下面先讲一下亲身经历的一件事情,这里面涉及国内最大的银行和国内最大的自助设备提供厂家。
周六晚上,在某银行一网点的自助查询机上想要查询卡余额和明细。当我把卡放进读卡器后,界面显示正在读取卡信息,我就在等,可是10分钟过去了,界面依然没有反映,这时候我想我按按界面上的触摸屏吧,任何按钮都已经没有了反映,我的第一感觉就是机器死机了,这怎么办呢,如果我走了,等一会卡如果再出来,那我的卡上资金可能就存在安全隐患了,这时候用手按了按密码键盘,键盘有声音,也就是说键盘的端口是打开状态。。。。。。
无奈,只有求助95588,电话接通,接电话的明显不是本地人,应该是总行的callcenter接线员。态度很好,首先说应该做口头挂失,然后第二天到这个网点拿着身份证取卡。我党是觉得这个太麻烦了,这属于浪费客户时间,工行提供的设备出了问题,就应改解决,为什么要把时间成本转嫁到客户身上呢。想想我就气,我就说,如果我马上要坐火车离开这里,那我得卡就不要了么。总行的接线员不愧是受过培训的,马上说,那好您现在这里等,我给威海的维护人员联系,然后告诉您处理结果。我就放下电话开始等的旅程。。。。
半小时后,我实在不能在等了,又拨通了95588,结果这次是省行的接线员了,那是一个字,“差”,从一开始态度就及其恶劣,什么自助设备遇到这种情况属于正常,什么只有两个办法,等,或者挂失,我说要等多久,那边的答复是等最长时间的顾客是1个多小时。天哪,大晚上的,我守着个查询机等。实在受不了这个提议,我说挂失吧,当我说出身份证号码的时候,那边说了,对不起,女士,这个卡是一位男士的,你不能挂失。对啊,这是我爱人的卡,我问他怎么办,他说,必须他本人来挂失。我疯了,爱人出去,手机关机,联系不上了。可是工行的人给我的答复就是没有办法了。抓狂啊。。。。。。
倔强的我上来了劲了,我非要他们今晚把卡给我拿出来不可。所以我就给威海当地维护中心打电话,这次还好,总算遇到比较为客户着想的工作人员了,他们马上联系了当地网点工作人员,大约20分钟后来人把卡给我拿出来了,当时我清楚的记得说我得卡被吞了。试想想,如果我按照省行的接线员的指示,等着卡出来,那估计我要守着查询机和成群的蚊子一起过夜了。。。。。。因为卡上资金较多,根本不敢轻易离开。
这件事情我的感触很多:1 :银行提供自助设备,不管是提款机,还是存款机,还是查询机,就应该保证设备的运行安全,同时在设备出了故障应该有很好的处理措施。不能因为自己是老大,就不在乎客户的感受。2 :作为自助设备的提供商,不能因为查询设备不涉及到现金,就可以忽视设备的安全措施及设备稳定性,可靠性的要求,我想给银行工作人员带来麻烦,就会给设备将来的业务拓展带来障碍。3:无论是谁,都应该本着为客户着想的初衷,便捷的服务使我们追求的目标,但是如果没有稳定和安全,何谈便捷,不能因为设备故障给客户带来很大的不便和时间上的浪费。