沟通的技巧

最近听了一堂讲沟通技巧的讲座，把要点总结如下。

沟通是站在对方的立场，用对方听得懂或喜欢听的语言进行交流和互动。

沟通的基本问题是心态。（摒弃自私、自我、自大的心态）

沟通的基本原理是关心。（关注状况与难处，需求和不便，痛苦和问题）

沟通的基本要求是主动。

如何克服沟通中的障碍？

1、利用反馈

（1）回报，复述确认

（2）事前问清楚，事后负责任

2、简化语言

（1）讲话要有重点

（2）善用比喻

3、主动倾听，分析和思考

4、抑制情绪

（1）不要质问，而要提问

（2）不要结论，而要描述

5、注意对方的非语言提示

 

公司内部的沟通分为跟上级、下级和同级之间的沟通，分别有不同的建议：

跟上级领导沟通的建议：（1）让领导多做选择题，少做问答题；（2）在任何地点都可以交流；（3）一定要准备好答案

跟下属同事沟通的建议：（1）多了解状况，多反思自己；（2）不要只会责骂，要提供方法，并紧盯过程；（3）善于接受意见，共谋对策，给予下属尝试的机会

跟同级同事沟通的建议：（1）主动，谦让，体谅；（2）自己先提供协助，再要求对方配合；（3）分析利弊，寻求双赢的结果

 

和客户沟通存在的问题：

1、欠缺自信心，胆量小，不敢开口

2、语言组织呆板，不够新颖、婉转、幽默，不能很好地引起客户共鸣

3、找不到切入点，比较茫然

4、想说但不知道如何说，怕说错干脆不说

5、语言技巧缺乏，表达不到位

出现这些问题可能的原因有：

1、主要因为知识和信息掌握的不够

2、不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误

3、按自己的思路思考，忽略客户的需求

4、失去耐心，造成争执

5、准备不充分，没有慎重思考发表意见

与客户沟通的前提（首先要意识到以下几点）

1、第一印象是沟通的首要一环

2、是否忽略基本的礼貌用语（多用敬语）

3、沟通前是否具有敏锐的观察力（察言观色）

4、对自己的产品是否了解

5、能否站在客户的立场进行换位思考

和客户讲话的七项原则：

1、不使用否定式，而用肯定式

2、不用命令型，而用请求型（善用“我”代替“你”）

3、用话尾表示尊重（如行吗，好吗，可以吗）

4、拒绝的场合要说“对不起”，和请求型并用

5、不断言，让客户做决定

6、在自己的责任范围内说话

7、多说赞美感谢的话

 

打电话沟通的技巧：

1、中午、晚上10点以后和节假日最好不打电话

2、最好电话铃想3声内再接

3、打电话时做记录

4、打电话说话时保持微笑

5、打电话最多5、6分钟（更详细的内容当面谈）