第二十七天 客服支持

问：产品稳定，产品也有亮点，培训也上档次，文档也齐全。确实，客服这回清闲了。那客服的作用是什么呢？

 

答：客服当然有用了。

 

首先，对于上一讲的需求，计算机室人员要交给客服部而不是直接交给开发部。客服部会首先把需求记录进“需求与BUG任务管理系统”。内部沟通后，把需求能解决的解决，解决不了的送到开发部测试人员，测试人员尽力解决后，剩下的交给业务开发组的组长。组长来安排什么时候修改，谁修改。

 

其次，我们也讲到，大部分客户不会习惯先看使用帮助，而是打电话。开发人员整天接电话就无法工作了。所以电话也是先导客服，再到测试，再到开发。客服人员也要日积月累形成FAQ，定期发给客户，训练并帮助客户自我解决问题，客服必须做这一工作，否则客服越做越累，还埋怨别人。

 

客服接到客户的电话，要记录下客户的电话、客户的姓名，客户的公司名称，客户反映的问题。记录问题要记录什么操作系统，打什么补丁了，什么网络环境，工作组还是域，什么IP盒外网访问方式，什么杀病毒和防木马软件，什么媒体播放器，什么数据库版本，什么产品版本，问题截屏幕，谁操作的，操作的什么模块，什么数据有了问题。

 

这个方法很重要，我们往往在过去发现客服记录的很简单，就说不好用了，这怎么能查问题呢，只能让开发部直接去给客户解决问题，一切规矩流程又都废了。

 

客服为了减轻自己的工作量，有很多好的方法。如引导客户论坛发帖。这样所有人都能看到，而且客户之间也能看到，群策群力，解决问题的就不是客服部这几个人了

 

另外，客户的需求修改完了，需要给客户更新。谁来联系给客户更新，谁来跟踪更新过程和结果，这又是客服的工作了。

 

如果客户要求客服人员到现场，那么客户必须给客服中心发一个现场服务申请单。客服经理审核后才能出外勤，不能客服随叫随到，没有规矩。

 

但是出外勤也需要费用，这部分费用就需要客户承担。我们过去遇到客户动不动就让到现场，就耗费了不少费用。

 

我们以往收不到种种费用就是我们在每一个环节都做的不专业，你自己都理亏，当然客户不会给你付费了。我们自己做的专业了。每一个付出都让客户觉得付费值，只有这样客户才付费。

 

客服到客户现场，要签服务单。谁去了，什么时候去的，什么时候结束，解决什么问题，是否解决，客户的签字。

 

在客户处，解决问题就是解决申请中的问题。不在申请问题范围内，在有限的时间内就不要解决了，当然时间允许能给客户解决问题还是帮忙客户解决。但是时间有限。我们工作都有衔接，人员也就那么多。在以往的项目中，客服人员总是对客户无法拒绝而违反这点，造成的结果就是公司有一堆事需要他处理，他本来要在客户处呆2天没想到呆了6天，很多事情都错乱了，各个部门越走越分离，越走越不同步，造成最后，反正水流到哪里就算哪里，那天碰到问题哪天解决问题，心就懒了，意也灰了。