最近听了一堂讲沟通技巧的讲座,把要点总结如下。
沟通是站在对方的立场,用对方听得懂或喜欢听的语言进行交流和互动。
沟通的基本问题是心态。(摒弃自私、自我、自大的心态)
沟通的基本原理是关心。(关注状况与难处,需求和不便,痛苦和问题)
沟通的基本要求是主动。
如何克服沟通中的障碍?
1、利用反馈
(1)回报,复述确认
(2)事前问清楚,事后负责任
2、简化语言
(1)讲话要有重点
(2)善用比喻
3、主动倾听,分析和思考
4、抑制情绪
(1)不要质问,而要提问
(2)不要结论,而要描述
5、注意对方的非语言提示
公司内部的沟通分为跟上级、下级和同级之间的沟通,分别有不同的建议:
跟上级领导沟通的建议:(1)让领导多做选择题,少做问答题;(2)在任何地点都可以交流;(3)一定要准备好答案
跟下属同事沟通的建议:(1)多了解状况,多反思自己;(2)不要只会责骂,要提供方法,并紧盯过程;(3)善于接受意见,共谋对策,给予下属尝试的机会
跟同级同事沟通的建议:(1)主动,谦让,体谅;(2)自己先提供协助,再要求对方配合;(3)分析利弊,寻求双赢的结果
和客户沟通存在的问题:
1、欠缺自信心,胆量小,不敢开口
2、语言组织呆板,不够新颖、婉转、幽默,不能很好地引起客户共鸣
3、找不到切入点,比较茫然
4、想说但不知道如何说,怕说错干脆不说
5、语言技巧缺乏,表达不到位
出现这些问题可能的原因有:
1、主要因为知识和信息掌握的不够
2、不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误
3、按自己的思路思考,忽略客户的需求
4、失去耐心,造成争执
5、准备不充分,没有慎重思考发表意见
与客户沟通的前提(首先要意识到以下几点)
1、第一印象是沟通的首要一环
2、是否忽略基本的礼貌用语(多用敬语)
3、沟通前是否具有敏锐的观察力(察言观色)
4、对自己的产品是否了解
5、能否站在客户的立场进行换位思考
和客户讲话的七项原则:
1、不使用否定式,而用肯定式
2、不用命令型,而用请求型(善用“我”代替“你”)
3、用话尾表示尊重(如行吗,好吗,可以吗)
4、拒绝的场合要说“对不起”,和请求型并用
5、不断言,让客户做决定
6、在自己的责任范围内说话
7、多说赞美感谢的话
打电话沟通的技巧:
1、中午、晚上10点以后和节假日最好不打电话
2、最好电话铃想3声内再接
3、打电话时做记录
4、打电话说话时保持微笑
5、打电话最多5、6分钟(更详细的内容当面谈)