带小孩看病引发的杂想

  小孩被蚊虫咬了身上发痒，于是周末带小孩到附近的医院看皮肤科。医院现在的信息化做的挺不错的，网上挂号、电子看板、自助打印检查结果等等，给病人和医院双方都带来了很大的便利。但是我当天去带小孩看病的经历，让我觉得信息化仍然是一个持续发展的过程，且信息化（尤其是管理信息化）与用户之间是紧密联系的。

  先大概说一下我的经历。上图是皮肤科附近的一个大致示意图。当天我带小孩挂了号之后就上楼找皮肤科，到了皮肤科那里发现门口没有护士看着，也没有看到叫号的电子看板（后面出来才发现皮肤科的电子看板挂在了距离皮肤科那个小过道比较远的位置），于是就直接走进皮肤科的小过道，走到医生房间门外来排队。医生门口也没有护士维持秩序，只有一个医生在里面看病，门口有几个病人自发排队，但是都不清楚医生现在看到哪个号了。在医生门口等了一会，发现还是有不少人进进出出医生房间，问了周围的人是什么情况，得到的回答是有两类人，第一类是挂的号比较靠前，但挂了号之后没有没有排队等，而是出去办别的事，等回来之后虽然他们的号已经过了，但依然直接进到医生房间看病，第二类是排了队，医生吩咐先去做检查，病人检查完拿了检查报告回来直接进医生房间咨询医生情况（并让医生开药）。医生在房间里也挂的号过没有过，只要是有人进来排着（号在前面）就会挨个看病。按理说医生看到有新的挂号病人进来就要更新电子看板内容，但是他也没有及时更新电子看板中的挂号信息，隔了很久才更新一次。
  这次经历让我在流程管理、信息化管理、用户体验多个方面都有感触，之前也在其它较大的医院给自己、小孩看过病，从来没有跟这次这么体会深（也可能是最近看流程、UX方面的内容较多造成的）。
  首先从流程管理方面来说，没有形成一套合理的、完备的工作流程（也可能有，但是没有显性化）。正常的业务流程可能都清楚，大家都是依此来看病的，但是遇到上述两类人的情况，就没有或者没有让病人看到该如何办，也就是1）挂的号过了；2）拿到检查结果后让医生看检查结果，这两种情况下的业务流程是什么样的。如果有这两种情况下的流程，且让病人都据此执行，也就不会出现很多人随意进进出出医生办公室的情况。这其实和信息化需求分析时的用例分析很像，正常情况比较清楚，但是异常情况处理没有考虑好。

正常情况：
1）病人在医院挂号处挂号；
2）病人在医生门口排队；
3）医生叫下一位病人进屋；
4）医生给该病人看病、开药；
5）病人出门结账取药；
6）重复3）~5）步
异常情况：
1）正常情况第2）步时病人有事没有排队，等回来后发现他的号已经过了；
2）正常情况第4）步医生让病人先去做检查（比如验血、验尿等），等拿了检查结果再回来让医生看

  具体如何如理异常情况还要看医院如何规划业务流程，但是我之前在其它医院看病时有类似经历时，针对第一种异常情况，护士会重新打一个排号的单子给你（比当前病人的号靠后几位），而针对第二种情况，护士会将排队病人分为两队，一队是正常排队的病人，另一队是拿了检查单回来让医生看的病人，医生会交替处理这两队病人的情况。
  然后说一下信息化管理方面。有了明确的、详细的业务流程才会有信息化，用户使用信息化系统处理业务工作，这就要求信息化系统符合业务流程，且用户根据业务流程使用信息化系统办公。如果有了信息化系统后用户还是照之前的工作习惯办事（医生只是使用系统开药，过很久才会更新显示挂号的电子看板，并且不是依此显示后续的挂号信息，我挂的是八十几号，我后面在外面等了半个多小时那个挂号信息都没变，一直显示七十几号，结果低头看了下手机，过了几分钟再抬头发现看板上显示的号变成了九十几），那再先进的信息化系统也不会提高工作效率，反而会成为累赘。再好的系统，如果用户不想用那也无法推广使用。
  最后说的是用户体验方面。用户体验（UX）主要是针对信息化来讲的，换成其它行业可能就是人性化、微笑服务、用户就是上帝等类似的用语。总的来说就是以用户为中心，站在用户的角度来看业务流程，让用户舒心满意。从信息化来说，电子看板没有放在皮肤科小过道旁边，病人来了之后不清楚现在看到哪一号；从管理来说，皮肤科小过道口处没有护士维持秩序，病人可以随意出入，医生门口也没有护士维持秩序，且看病流程没有显性化，病人既不制到该在哪里排队，也不知道现在轮到谁看病，有人随意进出医生房间也没有人管。这样怎么能让用户体验良好！
  这段时间在看流程管理、用户体验方面的内容，正好看病的时候在这些方面发现很多问题，故此写了本文说说感触、发发牢骚。