英国政府部门RPA应用实例

“人机协作，以提供更好的公共服务”是英国政府实施RPA的关键。

数字化时代， RPA、AI、大数据、物联网等新技术，正在驱动各行各业变革新生。不仅企业需要通过数字化转型创造更大价值，政府机构也亟需推进数字化转型以提高办公效率和服务水平。

放眼全球，英国可谓是推动数字政府最积极的国家之一。通过《政府数字化战略》、“数字政府即平台”、《政府转型战略(2017-2020)》等一系列战略计划，并借助RPA、AI等数字技术，英国打造了领先世界的数字政府。

RPA非常适合具有许多传统IT系统和大量重复流程的政府公共部门，能够帮助政府以更快的速度、更低的成本实现数字服务的优化组合。

为了更好地满足民众需求，2015年，英国中央政府开始在国家税务领域进行RPA试点项目。

随着试点项目的成功，2017年RPA被引入英国最大的政府部门——就业与养老金部（Department of Work and Pensions，DWP）。该部门主要负责提供福利和养老金服务，每年要向2000万人支付约1770亿英镑。

而后，英国政府进一步扩大推广范围，将RPA部署到内务部、教育与科学部等近10个政府机构，实现了110个业务流程的自动化。

为了支持各部门机构顺利实施RPA，英国内阁办公厅还设立了COE( Center of Excellence )卓越中心，积极培养RPA技术人才以促进RPA的推广。他们相信，有数以百计的政务流程可以通过RPA实现自动化。

 

应用流程：

一．税务海关总署：呼叫中心业务

实施RPA前（痛点）：

1 ． 根据 用户 咨询记录进行回答， 人工 需要 分别 访问7 个传统 系统 获取信息 。

2．人工处理1件业务平均需要约6分钟，有时甚至要接多次来电才能解决问题。

实施RPA后（效果）：

1．只要输入用户ID，RPA机器人即可显示7项信息汇总。

2．1件业务的平均响应时间缩短了2分钟，节省了40%的成本。

3．职员减少了搜索业务量，可集中精力了解呼叫内容，更快做出正确回答。

 

二．就业与养老金部：新增养老金申请

实施RPA前（痛点）：

1．人工手动处理大量申请，效率低、不及时，导致申请积压量超过30000件，民众满意度低。

2．积压的大量申请需要雇佣数千人，耗费数千小时才能赶上，人力成本和时间成本太高。

实施RPA后（效果）：

1．12个RPA机器人，每周处理2500件申请，两周内将之前积压的申请全部处理完成。缓解了人手不足，缩减用工成本，每年可节省数百万英镑。

2．大大提高了效率，缩短了申请处理时间，提升了民众满意度。

 

三．教育与科学部：发送电子邮件

实施RPA前（痛点）：

1．每年有6万封电子邮件需要人工手动发送。

2 ．职员在回复邮件的同时，还需对收到的新邮件进行内容查看、分类，处理时间长。

实施RPA后（效果）：

1．RPA可根据邮件的关键词，及时将邮件分派给相应负责人，缩短了回复时间。

2．RPA更易于发现需要即时处理的邮件，不仅提高了效率，也改进了服务。

 

总体效果：

英国政府数字化转型建设体现了以人为本的原则。“人机协作，以提供更好的公共服务”是英国政府实施RPA的关键。

RPA将政府职员从繁琐重复的任务中解放出来，以便他们从事更人性化的工作，更好地为民众服务。

通过RPA自动化无需人为干预的重复性作业，英国政府转变业务模式，不仅优化了流程，提高了业务处理能力和效率，还改善了民众与政府的关系。

 

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