提升客户感知

提升客户感知

       目前这方面的研究和讨论比较多，前一段时间听鲁春丛老师的演讲，感触较深，下面是他的一张胶片。

下面我们再回顾一下 KPI 和KQI。

关键性能指标 ( Key Performance Indicator ， KPI) 是对资源的某种性能进行测量后量化的指标，它可能与某服务资源或者某组同类的服务资源相关。

关键质量指标 (Key Quality Indicator ， KQI ）是对业务或服务的绩效进行度量的指标，它与业务、子业务、服务或者子服务相关， KQI 一般需通过对 KPI 进行组合计算处理后得到。常见的 KQI 包括业务可用性、响应时间、业务处理量、业务容量、业务质量等。

结合一下，如何提升客户的感知？

首先，梳理出相关的 KQI ，找到支撑这些 KQI 的 KPI ，并搞清 KQI 与 KPI 的算法模型。

其次，提升 KQI 值。从两方面入手，优质的网络服务（侧重 O 部门） + 严格的流程支撑（侧重 B 部门）。