SERVQUAL模型（转载）

SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL模型简介

　　SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。

　　SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

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近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

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SERVQUAL计算公式

　　SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:

　　SQ 为感知服务质量;

　　Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;

　　Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。

　　由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。

　　因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual 分数。

　　公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第j 个属性的权重。

　　将此时的SQ 分数再除以因素数n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的Servqual 分数。

　　最后,将调查中所有顾客的Servqual 分数加总,再除以顾客数目m ,就得到某企业该项服务产品平均的Servqual 分数,即Servqual = 6mi = 1SQiPm

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SERVQUAL模型的五个尺度

　　SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用。

　　有形性 有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。

　　可靠性 可靠地、准确地履行服务承诺的能力；如：企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。

　　响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望；

　　保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；

　　移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

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SERVQUAL模型的发展演变

　　PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分：

　　1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。

　　2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。

　　3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。

　　4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。

　　5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。

　　6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听

　　7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。

　　8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。

　　9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。

　　10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。

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SERVQUAL模型的运用

　　SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。

　　在企业内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。

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