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体验家XMPlus-专业的CEM客户体验管理系统

体验家XMPlus是瀚一数据打造的一站式客户体验管理系统,致力于提升企业客户体验。本博客旨在为大家介绍CEM客户体验管理、NPS调研、客户旅程管理等方面的资讯。

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转载 酒店公司:社交媒体不仅仅是排名

随着社交媒体的使用变得越来越普遍,它对企业的影响也变得越来越重要。关于您的酒店的数字对话一直在进行,如果您不参与这种对话,就会错失加强与消费者关系的巨大机会。通过利用社交媒体互动,您可以更多地了解您的客户及其在贵公司的体验。此外,您可以利用这些信息来增强您的运营,为您的客人创造新的价值来源,并影响您在全球市场上对您的品牌的看法——最终提高您的底线。您的客人无处不在——不仅是地理上的,而且是虚拟的。虽然 Facebook 和 Twitter 是消费者聚集在一起共享信息的两个更常见的社交网络,但它们不再是唯一的

2023-01-13 08:30:00 11

转载 大公司如何像初创公司一样创新

相反,专注于创造想要的改变所必需的行为。例如,一项新的 CX 计划可能会将报酬与参与所需的活动(例如培训和教育、关闭与客户的循环、阅读客户评论以及提出创造卓越客户体验的新方法)联系起来。无论是带领高管一起拜访客户,邀请客户到办公室与高级领导会面,还是让他们接触客户反馈的记录,将高管与客户联系起来都有助于让您公司的领导层在情感上投入。高管们喜欢听到和分享客户体验的改进如何影响他们关心的事情——无论是首席财务官了解以客户为中心的计划的投资回报率,还是首席运营官了解根据反馈采取行动如何提高运营效率。

2023-01-11 08:15:00 12

转载 您认为您的客户是忠诚的吗?

通过评论网站、社交媒体、博客等,利用其他客户的互动从根本上改变了我们告知购买模式的方式。一项研究中,一半的参与者表示,在线评论是他们在购买时考虑的最大因素。该研究还发现,当公司与他们进行在线对话时,超过 50% 的千禧一代参与者认为作为客户的价值更高。将客户反馈分发到组织的每个级别对于确保客户的声音在每个业务决策中都是至关重要的。在整个企业中分发客户数据为员工创造了倾听的力量,让他们有机会解决无效的问题并更快地扩展新想法。要了解有关通过增强的客户体验确保客户忠诚度的更多信息。确保一致的、高质量的客户体验。

2023-01-10 08:15:00 12

转载 客户同情和客户同理心的区别

去年在 Medallia 客户体验会议 Experience 2015 上的一次演讲中,Hanson 解释说,在设计客户体验时,客户情绪往往被忽视。建立同理心的一种方法是在客户与您的公司互动时亲眼观察,并寻找他们在每次互动中体验到的不同情绪。当您观察客户时,您会以出乎意料的方式理解他们的感受。在今年的体验大会上,Kaaren Hanson 将展示由于客户不断变化的需求而出现的五个新的有价值的设计趋势。同情您的客户意味着在个人层面上理解和分享他们的情绪,而不仅仅是知道他们的感受并在出现问题时感到同情。

2023-01-09 17:34:50 9

转载 客户成功的三个秘诀

面对数以千计的客户,需要一个可扩展的解决方案,该解决方案将基于模式识别在数以千计的客户互动和客户评论中提供洞察力。为了解决这个问题,客户体验管理部署了用于案例管理、知识管理、全渠道支持(聊天、移动)和全球升级管理的新技术。专注于在动态市场中发展业务和建立以客户为中心的文化,以尽可能贴近客户并真正了解他们的需求。以下是基于我们经验的三个技巧,可帮助任何组织中建立成功的客户体验计划。通过移动应用程序来吸引我们的销售团队和面向客户的团队。企业的 NPS增长。可以提高了客户满意度评分,可以改变与客户合作的方式。

2023-01-06 08:00:00 14

转载 公司文化如何影响日常行为

与不为客户满意度一线提供薪酬的公司相比,薪酬与 CX 绩效挂钩的员工报告说,他们的队友阻止不满意的客户回复调查的可能性要高 1.9 倍。当公司在文化和组织绩效方面排名前 25% 的百分位,与在这两个方面都排在倒数 25% 的公司的基线相比时会发生什么。特别是,该研究检查了哪些文化因素(即公司围绕客户体验的规范和信念)和日常管理实践倾向于在一线推动五种以客户为中心的关键行为:所有权、主动性、坚持性、主动性和适应性。出色的客户服务在很大程度上源于员工的态度——以及为他们的态度提供背景的更广泛的环境。

2023-01-05 13:55:31 3

转载 改善美国数字公民体验的三种方法

调查应该在会话中进行,作为网络体验的一部分,使反馈易于提供、高质量和可操作,因为它最接近良好的体验或旅程中的痛点。反馈和客户评论的参与应该是实时的,反馈应实时分发给组织。每个人都在公民体验中发挥作用,分发反馈会推动共同的目标意识,并立即让组织的所有部分参与到解决方案中。为了改进,应该通过以下方式转变他们的数字聆听方法:将公民视为人而不是数据点,将反馈置于情境中,并推动实时行动和创新。1) 首先,反馈邀请出现的太早——公民在网站上停留的时间不够长,无法获得反馈——弹出式调查也使公民远离他们的体验和网站。

2023-01-05 13:53:30 5

转载 大数据背后的大故事

从文本分析中获得有用的见解有点像剥洋葱:每组分析都会产生新的见解,而这些见解又会产生新的问题。与对业务有深入了解的经理合作将确保您深入研究正确的问题、提出正确的问题、做出合理的解释并得出正确的结论。利用集中生成的洞察(即,来自整个组织的大量数据)来刺激本地的有针对性的探索——例如,在给定的商店、分支机构或呼叫中心。而且,因为它不需要最终用户利用先进的统计技术,所以它可以成为吸引业务合作伙伴和推动组织变革的强大工具,需要进行的变革类型,以实现客户想要的改进.通过复制人们已经相信的发现来建立对分析的信心。

2023-01-03 18:19:40 4

转载 回头客是最好的客户,可你真的懂他们吗?

流量红利的日渐消失,随之而来的是获客成本的不断攀高。现如今,无论是电商平台,还是线下零售,无一不面临着客户增长疲软的困境。而要想改变这一现状,最可持续的方法是做好客户留存,因为回头客(Repeat Customer)才是企业最重要、最宝贵的资产。当然,这不意味着拉新失去了价值:如果客户未曾购买过企业的产品或服务,也就无法成为回头客了。然而,目前存在的问题是,大部分的企业将80%以上的营销预算都用在了拉新上,分给客户留存的只剩寥寥。

2022-12-30 09:00:00 74

转载 酒店行业客户体验:当良好的服务还不够好时,要记得以客户为中心

以客户为中心的公司对客户的需求和愿望有深刻的洞察力,并让他们了解最新情况,以反映不断变化的商业环境。每个客人都是不同的;以客户为中心的组织不仅收集客户满意度分数和数据,还了解客户体验和忠诚度的各个方面之间的关系。这些企业中的大多数缺少的是对“将与客户的关系转化为竞争优势所需的承诺和知识水平”的充分理解。富有同情心的公司了解其客户并了解他们想要什么,并且在做出有意义的决定时通常会考虑对客户的好处。一项数据表明改善客户体验是 73% 企业的战略重点,但只有 1% 的公司真正提供了出色的客户体验。

2022-12-29 08:45:00 10

转载 帮助员工有效地利用客户反馈

该框架在两个方面特别值得注意。执行这些活动的一名员工可能会产生很小的影响——但当它发生在整个前线时,结果是为客户提供更好的体验,并最终带来更好的财务业绩。还为每个员工角色开发了一系列独特的培训视频,不仅解释了如何使用他们的新系统,还解决了可能引发处理反馈不适的角色特定问题和动机。、该公司如何为每个群体精心定制培训,以确保他们了解在参与反馈时对他们个人而言的利害关系,以及他们的行动方式对公司整体产生影响。改善客户体验如何改善他们的工作和生活,影响他们的关键绩效指标,并与对整个企业至关重要的业务结果相关联?

2022-12-28 09:00:00 5

转载 Airbnb如何培养对客户的同理心

Airbnb 是一家著名的家庭共享公司,它清楚地理解同理心的重要性,因为它为自己设定了一个大胆的目标:创造一个任何人都可以“归属任何地方”的世界。他们接触到房客和房东面临的挑战,以及 Airbnb 如何从一开始就为他们提供支持,因此在未来的任何时候,对于他们正在考虑的任何决定或他们有的想法,他们可以记住并倾听客户的声音以供参考。此外,这种做法增强了员工对支持中心同事的同情心。每年,Airbnb 的数百名员工都会参加为期 3 天的活动,与房东一起讨论过去一年的成功和挑战,相互学习,并揭开未来的面纱。

2022-12-27 09:00:00 15

转载 最大化社交媒体参与度的4大策略

无论是哪个行业,当客户公布问题时,都应该有相同的反应,尽快解决问题,尤其是当该投诉在社交媒体上分享时可以在几秒钟内覆盖数十万用户。为了确保客户感到被理解和关心,重要的是不要简单地回应负面反馈。为了了解社交媒体参与对业务的影响。企业查看了评论以及直接收集的客户反馈数据。评论做出回应的净推荐值 (NPS) 下降,对超过一半评论做出回应不仅 NPS 有所增加,而且在评分中比当地竞争对手得分高,1. 推动地方层面的行动在社交媒体交流中,消费者最常参与到地方层面。他们分享他们入住的酒店和他们参观的景点的照片,或者商店

2022-12-26 11:37:56 6

转载 停止仅仅生存并学习通过这3种零售实践蓬勃发展

各种规模的创新来自组织的许多部门。成千上万的员工与客户互动并观察他们的行为,这是一个非常强大的新想法来源。这就是为什么一些最好的零售商寻求几乎所有面向客户的员工的意见。使用该实时反馈,立即进行了修改,他们的商店净推荐值 (NPS) 提高了 4 分,并且在接下来的三个月内,女装的销售额增长了 12%。这意味着店内销售人员需要了解比客户在移动设备上所能找到的更多的产品知识,以便他们更好地准备与客户进行更深层次的互动。这种不断变化的思维方式要求公司倾听客户的意见,并看到在各个交互层面创造真正独特体验的价值。

2022-12-20 09:23:32 8

转载 提高调查响应率的4种方法

拥有合适的技术解决方案,让客户可以自由发表评论,让他们觉得他们分享想法的能力受到重视,突出经过验证的反馈渠道中可能尚未解决的问题领域,并帮助将这些见解付诸实践以创造更好的客户体验。在征求客户的反馈时,重要的是不仅要注意他们需要花费的时间,还要注意调查的长度与要衡量的客户体验相匹配。例如,享受 90 分钟晚餐的餐厅客人需要一份相对简短的问卷,而购买一年会员资格的客户可能需要提供更详细的反馈。设计一个积极的反馈循环,允许开放式答案,并根据客户体验进行定制,将从直接反馈工作中看到更好的结果。

2022-12-20 09:22:28 22

转载 如何让您的CEO沉迷于客户反馈

新一代以客户为中心的公司正在积极倾听客户的不满和需求,并找到快速有效地解决这些问题的解决方案。不断尝试通过提供创新的新产品和服务来满足客户甚至不知道他们的需求来增加客户价值。虽然客户至上的公司显然是未来,但 CX 领导者仍在努力在自己的组织中为客户体验制定业务案例。展示财务影响需要彻底了解在特定业务中推动经济价值的客户结果和行为。那么如何让执行团队以客户为导向?这里有五个可操作的提示。谁比高管更能将员工和客户与公司的目标联系起来?用有关客户影响和客户痴迷的故事武装您的高管。 Medallia 对 275 个

2022-12-09 08:00:00 12

转载 保险公司如何提供卓越的客户体验?

仅今年一年,看到了夏威夷的火山喷发、新英格兰的炸弹气旋以及南加州的泥石流和毁灭性火灾。正是在这样的时期,最多的人最依赖他们的保险公司。当人们开始提出索赔和寻求帮助时,客户服务资源很快就用尽了——员工被恐慌的客户的索赔和电话淹没,第三方供应商过于紧张,内部系统不堪重负。这是高质量的客户服务最重要的时候。研究发现,40% 的客户可能会在索赔申请体验不佳后更换保险公司,而在他们拥有良好或一般体验时,这一比例为 15%。、研究发现,35 岁以下的客户预期更换运营商的可能性几乎是其两倍,因此确保客户对从最初购买到索赔

2022-12-07 08:30:00 17

转载 银行业6项CX预测

最近的一项研究发现,54% 的受访者比一般银行更信任至少一家科技公司。吸引客户并保持他们的忠诚度比以往任何时候都更难,银行将需要尽一切努力来区分体验。与客户见面,并确保每次互动,都能提供一致的体验。通过在客户的旅程中与客户会面,利用新的数字平台并分析来自多个来源的数据,银行已经准备好赢得客户并让他们终生保持忠诚。通常,品牌在向千禧一代发送电子邮件时会遇到客户反馈低的情况。由于这一人群在移动设备上进行大部分银行业务,因此品牌将根据首选渠道和人口统计集中反馈方法,以获得对客户体验的重要洞察。在客户支持方面,尤其

2022-12-06 08:00:00 27

转载 旅程分析在培养客户关系中的重要性

在下面的示例中,一家公司注意到他们的呼叫中心有 1200 万个电话——其中很大一部分来自开设帐户并登录移动应用程序的客户。比如,零售商仅仅了解顾客到店购买产品的体验是不够的。公司还可以超越个人,寻找客户旅程中的模式,确定哪些客户是相似的,以及如何按细分市场比较体验。旅程的汇总视图可以揭示异常发生的位置,以及客户经常切换渠道以实现其目标的位置。企业跟客户的关系是随着时间的推移而建立的,接触的越多就越牢固,品牌的关系也是如此。了解每个客户的旅程对于加强他们与品牌的关系是至关重要的。(店铺访问次数、交易价值等)

2022-12-05 16:17:33 4

转载 想要准确预测客户需求?使用预测分析

如何做出更好的决定、采取更好的行动并推动更好的体验?如果企业根据 20% 做出响应的客户的 NPS分数运行,是不够的,而且还需要通过数据分析和机器学习,可以预测另外 80% 的 NPS。1. 数据收集公司坐拥海量数据。除了收集的客户体验数据(调查的直接反馈)之外,还有大量现有信息(内部数据)对于推动体验改进至关重要:间接反馈、员工反馈和运营数据。对于全面的视图,需要组合这些数据以提供客户的 360 度视图。但并非所有数据都是平等的。数据的质量很重要。使用结构化的高质量数据收集系统是最好的起点,适用于使用数据

2022-12-05 15:56:35 26

转载 通过出色的主题行提高NPS调查响应率

服务个性化最简单的形式就是学习和使用客户的名字,根据Yes Lifecycle Marketing在新闻稿中提供的数据,个性化主题可以将开放率提高50%,并导致点击率提高58%。21.2%的时间打开带有姓名的个性化主题行,22%的时间打开带有代词的个性化主题行。早在2012年,Marketing Sherpa就对主题行进行了一项研究,测试了清晰性和创造力,发现“平均而言,每个频道从清晰的主题行中获得的回复多54.1%。思考你的客户是如何收到他们的电子邮件的,比遵循关于主题行中单词或字符数量的规则更重要。

2022-12-02 15:08:00 11

转载 零售业的5大体验预测

作为企业的一线员工,店内员工代表着店铺的整体品牌,是消费者体验店面的最强大驱动力。通过将人工智能 (AI) 技术,特别是机器学习应用于各种客户体验数据——从直接客户反馈、数字参与数据、心理特征、个人偏好到购物行为— 早期采用者将开始预测并实时响应物理和数字世界中的客户需求,将体验数据与运营数据相结合。越来越多的零售商将实施客户体验工具,允许客户和员工在互动后直接分享反馈,从而获得更实时和更具体的反馈。公司将继续与消费者持续的需求作斗争,以寻求更快的响应时间和更直接的解决方案来解决他们的投诉和问题。

2022-12-02 15:06:36 13

转载 对智能客户体验的看法

许多客户和员工在他们的反馈中提供了关于公司应该做什么或应该做什么不同的建议——如何帮助像全球零售商或银行的区域经理这样的人快速发现值得追求或进一步研究的想法?AI的信息和使用AI提供了一种可扩展且高效的方式来交付一组基础 AI 组件(为我们和我们的合作伙伴),以简化跨 MEC 平台的智能功能的构建。评估风险的愿景是从推荐要关注的客户、建议做什么甚至做一些相关工作(例如:起草适当的沟通,使用更丰富的客户模型来捕捉他们的偏好和倾向。人工智能 (AI) 有可能为希望改变客户体验的组织增加巨大的价值。

2022-12-02 14:58:42 10

转载 保险业的5项CX预测

此外,一个强烈不信任他们的保险公司的人在未来三年内预计更换运营商的可能性是非常信任他们的提供商的人的近 18 倍。:在客户支持方面,消费者对无法进行人与人之间的互动,将会有一个简单的支持任务将继续变得更容易自助服务或在机器人的帮助下解决,而复杂的问题将直接交给可以提供帮助的代表。保险业进行技术投资、扩展到邻近市场和推出新产品的典型“观望”方法,该行业一直在发展,但不可否认的是,变化的速度比我们所见过的要快。今年,公司将开始明白,如果不首先确保员工对自己的角色感到满意,他们就无法为客户提供卓越的体验。

2022-12-02 14:57:43 8

转载 6种最致命的CX罪,以及如何预防它们

虽然总部的任务是对大量数据进行分类以找到模式,但分支机构有能力跟进个别客户,许多总体上很满意并留下高反馈分数的客户仍然希望提供非结构化的评论。使用 NPS 取得最大成功的企业是那些授权员工根据他们收到的反馈采取行动的企业,而不是因此奖励或惩罚他们。如果员工受到批评,他们应该有能力接触客户,找到根本原因,并尝试纠正这种情况,让客户感到被关心。这一切归结为确保真正关心客户的福利,机器算法可以产生 NPS 分数,信心和工具来根据客户的话采取行动,否则 NPS 最终只会成为一个徒劳的 KPI。

2022-12-02 14:56:38 11

转载 启航2022,「体验家XMPlus」回顾与展望

SaaS系统,为企业提供“云端协同的客户旅程地图刻画-多源数据的收集和融合-数据AI分析和BI展示-紧贴业务流的实时预警”等功能,还有专业的咨询团队帮助“搭建覆盖客户全生命周期的测量指标体系”,助力企业打造优质的客户体验,帮助员工全面高效地收集、管理、分析客户反馈,掌握客户对产品和服务的感受和态度,推动体验优化,提高客户满意度和留存率,促进企业收入增加和品牌增长!「体验家XMPlus」作为国内客户体验管理领域的拓荒者和领先者,将会继续努力,与企业一起,让中国的消费者拥有世界级的体验。

2022-11-25 08:00:00 12

转载 使客户体验措施坚持下去需要什么

监控活动,例如阅读客户评论的人数、分享客户故事的高管人数、与客户交谈的领导人数、推动 CX 计划的后台利益相关者的数量,或与客户建立闭环的人数。团队可能会向前迈出几步,但当无法达到上级的期望时,在衡量 CX 计划的成功与否时了解到,它需要现实的目标和一系列渐进的里程碑来建立内部的耐力和粘性。但是,投资于健康的“环绕声系统”——可以随着时间的推移进行衡量和改进的人员和流程推动因素——将鼓励对长期变革循环的承诺。人们经常在错误的环境中设定正确的目标——周围的系统和流程过于陈旧,或者它们成为实现这些目标的障碍。

2022-11-24 08:00:00 5

转载 汽车行业必须加快CX工作的3个原因

品牌和经销商可以轻松地与购买他们可能购买的第二贵商品的客户建立更密切的关系。随着 CX 超越并取代 CRM,经销商现在可以查看与客户的交易反馈历史并建立长期关系。汽车行业的客户体验 (CX) 现在比产品或营销更能区分品牌,高行业品牌得分与实际体验不一致。这是对客户的关注最为明显的地方。与 10 年前性能最好的汽车相比,当今最差的汽车出现的问题更少。不管未来会发生什么,现在专注于 CX 将使企业处于更好的位置来处理短期的颠簸并帮助企业建立长期的关系。体验是从数字化开始的,这种互动会影响他们对品牌的看法。

2022-11-23 08:15:00 8

转载 客户体验管理:证据在于投资回报率

将大量数据实时自动收集到平台中的能力为所有类型的用户提供了触手可及的结果,并以对他们有意义和相关的方式显示。从预测不回答调查的客户的满意度并防止问题升级、预测客户流失和主动干预,到确定客户满意和不满意的根本原因以改进产品、流程和政策。除了跟踪您对 CX 的投资,财务影响还可以帮助跟踪特定计划的结果,使能够不断创新和发展。通常,组织会开始离线进行临时类型的练习,但是随着规模和规模的增长,有了适当的技术,分析师将花费更少的时间来收集和聚合数据,而将更多时间用于更高价值、更复杂的数据分析。可以跟踪个人客户吗?

2022-11-22 11:26:40 9

转载 CX日从一位CX专业人士到另一位

首先,响应率是 CX 程序的常用指标。其次,采用率的提高取决于 CX 计划和业务运营之间的集成。在客户中,领先者通过将 CX 计划集成到他们的日常运营中而不是运行独立的 CX 计划而取得了更大的成功。在选择了可扩展的平台和值得信赖的合作伙伴后,最好构建一个包含一系列计划或项目的分阶段路线图。他们对品牌的体验既是情感上的,也是批判性的。一家公司可以拥有其行业中最好的产品和服务,但如果客户没有积极的体验,它的价值就会降低。因此,如果客户选择的方法可能会阻止他们实现最大价值或可持续结果,我们会分享我们的想法。

2022-11-22 11:25:32 9

转载 Counter Culture Coffee的客户体验

仪表板和分析是按角色个性化的,因此可以让组织中的合适人员访问他们可能需要的洞察力,以改善客户体验。了解客户群至关重要。对于基于位置的企业,例如零售和酒店业的企业,倾听这些反馈并采取行动并能够利用它来增加未来客户对企业的信任和忠诚度非常重要。借助客户体验管理拥有所需的工具来帮助提供比竞争对手更好的客户体验,并拥有数据支持可以掌握管理在线声誉的关键信息。通过反馈,客户会分享他们对公司和产品的欣赏,并且有积极反馈趋势,帮助强化公司的营销信息。努力提高我们网站的速度和功能,以满足客户的期望并改善他们的整体体验。

2022-11-18 08:15:00 13

转载 塑造客户体验未来的趋势

伟大的体验创造者沃尔特·迪斯尼 (Walt Disney) 说:“时代和条件变化如此之快,我们必须始终将目标集中在未来上。”简而言之,这就是我们建立客户体验(CX) 的理念。为了跟上客户的步伐,需要解决当今的痛点——但这还不够。 CX 领导者还应该设想他们希望客户明天享受的体验,并利用今天来构建它。客户体验正逐年变得越来越突出,客户体验管理将变得更加智能。以下是对客户体验未来的趋势的 10 大预测:

2022-11-17 08:30:00 28

转载 未来的零售预测

基于经验的预测分析的广泛采用,从上下文外展开始,并进一步扩展到来自强大的文本分析解决方案的基于客户的建议操作。如今,成功的零售商正在利用客户和员工的声音来确保新技术有用,新产品被理解,并且每个员工付出的额外努力都得到了适当的关注。客流量和重复访问是零售商实现可比商店销售目标的关键指标.随着在线吸引许多“以任务为中心”的购物者的便利,成功的零售商正在寻找与客户持续联系的方法。为了保持消费者的注意力并赢得他们的忠诚度,零售商比以往任何时候都更重要的是积极管理消费者期望从每个品牌获得的无处不在的个性化体验。

2022-11-16 08:30:00 18

转载 使酒店业内的消息工具人性化的 6 种方法

客人应该觉得他们将获得相同水平的服务, 此外,在整个企业范围内建立消息传递策略可以深入了解客人如何与品牌互动,以及他们遇到的痛点。但是,希望通过要求所有客人下载特定的移动应用程序或注册帐户以便与您的团队联系来避免为所有客人设置障碍。与您的客人保持联系并通过让他们轻松与您联系来改善他们的体验。如果使用自动消息传递,则必须制定一个计划,在适当的时候将客人与您的团队成员联系起来。如果客人正在使用消息工具来分享有关他们体验的建设性反馈,不满意的客人收到的信息应该对他们的需求和顾虑表示同情。

2022-11-15 10:46:24 8

转载 体验佳译 | 普华永道:体验高于一切?解读背后的逻辑和方法论

本文编译自普华永道(PwC)的调查报告“Experience is everything:Here is how to get it right”。文章引用了大量的数据和案例,不仅介绍了客户体验的价值和影响、需要了解的注意事项、以及提升客户体验的方法与策略,而且还探讨了科技在客户体验中所扮演的角色,强调了人与科技之间相辅相成的密切关系,给人以深度思考和启迪。

2022-11-15 10:45:04 12

转载 在零售业发展积极回报体验的3个步骤

发现无论使用何种渠道,获得良好退货体验的客户在接下来的 6 个月内比没有获得良好退货体验的客户多进行了两次交易,并且在此期间的支出增加了 16%有积极的回报经验。退货体验最满意的客户在同样的六个月内退货的商品也更少,而且他们的退货率比退货体验差的客户少近 10%。当客户发起退货时,这是一个极好的机会,可以将原本可以服务于关系的事件转变为积极的、建立忠诚度的互动。分析购物者旅程的所有部分并收集所有渠道的客户体验数据非常重要,零售商将能够确定退货体验的问题并测试旨在减少互动摩擦的改进措施。

2022-11-11 08:15:00 12

转载 现在是银行获取员工和客户反馈的最佳时机

目前,银行是一项必不可少的业务,并且仍然对公众开放。现在正是通过反馈计划和当他们留在前线时,是时候检查员工的情绪了。现在倾听员工和客户的意见就至关重要——目的是了解什么他们需要以及他们的感受。

2022-11-09 17:32:09 19

转载 视频如何提高患者体验和员工参与度

当纽约一家的百吉饼店的订单放缓至几乎停止时,店主迅速推出了一种新的路边取货选项,缓解了客户的焦虑并促进了业务发展。帮助他们在全球大流行期间保持业务运转。选择定期取货的顾客可以跳过商店的排队,前往特定的区域,以获得快速、无缝且远离社交的取货体验。快餐连锁店和许多杂货店已经完善了免下车或取货体验,但路边商业为全方位服务的餐厅、酒吧、宠物店、鞋店、五金店提供了新的生命,现在为其他人提供了一个蓝图。商铺主动联系他的客户群,不仅提醒他们他仍然营业,而且更重要的是,分享他的员工为提供安全和健康的服务而采取的额外措施。

2022-11-09 17:29:11 15

转载 超前人员配备需求的清单

戴上您的市场研究帽子,向您的客户群发送一份简短的调查问卷,以了解他们在未来几个月内的需求,这样您就可以主动培训团队以满足他们的需求。一个不幸的事实是,当今的许多候选人都拥有公司所需的技能和经验,但由于与大流行相关的裁员而被市场淘汰。至关重要的是,所有面向候选人的团队都必须对候选人面临的不确定和削弱信心的情况保持敏感。大流行改变了对人才的需求、候选人的情绪状态以及公司招聘方式的很多方面。除了强调招聘经理的积极反馈和询问候选人的感受之外,在整个过程中收集有关面向客户的团队的软技能的反馈可以揭示指导机会。

2022-11-09 17:23:47 9

转载 视频如何塑造数字化转型的未来

如何使用技术,提供新的、新鲜的和不同的洞察力?”通过严格的、多步骤的研究、报告和入职流程交付的。从转型的角度来看,企业以非常高的速度推出任何形式的面对面方法,以支持数字化转型,通过各种平台进行展示。新市场研究”使用视频、语音、消息和创意技术来大规模捕获反馈,并自动分析内容的情绪和情绪。视频是这个新时代的核心。正如在人们无法见到朋友和家人的情况下视频通话的激增所反映的那样,视频比任何其他数字替代方案更能将信息人性化。捕捉所有这些情绪数据,因为企业的行业,即客户体验行业,真的错过了这种情绪的捕捉。

2022-11-07 17:54:36 20

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