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电商系统用户需求报告
版本：2.0
编写日期：2023年10月
目标读者：业务部门/用户、运营团队、技术团队
1. 引言
1.1 目的
明确电商平台需满足的消费者、商家、平台管理方的核心业务需求及业务流程，作为后续系统设计的输入依据。
1.2 范围
- 消费者端：商品购买、支付、售后全流程
- 商家端：商品管理、订单处理、促销活动
- 平台管理方：系统监控、规则配置、纠纷仲裁
2. 用户角色与核心需求
2.1 消费者
目标：便捷完成购物，获得安全可靠的交易体验。
| 需求ID | 需求描述 | 优先级 |
|---|---|---|
| C-REQ-01 | 支持手机号/邮箱注册登录，可绑定第三方账号（微信、支付宝）。 | 高 |
| C-REQ-02 | 按分类、价格、销量等条件筛选商品，并查看商品详情（图文、视频、评价）。 | 高 |
| C-REQ-03 | 将商品加入购物车，支持批量结算或单件快速购买。 | 高 |
| C-REQ-04 | 支持多种支付方式（微信支付、支付宝、银行卡），支付成功后生成订单号。 | 高 |
| C-REQ-05 | 可申请退货/退款，上传凭证（照片、视频），并跟踪售后进度。 | 中 |
| C-REQ-06 | 订单发货后收到短信/APP通知。 | 中 |
| C-REQ-07 | 匿名用户（游客）可浏览商品，但下单需强制登录。 | 低 |
2.2 商家
目标：高效管理商品和订单，提升销售效率。
| 需求ID | 需求描述 | 优先级 |
|---|---|---|
| M-REQ-01 | 通过后台管理商品信息（名称、价格、库存、SKU），支持批量导入/导出。 | 高 |
| M-REQ-02 | 接收消费者订单通知，可标记订单状态（待发货、已发货、已完成）。 | 高 |
| M-REQ-03 | 查看近30天销售数据（订单量、销售额、退款率），支持按商品分类筛选。 | 中 |
| M-REQ-04 | 处理消费者退款申请，需在48小时内响应。 | 高 |
| M-REQ-05 | 设置店铺促销活动（满减、折扣券），活动时间可自定义。 | 中 |
| M-REQ-06 | 需通过平台资质审核方可入驻。 | 高 |
| M-REQ-07 | 敏感操作（如删除商品）需二次确认。 | 低 |
2.3 平台管理方
目标：保障系统稳定运行，维护公平交易规则。
| 需求ID | 需求描述 | 优先级 |
|---|---|---|
| A-REQ-01 | 监控系统实时状态（订单量、支付成功率、服务器负载），异常时触发告警。 | 高 |
| A-REQ-02 | 配置全局规则（佣金比例、退货期限），支持动态调整。 | 高 |
| A-REQ-03 | 仲裁消费者与商家的纠纷，可查看完整交易记录并人工介入。 | 中 |
| A-REQ-04 | 管理用户账号（禁用违规商家、重置消费者密码）。 | 高 |
| A-REQ-05 | 生成平台运营报告（GMV、用户增长、热门类目），支持按周/月导出。 | 低 |
| A-REQ-06 | 所有管理操作需记录操作日志。 | 中 |
3. 非功能性需求
| 类型 | 需求描述 |
|---|---|
| 性能 | 系统高峰期支持每秒1000次并发请求，页面加载时间不超过2秒。 |
| 安全性 | 用户密码加密存储，支付接口需通过PCI-DSS认证。 |
| 兼容性 | 消费者端支持iOS/Android主流版本及Chrome/Firefox/Safari浏览器。 |
4. 业务流程
4.1 消费者购物流程
目标：完成从商品浏览到支付成功的端到端流程。
流程图关键节点：
1. 浏览商品 → 2. 加入购物车 → 3. 结算订单 → 4. 支付 → 5. 订单完成
↑（支持直接购买） ↓（支付失败）
└────────────────────────────┘ 步骤说明：
-
商品浏览
- 消费者可通过分类导航、搜索栏或推荐位查找商品。
- 支持筛选条件：价格区间、销量排序、好评率（C-REQ-02）。
-
加入购物车/直接购买
- 购物车支持商品数量修改、批量删除（C-REQ-03）。
- 直接购买跳过购物车步骤，进入订单确认页。
-
结算订单
- 需选择收货地址、支付方式（默认记忆最近一次选择）。
- 显示实付金额（含运费、优惠券抵扣）。
-
支付
- 支付超时限制：15分钟内未支付则自动取消订单（业务规则BR-01）。
- 支付成功后，同步通知商家和消费者（C-REQ-06）。
-
异常处理
- 库存不足时，提示消费者重新选择（业务规则BR-02）。
4.2 商家入驻流程
目标：确保商家资质合规，完成开店准备。
流程图关键节点：
1. 提交申请 → 2. 资质审核 → 3. 签订协议 → 4. 店铺配置 → 5. 上架商品
↓（审核失败） ↓（未完成配置）
└───────────────┘ 步骤说明：
-
提交申请
- 商家需提供：营业执照、法人身份证、品牌授权书（M-REQ-06）。
- 申请表单必填字段：店铺名称、主营类目、联系方式。
-
资质审核
- 平台在3个工作日内完成人工审核（业务规则BR-03）。
- 驳回原因需明确（如证件模糊、类目不符）。
-
签订协议
- 在线签署《平台服务协议》，明确佣金比例、违规处罚条款（A-REQ-02）。
-
店铺配置
- 初始化店铺信息：LOGO、运费模板、退货地址。
- 未完成配置的店铺无法上架商品（业务规则BR-04）。
4.3 促销活动流程
目标：商家创建促销活动，提升商品销量。
流程图关键节点：
1. 创建活动 → 2. 设置规则 → 3. 提交审核 → 4. 活动上线 → 5. 效果分析
↓（规则冲突） ↓（审核驳回）
└─────────────────────┘ 步骤说明：
-
创建活动
- 选择活动类型：满减（如满300减50）、折扣券（如8折券）（M-REQ-05）。
- 设置活动时间：最长不超过30天（业务规则BR-05）。
-
规则设置
- 满减活动需指定适用商品范围（全店/指定品类）。
- 折扣券需设置发放数量和使用门槛（如满100元可用）。
-
平台审核
- 避免规则冲突（如叠加平台全局优惠需单独审批）（待确认问题1）。
- 审核通过后，活动页面对消费者可见。
-
效果分析
- 活动结束后自动生成数据报告：点击量、转化率、GMV贡献（M-REQ-03）。
5. 业务规则
| 规则ID | 描述 |
|---|---|
| BR-01 | 订单支付超时自动关闭，库存回滚。 |
| BR-02 | 商品库存实时校验，结算页库存不足时标记“已售罄”。 |
| BR-03 | 商家资质审核超时未处理视为自动通过（需配置开关）。 |
| BR-04 | 新商家首周上架商品数量限制≤50款（防垃圾信息）。 |
| BR-05 | 同一商品同一时间段仅允许参与一个促销活动。 |
6. 附录
6.1 术语表
- SKU：库存量单位（最小商品品类单元）。
- GMV：平台总交易额。
- PCI-DSS：支付卡行业数据安全标准。
6.2 待确认问题
- 商家促销活动是否允许叠加平台优惠？
- 消费者退款是否强制要求提供退货物流单号？
- 促销活动审核是否需人工介入所有满减规则？
- 商家首周商品数量限制是否可按类目调整？
6.3 流程图示意图（简略版）
购物流程
消费者 → 浏览 → 加入购物车 → 结算 → 支付 → 订单完成
↑____________↓ 商家入驻流程
申请 → 审核 → 签约 → 配置 → 上架商品
└_________________┘ 促销活动流程
创建活动 → 设置规则 → 审核 → 上线 → 分析
└_________________________┘ 用户需求报告编制说明：
| 定义和目的 | 是对用户需求的全面描述，主要目的是从用户的角度出发，阐述系统或软件需要实现的功能、性能、特性等，以便让开发团队理解用户的期望和业务需求。 |
| 内容侧重点 | 更侧重于用户的业务流程、业务规则以及用户对系统的期望和目标。它通常使用用户熟悉的语言和业务术语来描述需求，强调系统要解决的业务问题和提供的业务价值。 |
| 读者对象 | 主要面向用户、项目管理人员以及其他非技术人员，帮助他们了解系统的业务需求和预期目标，以便进行项目的规划、决策和验收等工作。 |
| 文档结构和格式 | 结构相对灵活，通常按照用户的业务流程或功能模块进行组织，语言表达较为通俗易懂，注重对业务需求的清晰阐述。 |
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