东软SaCa SNAP产品案例---日日顺：客户服务互动社区

内容摘要

在互联网的冲击下，传统经济模式发生了巨大改变，为提高在社交、移动新世界中的竞争力并一直保持业内领先地位，日日顺基于东软SaCa SNAP 产品构建客户服务互动社区，让企业直接同客户对话并保持联系，以关注他们身边的业务信息，生产出满足互联网时代消费者个性化需求的产品。

客户简介

日日顺是海尔集团旗下，主要从事海尔及非海尔品牌的家电产品的渠道综合服务业务，定位为互联网时代用户体验引领的开放性平台。日日顺品牌核心业务是四网融合的平台型业务，包括：日日顺渠道业务、日日顺物流业务、日日顺服务业务、日日顺其他辅助渠道业务。通过在全国三四级市场建立渠道分销网点，成为中国三四级市场领先渠道综合服务商。

项目简介

在董事局 CEO 张瑞敏的领导下，2013年海尔进入了“网络化战略”阶段。在互联网的冲击下，传统经济模式发生了巨大改变。海尔今后的重点是生产出满足互联网时代消费者个性化需求的产品。

在海尔网络化战略阶段的背景下，日日顺认为要通过互联网（虚网）平台与用户交互，获取并满足用户需求。吸引行业领先的家电、家居、家装、家饰品牌供应商，整合日日顺四网融合优势，为消费者提供家电、家居、家装、家饰一站式购物体验，亦为用户提供在线的家居设计、互动体验、产品定制、送装同步等一站式家居解决方案。

同时，为客户提供一个在线互动的简单、高效的售后服务网站，提供服务预约、监督评价、客户互动等服务，从而形成用户黏度，并把握用户的个性化需求。

实施方案

东软 SaCa SNAP 产品在该项目中承担了在线客户互动方面的职责，即“享·服务”客户互动社区。本项目的重点是形成海尔的客户、合作伙伴、员工之间的社交化互动关系网络，并实现跨系统的业务协同，自动为系统用户定向推送有价值的信息，形成任务并可跟踪闭环，从而能够将企业内、外部的声音及时转换成产品创新或改进的方案。表现形式上要提供“直觉式”体验的用户界面，尽量采用广大网民所熟悉的社交图谱、话题、博客、评论、问答、新鲜事儿等功能来实现客户间的在线互动，简而言之用户可以通过发帖或评论他人帖子来实现与其他用户互动，通过关注他人或指定的话题来及时了解其他用户的动态。

本项目业务目标如下：

●搭建连接海尔客户、员工和合作伙伴的社交化互动网络；

●建立扁平化的快速沟通反馈平台，全面聆听客户声音；

● 打通企业内部业务流程，并优化闭环；

●有全面的权限管理机制，确保信息发布与传播可控；

● 能够与企业内部信息系统进行深度整合，为用户提供统一的入口与操作。

技术架构的关键点如下：

● 必须保障海量社交关系下动态互动信息流的实时性；

● 需要提供可扩展组件化应用架构，以支持客户可持续性建设思路；

● 需要提供海量用户互动数据存储技术，实现大数据高速存取。

东软 SaCa SNAP 作为平台向社区类应用提供了 SNS 的主要核心功能，其核心是基于社交关系图谱的高效信息流推送。社区应用都可以通过产品提供的开放 API 维护关系，并根据关系的动态变化情况推送恰当的动态和通知信息。在信息流的传递过程中，还可以应用隐私规则，达到信息的安全、有效传播。特别是在SNS 核心功能的实现过程中提供了异步模式，以满足社区应用在及时性和性能方面的平衡。另外，SNAP 提供了微博、话题、博客、评论、问答、网盘、群组、公告等常见网络互动功能供社区化应用酌情选用。

总体架构方案如下：

1.   互动沟通板块

作为企业员工与客户、合作伙伴的互动平台，每个人都可以找到志同道合的人探讨观点，浮现有价值的创意，并立即获得支持。让客户直接同研发、生产团队对话，使产品更满足市场需求。

2.   内容分享板块

平等、宽松的社区化理念，可激发用户的广泛参与，组建成兴趣小组，促进信息的顺畅传播，进而沉淀知识。

3.   工作协同板块

提供以个人为中心的社区网络，实现跨组织边界的沟通和协作，可大大简化工作流程，带来可观的效率提升和工作进展。

4.   应用集成功能

通过内置的丰富业务集成 API 接口，让企业内部的 IT 系统，或外部的互联网社交媒体迅速整合，在同一个界面上即可浏览、办理用户个人相关的工作事务。

实施效果

在日日顺客户服务互动社区上线两年多的时间里，在线社区客户自发创建了数千个话题，产生了三百余万条产品安装、使用的心得和意见，获取了海量的用户个性化需求，大大提高了海尔客户的满意度和品牌忠诚度，有力支撑了海尔日日顺“ O2O 家居平台”战略的推进。

以下是系统部分截图：

1. “享·互动”板块入口

2.“乐·分享”板块入口

3.客户互动话题分类展现

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