使用正确的工具(转载)

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使用正确的工具

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父亲在我的成长历程中曾经对我产生巨大影响，他在很大程度上造就了我的思维方式、我的思想以及我的人生态度。从很小开始，我就在位于美国加州Redondo海港的家族超级市场工作，超市是以家族的姓命名的，就叫做DeSimone’s。DeSimone’s最初是由曾祖父创办的，直到1978年，家里才将店面及占用的那一大块房产卖掉。因此其间跟着父亲在店里工作的经历对我来说弥足珍贵，我正是在那里学会了如何储蓄、如何努力工作，如何倾听客户的声音，以及如何利用合适的工具做事情。

父亲曾经对我说：“倾听客户的声音，给他们他们真正需要的东西，他们就一定会回来。”父亲还说：“你的头脑无懈可击——可惜从未好好利用。”他这么说其实无非想提醒我：我过去没有养成做事情之前仔细思考的习惯。最后，父亲还说：“做事情一定要选择好合适的工具。”“不要指望用一辆购物车将所有牛奶箱都装进去，不妨试试用小拖车——它才是装牛奶箱的合适工具。”

回想起来，其实父亲当初所说的字字句句跟质量以及当今的商业经营可谓直接相关。就好像他曾经听过我们伟大的质量大师如W. 爱德华兹·戴明博士所讲的戴明质量环（“计划－实施－检查－行动”的工作流程，而不是不少企业的习惯性思维方式或工作方式，即“准备－发动－目标”）似的。不仅如此，他似乎对J.M.朱兰博士及他的质量规划蓝图也深谙其道。是的，父亲很清楚：倾听客户的声音（VOC）对客户保持至关重要，我们在使用质量功能展开和质量屋（用来将VOC转化为设计要求的矩阵图）等工具时所谓的“设计要求”都是一些客观（而非主观）的质量衡量标准。

同样，在对质量进行定义的时候，也必须使用客观衡量标准，而且必须针对我们所从事的与质量相关的每一项活动制订一个“操作型定义”。摆脱“好质量”、“坏质量”或“还不错”之类的主观描述吧！在用主观的词汇描述质量时，我们往往无法将质量的概念清晰地传达给组织中的每一份子（因此也就不可能把握VOC）。而如果不能测量或衡量，就不可能有所改进！客观的质量衡量标准常常可以分解为不同的CTQ（Critical to Quality）特征和属性，从客户的角度对质量进行清晰定义。我们衡量的是基线数据，然后才能知道对应的CTQ（客观上说）究竟都是什么。

只要方法或工 具选对了，业务开展就会非常顺利，并且赢得忠实的客户！天哪！这是多么伟大的一个想法（朱兰先生在二十世纪50年代首次提出了这一思想。）在利用各种工具的的时候，问题解决及持续改进的系统方法也必不可少。而且，为了达到预期目标，必须选择适当的顺序和应用程序——即便你的过程是一个销售过程。（以下通过一个的典型销售过程进行解构，跟大家分享质量工具的灵活应用技巧。）

在该过程中，每个级别的员工都必须将使用基本的问题预防及问题解决工具形成作为自己的一种习惯。其中最基本的工具包括制作流程图、头脑风暴会议、矩阵图决策分析、核对表、检查表、帕类托图、均值、线图、饼图、结构树型分析、因果分析、Why-Why图、力场分析、基本统计过程控制图，以及7种管理（方针）规划工具。

质量工具的另一个方面特点是，他们都以数据为基础。我们的决策和改进完全是建立在数据收集和分析的基础之上的。不难注意到，有太多同样的问题一次又一次重复出现，其原因最终都可归咎于人们是在凭主观想象做事情，而非根据数据作决定或办事情。使用合适的工具，按照戴明质量环（或类似的闭环）的程序工作，能够有效地实现过程的持续改进。

销售过程的质量

所有成功的销售活动背后都有一套系统在支撑，而系统又是由完成销售任务的若干独立的过程组成的。因此，每个过程的定义，以及过程中的各个细节，就成为决定销售活动成功与否的关键。流程图是展示销售过程中各个步骤的绝佳方式。

在这里，VOC至关重要。另外，无需询问即准确把握客户的需求，这一技巧同样重要。进行研究分析，并使用检查表、矩阵图等数据收集工具，对大量客户在需求方面的异同点进行对比。

初次拨通电话时必须进行自我介绍，同时简单地问对方：“能否给我一些时间跟您分享一下我们所做的工作，并告诉您人们选择我们的理由呢？”说完之后，我们就得判断是否有必要进一步沟通下去。初次电话沟通时不适合进行推销，这个时候应该给对方一些信息。

销售陈述的语句必须巧妙地组织，考虑是否适合客户的口味以及当时的情况，同时还应在过程当中同听众进行交流。首先清晰地表述出你的核心思想，然后用几个主要观点（不多于3个）来支撑你的核心思想。在时间比较紧张的情况下，可以将天马行空讲故事的环节略去。

另一个方法是头脑风暴法，以下跟大家分享的就是使用鱼骨图（石川馨－因果图）分析失掉订单的潜在根源的一个小例子：

接着，应当通过检查表收集数据，掌握这类事件出现的频率。收集到数据之后，我们可以从中看出哪些原因出现的频率最高，使用帕类托图按照出现频率的高低对这些原因进行优先排序。因此，下一步就是着手消除出现频率最高的原因或问题点。同样，这时还是应该严格遵循戴明质量环的工作步骤。如果问题无法解决，就应该回过头去重新计划。将戴明质量环当作一个互动的过程，对销售过程进行持续改进。

写销售信件的时候，需要掌握的秘诀是，要使自己写的信看起来像一封典型的商业信函。这正是销售信函的VOC——你想将自己定位成一个博学而慷慨的贵族。信函的内容不妨就从上次同这位潜在客户沟通时最后谈到的话题开始。例如，“自从上个月听到您在电话里对我提出的意见，我就一直在思考……”这样一来，你的开场白一定不会毫无效果。这就是你的CTQ。

结束销售活动之前，一定要让客户有所行动。在销售陈述结束之际，必须保证你的潜在客户已经了解了所有必要的信息，并且能够作出决定。这里的CTQ即让客户采取行动。销售人员的任务就是在谈话结束的时候要求对方下订单，正如牙医的工作就是给病人拔牙。

缩短销售周期也是一项重大改进。向潜在客户提几个重要的问题：“您那边是否有严格的预算？”“一般通过何种打款？谁能说了算？”“起决定作用的是什么因素？”对这些问题，你的客户很可能答不上来。 为了缩短销售周期，应确定前景究竟如何，并对其进行严格界定，测量销售周期的长短，然后将数据添加到运行图中去。这些都是销售周期的CTQ。

事实上，我们做的每一件事情都是一个过程。应用基于过程/数据的改进方法，对通过VOC分解得到的客观衡量标准进行认真分析，能够促进过程的改进和向前推动。当人们能够在工作中轻松、准确地使用适当的工具时，过程的周期必将有效大大缩短。

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