第二篇 Siebel CRM实施方略
自Siebel于1995年实施第一个Siebel eBusiness 系统以来,Siebel全球服务(Global Service) 已协助了三千多个客户实施其eBusiness系统。丰富的实施经验使得Siebel在实践中总结出成功实施其eBusiness系统的项目实施方法论。
对一个企业来说,CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量:
--销售收入是否增长
--生产率是否提高
--客户满足度是否提升
为了实现以上目标,一个项目队伍必须:
--仔细调查并满足企业现实需求
--在预算内按时完成项目实施
--让系统用户成功接纳
为此,Siebel 开发出阶段性项目实施方法(eRoadmap), 整个实施过程由六各阶段组成,即确定项目框架,确定系统设计目标,设计解决方案,系统客户化配置阶段,系统功能测试阶段以及系统投放阶段。下面对每一阶段作一简要说明。
· 确定项目框架
在项目初期阶段,需要确定整个CRM项目的总体框架,这包括:
--各项目成员的责任分工
--定义项目治理方式
--撰写各种项目计划书
--明确定义企业需求
--制定项目质量控制方案
· 确定系统设计目标
在着手系统设计之前,必需制定要害的设计指标,这包括:
--明确客户对系统功能,技术,数据,容量,结构,性能以及培训需求指标
--分析客户需求与Siebel CRM 标准功能之间的差距,并找出弥补的办法
--建立系统开发环境,安装系统软硬件,建立数据库
--确定与其它系统的接口要求
--定义最终用户需求
· 设计解决方案
根据所确定的系统设计目标,项目小组必须设计出可行的解决方案,包括各种应用所需的屏(Screen),视(View)和区(Applet)的布局以及 应用系统的具体流程,以实现系统要求,具体包括以下方面:
--各应用系统的解决方案
--数据转换方案
--单元测试和联合测试计划
--用户接受测试计划
--Siebel专家服务以及项目质量审查
· 系统客户化配置
根据应用系统解决方案,着手对Siebel应用系统进行客户化配置以实现实际的设计目标,这包括:
--配置Siebel eBusiness 软件
--制定系统支持计划
--开发用户培训课程
--制定整体测试计划
--制定系统切换计划
· 系统功能测试
利用实际数据,对整个系统进行全面性能测试,这包括:
--全面测试各应用系统
--实施用户培训计划
--建立最终应用环境
· 系统投放阶段
项目组首先在实际环境下,对一小部分用户进行先期测试,以逐步的扩大用户群,直至最后全面投放。
自Siebel于1995年实施第一个Siebel eBusiness 系统以来,Siebel全球服务(Global Service) 已协助了三千多个客户实施其eBusiness系统。丰富的实施经验使得Siebel在实践中总结出成功实施其eBusiness系统的项目实施方法论。
对一个企业来说,CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量:
--销售收入是否增长
--生产率是否提高
--客户满足度是否提升
为了实现以上目标,一个项目队伍必须:
--仔细调查并满足企业现实需求
--在预算内按时完成项目实施
--让系统用户成功接纳
为此,Siebel 开发出阶段性项目实施方法(eRoadmap), 整个实施过程由六各阶段组成,即确定项目框架,确定系统设计目标,设计解决方案,系统客户化配置阶段,系统功能测试阶段以及系统投放阶段。下面对每一阶段作一简要说明。
· 确定项目框架
在项目初期阶段,需要确定整个CRM项目的总体框架,这包括:
--各项目成员的责任分工
--定义项目治理方式
--撰写各种项目计划书
--明确定义企业需求
--制定项目质量控制方案
· 确定系统设计目标
在着手系统设计之前,必需制定要害的设计指标,这包括:
--明确客户对系统功能,技术,数据,容量,结构,性能以及培训需求指标
--分析客户需求与Siebel CRM 标准功能之间的差距,并找出弥补的办法
--建立系统开发环境,安装系统软硬件,建立数据库
--确定与其它系统的接口要求
--定义最终用户需求
· 设计解决方案
根据所确定的系统设计目标,项目小组必须设计出可行的解决方案,包括各种应用所需的屏(Screen),视(View)和区(Applet)的布局以及 应用系统的具体流程,以实现系统要求,具体包括以下方面:
--各应用系统的解决方案
--数据转换方案
--单元测试和联合测试计划
--用户接受测试计划
--Siebel专家服务以及项目质量审查
· 系统客户化配置
根据应用系统解决方案,着手对Siebel应用系统进行客户化配置以实现实际的设计目标,这包括:
--配置Siebel eBusiness 软件
--制定系统支持计划
--开发用户培训课程
--制定整体测试计划
--制定系统切换计划
· 系统功能测试
利用实际数据,对整个系统进行全面性能测试,这包括:
--全面测试各应用系统
--实施用户培训计划
--建立最终应用环境
· 系统投放阶段
项目组首先在实际环境下,对一小部分用户进行先期测试,以逐步的扩大用户群,直至最后全面投放。