8、ITIL实施中的常见问题与应对策略

ITIL实施中的常见问题与应对策略

1. “ITIL永远行不通”的问题剖析

在许多组织中，员工常常对ITIL持有怀疑态度，认为它只是另一个管理工具，不会产生实际效果。这一现象背后存在多方面原因。

首先，部分员工对管理层缺乏尊重或信任，不相信变革会真正发生。他们常说“眼见为实”“先看看管理层自己怎么变”，这种态度反映出对管理层决策的质疑。例如，过去组织可能引入过如Baldridge、ISO、EFQM等管理框架，但效果不佳，导致员工对新的管理举措持保留态度。

其次，人们普遍不喜欢变革，对ITIL的实施存在抵触情绪。他们需要了解变革对自己的意义和好处，希望自己的担忧能被倾听、理解和解决。如果管理层只是单方面告知员工要实施ITIL，而不解释原因和带来的价值，员工就很难产生认同感。

此外，一些人认为ITIL只是一堆官僚程序，会浪费时间，这与过去ITIL的错误应用有关。例如，ITIL被当作一堆放在柜子里的程序手册，没有真正发挥作用。

以下是这种态度的一些具体表现特征：
- 人们会说“我们以前试过，当时也没成功”。
- IT员工心里想着“先答应，他们很快就会厌烦并放弃”。
- 认为ITIL是官僚主义的浪费时间的东西。
- 觉得ITIL就是很多程序手册。
- 担心ITIL意味着不填表格就什么都做不了。
- 认为ITIL是管理层裁员的手段。
- 觉得ITIL是让管理层监控员工的方式。
- 觉得自己已经很忙，没时间兼顾ITIL。
- 不遵守ITIL程序是否有后果。
- 尝试实施ITIL后抱怨没有达到预期效果。

在一个IT组织中，有这样一句话很