系统针对于门诊工作的流程适应，可同步监控当前门诊分诊排队工作的状况，并可人工干预排队序列的各项变更等，以应对突发情况；
l 系统实施后，能根据现场的候诊情况合理均衡的安排患者就诊，改善病人就诊等候时的排队无序、嘈杂混乱的状况，让病人在安静有序的环境中感受到真正的信息化就诊服务。
l 系统满足医院现存的信息系统管理规则，可适应目前的网络情况、门诊规则、挂号机制、空间布局等。能够实现与医院现有门诊预约挂号系统无缝连接。
l 门诊排队叫号系统的语音功能，其效果可有效覆盖相应的排队管理病区，并具备可播报患者姓名等的全语音机制；
l 系统可根据运行数据，统计各病区相关诊室的看诊速度、平均量、平均时间等数据。提供多种数据图表统计，包括“日报表”、“周报表”、“月报表”、“年报表”、“即时查询报表”、“随意时段报表”等类型报表。
3.2.2. 护士分诊台管理系统
（1）界面示意
护士上班，打开护士站管理软件 → 进行一些患者需要的操作，如复诊、优先级、患者选择医生、召回患者、预约信息管理等
安装在各诊区的分诊台计算机上，对本候区所有科室的排队叫号进行管理，并可显示各科室及患者的各种信息。
在分诊台电脑上安装分诊管理软件（护士站管理软件），导诊护士根据管理员分配的权限，从挂号系统读取到患者的挂号数据后，能够看到和管理进入到本诊区患者相关信息，如患者姓名，号码，挂号科室，挂号时间等。
主要功能如下：
l 添加信息
可以增加科室队列名称；可以增加患者人数及相关患者信息。
l 预订管理
管理预定客户，当预定客户到达现场后，把客户信息加入到就诊队列中。
l 复诊处理
患者做完医技检查或其它项目后，可回到门诊处和护士说明，护士通过护士站工作管理软件把患者安排在原来就诊医生的队列中，做复诊优先处理。
l 患者选医生
在允许的范围内，当一个科室在当天有两个以上的医生同时开诊时（并非专家门诊），可允许患者选择医生。患者只要把要求告诉护士，护士通过护士站工作软件将患者安排在其指定的医生队列中。
l 特殊患者优先
主要是针对一些老干部、老年人，残疾人等特殊患者需照顾优先就诊，患者只要向护士申明，通过护士站工作软件就可提前位数优先就诊。
l 优先召回
患者因故不能及时到达诊室就诊时，则在其到达时可以通过护士站将此患者召回队列的前面优先就诊。
l 患者退号
当患者临时有事或其他特殊情况无法就诊时，可向护士说明，护士会将患者的信息删除，做退号处理。
l 患者弃号/召回
当医生呼叫患者多次无应答时，护士会将患者信息做为弃号处理，若此患者回来，护士会做召回处理，重新优先呼叫该患者就诊。
l 可以进行医生和医生，医生和护士之间的沟通。使用排队叫号系统自带的信息
沟通平台，多个医生可以进行文字对话。
l 特殊情况下，如：未准备好检查结果需继续等待，或病情需要优先就诊的患 者，允许医护人员通过软件将其在队列中提前或延后。
l 队列转移
某诊室需要暂停就诊，或者病人中途要求换诊等，可以把病人转移到其他队列；
l 提供护士站断网后自动重联的功能。
3.2.3. 医生呼叫终端
虚拟呼叫器安装在门诊医生的电脑机上（或物理呼叫器放在每位门诊医生的办公桌上），由相应的门诊医生控制叫号频率。
虚拟呼叫器可以依据医院管理流程，提供无缝对接方案，即呼叫病人不需要医生进行额外的操作，通过门诊排队系统和HIS平滑对接完成。同时兼具队列状态显示等功能，可显示基本功能按钮，并可以显示在此登录的医生姓名及工作号，本诊室队列等候人数和当前病人号码，以及其他队列当前的等待人数。
医生操作流程
医生上班 → 登陆呼叫器 → 按“呼叫”键（自动呼叫，也可选呼） → 患者前来就诊 → 就诊结束，按“呼叫”键，呼叫下一位患者
其主要功能：
l 分诊叫号处理
由医生控制叫号频率，按顺序呼叫相应患者就诊,可以设置预诊患者数量，提醒下一名患者提前做好就诊准备。
l 批量叫号处理
由医生控制一次叫号数量，前提不能超出分诊处设定的一次最大叫号数量。批量叫号适合门诊量大的科室，这样可以提高叫号效率，减少叫号时间。
l 跳号叫号
处理由医生控制，允许医生对排在后面的患者进行跳号叫号。
l 弃号处理
由医生控制，如果某位患者的号码不需要叫号，点击弃号处理此类情况。
l 暂停办理
由医生控制，如果医生临时有事，可以点击此按钮，暂停本医生的叫号操作，这样如果是分诊处集中叫号的话，患者此段时间是不会叫到，待此医生回到岗位，点击继续就诊方可再次从患者队列中提取患者。
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