贯穿始终的用户体验

已经有很多企业在用户体验方面已经小有所成，先不说IT界的惠普、金融界的招商银行、餐饮界的肯德基，这些企业的“大”、“高”、“远”，已经让很多企业的学习动力望而生畏，我们找个近在咫尺，短期内伊始便迅猛成长起来的 电商零售界的漂网，就足以成为用户体验方面的领军企业了。很多人了解漂网以为只是因为“惊喜”而得，但是佛家般若也有意表，每个表象背后都有许多本质作为支撑。也就是说，不做好很多本质的事情，难求某一表象。难道仅一个小惊喜就能够带来订单激增与用户粘性吗？非也。
贯穿企业始终的，人们说有市场、有产品、有开发，有人也许还说有行政，然而用户体验，我敝认为亦可成为贯穿企业始终的冲锋军。

一、 定位用户  

很多企业在最伊始，会说需要定义商业模式。而从某个角度讲，定义商业模式即定义用户群。在现阶段丰饶经济市场下，如果没有强悍的企业背景，再敏感的商业嗅觉也很难称为行业垄断，哪怕是狭义上的小垄断。人们的选择愈来愈多，在追赶前人的同时，优秀的后人层出不穷。 服务大众这个理想，在没有某种或某些力量推动你去做的时候，愈发像一个梦想。没有什么不服气的，照镜子的人还能把镜子砸了不成。

而在这样的大背景下，更多的企业想要出脱，至少在某个领域让人认知， 跨越活下来的恐慌阶段，可把精力更多的放在细分市场上，并有所作为。首先，依然要踏踏实实按部就班的进行以下三个步骤：了解市场-用户分析-定位用户群。很老套，但 捷径嘛，往往就是不走弯路。

我这里所说的，在企业的伊始进行市场分析，不仅仅是需要从市场角度来进行，更多的是从用户体验角度。了解大经济市场背景，并将现阶段人群进行不同角度的划分，然后根据founder的资源、能力、经验等各个角度进行选择判断，来服务其中的某一个人群即可。

注意此处要更多考虑的是：我们要服务给哪些人群，我们给他们哪些服务，我们是否能够做到。做到这些，商业模式自然就会根据用户需求显露出来。

不能满足用户需求的商业模式必然不会走太远。
  

二、 了解用户需求

大部分企业在伊始都会进行市场调研与用户分析等，也有少部分由于某些原因不得不略过此环节。然而此环节做好了，后面的路才好走。做不好，越往前走路越迷茫。但是即便进行了此环节，也会由于各种原因，比如觉得找咨询公司花钱太多、周期过长等等，这里在方式方法上，可以有几个小的顺理框架：

1 站在不同的三个方面来了解用户的需求：

大经济背景下：在不同经济背景下的用户需求时截然不同的。在美国买房买车与在中国队房车的消费心态，就是截然不同的。那么整体的商业模式与产品定位必然有所异。
用户自身：从用户自身角度考虑，即便是窄众，也会有不同心态的购物心理。独身与牵家带口的不同，男人于女人不同，有孩子的在孩子的不同年龄阶段也会有很大差别。此时就需要从把用户按照其独自的心理进行分类分析，并从中选取1-2种进行需求分析，定位成为我们的针对人群。
企业角度：外面的世界很精彩，但是我们对自己的了解是绝对不能够忽视的。 只有三毛钱不能接一块钱的活儿，也不能拿黄瓜喂狗不是。因此要将自己的资源、经验以及能力优势列出，并以此选择自己最适宜的服务人群。

2 从购物阶段，要了解用户在不同阶段的需求

在购物前，用户可能最关心价格和功能，在购物时，用户关心品牌和质量，在购买后用户最关心服务。此则说早了，详细见第四点——根据商业模式输出触点

同时，用户在不同的环境下，会有不同的需求，这方面我们需要模拟。
比如护肤品化妆品类，在皮肤没有产生问题的时候（极少），需要保持；在产生某种问题的时候，人们总是“急功近利”；在送人礼物的时候需要安全（适用于更多人）与包装精美；在出行时需要精巧旅行装…同时对于勤快人喜欢DIY（产品分解），懒人喜欢一个产品6个功能（经典的玉兰油、潘婷），有人喜欢成套购买，有人喜欢分开购买，那么成套的优势在哪儿，分开某单款的优势又在哪儿…情人节、春天、以及女人不定期的“发情期”（花枝招展香满身），总是喜欢粉红色（包装与产品色，以及宣传方面），过年回家却需要温和素要香味不能太浓，出门旅行或者出入夜店总是恨不能激素缠遍全身…这些种种特殊情况下的需求不能不被重视。 因为我们的人生基本就是由这每一个短暂的环节构成的一个整体。

必须说清楚，自己服务的究竟是哪部分用户

三、定位产品  

服务哪些用户，满足他们的哪些需求， 这些思想应该在产品策划之前就已经出来了。因为有了之前的市场调研，用户分析，那么在策划产品阶段就需要根据根据用户需求进行产品定位与开发，什么功能，什么质量，价格多少， 有的放矢，不盲目。

  同时，因为有了用户需求，从他们的关心取向来看，我们就可以知道，在一个产品的哪些方面是必须不可的（产品的基本属性） ，哪些方面是锦上添花的（在初期是可有可没有的），哪些方面是及格便可（甚至可以能省则省的）。

只有满足了用户需求的产品才能走得更远。  

四、根据商业模式输出触点  

企业与用户接触的每一个机会都不能放过  

此处列举一些：
站外部分有：硬广、软广、销售渠道、渠道广告、数据库营销等等；
站内部分由：各个基础页面，以及专题页面、收藏夹、购物指南、售后服务、站内公告、关于我们等等；
另外，还有线下的活动、包裹、卡卷等。

这其中每一个环节都可以再继续细分，比如数据库营销，可再分为外部数据库与内部数据库，外部数据库还可以根据渠道再细分；还可以分为DM、EDM、SMS等。

根据用户触点分类之后，弄清楚其所在的环节，是购物前、购物中、还是购物后。如上第二条所说： 在购物前，用户可能最关心价格和功能，在购物时，用户关心品牌和质量，在购买后用户最关心服务。那么就需要各个部门的工有侧重的进行。比如市场部，投放在某人群的广告大部分都是未购买过的新用户人群，那么广告内容需要更多的侧重价格功能，如果是运营部，其负责老用户重复购买率这个KPI，则需要在商品展示页面中更多的侧重品牌与质量，而call center部门的售后客服，则需要作为部门内的重中之重进行维护并投入更多的精力。

另外，在用户触点列出后，不是每一个环节都需要优化的，这样就未免累死人不偿命了。需要从两个方面划分等级，两个方面都在重要等级的环节首先优化，然后往后排。 这两个方面一个是从用户外部体验角度（市场思维），另外一个是从企业内部角度（运营思维）。需要说的是，企业内部角度是说，优化这个项目牵扯的部门是否过多，优化周期是否过长，优化的物质投入是否过多等等。而优化的投入产出比也是通过这两个方面综合来评定的。

五、有的放矢 有舍有得  

什么是雪中送炭，什么是锦上添花，不是突然奇想，不是灵机一动。雪中送炭的事情马上去做，锦上添花的事情要择机行动，但是前提是织锦。 千万别干内种在卫生纸上绣花的事儿。  

比如 周品在微博上说的：你的用户购物都有哪些巨大痛苦？对创业阶段的同学，解决这些问题，比天天较真“按钮能否让用户想舔一下”更有用。这是我们1季度工作的重点。我抛两个：1、退换货麻烦且慢；2、出现异常不主动联系顾客。
  这也就是雪中送炭了。

  一个企业的财力、人力、精力都是十分有限的，在任何一个时间点都不能够大包大揽。在合适的时间，做合适的事情。把更多的力量投入到阶段性的核心工作中去。 用什么原则舍 从哪个方面得，要做到心中有数。

以上所说的，皆是站在用户体验的角度来辨析，步骤实施比较老套，无甚新意，但是思维原则，略有不同。如何站在用户体验的角度来进行市场调研、用户分析、企业定位、产品策划等等，是企业在新的大环境下值得考虑的问题。

借此抛砖引玉，愿以此打开用户体验话匣子，与大家交流学习。