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对你而言我是谁？

我最近在为笔记本电脑定价。 我听说过有关一家主要公司的笔记本电脑的好消息，所以我想我可以通过他们的在线商店来看看。 商店问我的第一件事是我是哪种类型的客户。 我的回答选项包括家庭和家庭办公室 ， 小型企业和中型和大型企业 。

我冻结了

我是什么？ 我是只想要一台笔记本电脑（家庭和家庭办公室）的人，还是中型和大型企业的雇员？ 产品线和价格是否相同？ 如果我想购买公司清单中但不在家庭清单中的笔记本电脑，公司是否会试图起诉我欺诈？ 到底为什么他们需要知道这一点？

被要求对自己进行分类烦扰了我。 我不喜欢马上被狼吞虎咽。 我想查看整个产品线-他们销售的每台计算机-我不希望知道如果我只选择正确的类别是否会出现产品。

我什至在他们的网站上找不到这些类别的定义！ 在我从小型企业转变为他们所看到的中型和大型企业之前，我应该拥有几个同事？ 如果我先开设一个帐户然后雇用人员，是否需要一个新帐户？

我认为可以猜测，实际上，无论我选择什么，我都会看到相同的产品线。 大多。 特价优惠可能有所不同...但是如果不来回浏览该站点的两个或三个不同分支，就无法说出来。

即使查看几个笔记本电脑型号并排除它们，也花费了太多的精力，而让我永远呆在分类中的烦恼。

我在哪里？

同样令人反感的是在让访问者通过之前要求地理区域的网站。 我从来不清楚为什么这很有用。 也许产品线因地区而异，但是太多的信息可能是恒定的，因此我不确定区域标识是否合适。 如果我在欧洲购买的产品有问题，但是现在在美国，请问该公司在欧洲的页面或在北美的页面寻求支持吗？

至少在网上购物的情况下，有合理的理由要知道某人在哪里。 有些产品在某些国家可能不销售。 另一方面，某些公司似乎做得很好，让您无需选择位置即可浏览。

我想要什么？

我了解自己收到模糊的问题报告后，希望对收到的邮件进行分类。 但是，由于某些原因，当人们设置技术支持页面时，他们似乎总是发明了一组类别，这些类别我可能不会遇到。 我可能还被要求在小丑着火和鸡肉在烤箱中 干透之间选择。 由于某些原因，许多站点都不愿提供所有其他查询的全部类别。 我想象他们担心每个人都会选择它-在这种情况下，也许他们的其他类别需要重新考虑。 也许我的小丑只是闷闷不乐。

同样，经常会问一个请求是针对哪个部门的，但是类别非常狭窄，以至于存在太多根本不适合其中任何一个的问题。 当服务台人员只是忽略他或她无法处理的任何请求，而不是将其转发给可以处理的请求时，这种情况会更加恶化。 但这似乎是当今的常态。

我不认识你 走开。

与此相关的（可能是部分原因）是一种潜在的趋势，即拒绝与身份不明的人进行任何接触。 许多站点拒绝允许非客户的任何形式的通信。 有兴趣了解有关该产品的更多信息吗？ 购买一个，注册，然后填写客户服务联系表。

这不仅限于网站； 一家特别烦人的信用卡公司以某种形式获取了我的住宅号码，并认为这是一个工作号码； 他们会打电话，问一个不住在我家的人，然后问我的人力资源部门。 我终于得到了一些在那里我可以叫他们回来......并且花了二分钟试图去活的人没有进入我的账号，因为我没有一个帐户号码。

大多数情况下，这种特定的分类变体是透明的-但是当您点击它时，它就像一堵砖墙。 通常应该有某种方法可以绕过所有制衡，而只是与某人交谈。

解决问题

作为网站所有者，要做的第一件事就是承认过早归类几乎可以肯定是一个坏主意，并且某些情况不能很好地适应您的类别。 始终提供其他类别。 您可能不知道其中有谁，但是您会知道他们不喜欢其他选择，这是一个很好的起点。

分类目录

尝试使类别灵活。 结果，如果有人被问到没有资格回答的问题，或者试图购买只希望卖给1962年以前成立的县的中年律师的产品的人，则尝试转发在正确的地方； 努力。 请记住，无论请求对某人的工作有多么不恰当，这都是某人在浏览公司树上的最大努力的结晶。 如果您收到的请求不合适，则导航太困难。

语音信箱

每个语音邮件系统都应始终具有一种连接人工操作员的方法。 不要抛弃用户，也不要让他们陷入一系列毫无意义的选择中。 最重要的是，如果用户按下“ 0”，则用户要求与操作员讲话。 永远不要说“那不是有效的回应”； 您完全了解用户的需求，因此提供它 。 据我估计，语音邮件系统平均将被大约三分之一的来电者使用。 可能不多，但除此之外，您会看到用户对界面感到沮丧。

电子邮件

网站应始终至少具有一个显而易见的帐户，人们可以向该帐户发送电子邮件。 不仅适用于某些狭义的查询类型，还适用于广泛的“如果不确定，请发送邮件至...”类别。 答复该邮箱的人员将很忙，但会为用户满意做出奇迹。

本周的动作项目

尝试为用户提出一套不错的类别，并写下来。 现在，问一些您认识的人，他们属于哪些类别。 他们有麻烦吗？ 比看起来难。 如果您知道什么对您有好处，那当然值得您付出努力。

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翻译自: https://www.ibm.com/developerworks/web/library/wa-cranky24/index.html

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