复杂toB业务的场景方法论

楔子：问题的引出-李敏之问

       前段时间出差北京的时候，我们的销售李敏问了我一个很好的问题：“何老师，如果产研为什么按照客户提的需求来组织研发呢？客户要啥我们就做啥不好吗？“我从产研的角度回答了这个问题：”是不是产研把客户提的这几个需求做掉，单子就能拿下来？业务就能做起来，销售能拍胸脯保证吗？按照我的理解和经验，似乎很少有销售敢这样保证“。这个问题非常好，抽象出来，我理解本质上是一个产品驱动力的问题，即到底产品迭代的驱动力应该来自哪里？是客户提的具体需求，还是产研根据友商产品去“借鉴”，还是哪里？我的答案是，对复杂的toB业务，如视频云服务，产品驱动力应该是客户业务场景，以客户业务场景为驱动力的业务迭代模式，就是我们说的“场景方法论”。

1. What-is

        场景方法论的核心是：战略要聚焦，聚焦到场景，场景支持(战术)要闭环。她适用于涉及产品功能规格丰富、本身还处于高速发展的 toB 业务。    

2. why

        战略聚焦的目的是集中使用资源，每个产品、每个场景、每个客户、每个行业都做到60分，提供的服务质量都排不到前三，那很可能所有的客户都不会选择我们，因此，业务团队必须集中在一个点，把一个点做透，在一个点上做到最好，这样的作战方式，我们称之为战略聚焦。

       那么上述说的“一个点“，到底是什么呢？不同的业务可能有很多不同的答案，就视频云业务这类业务而言，那么答案是”场景“，即客户的业务场景。这是由视频云服务的特性决定的，也被友商的实践所证明。视频云服务一个关键特性就是涉及到的产品非常多，且产品的规格还非常复杂，这就决定了客户的不同业务场景需要的产品组合和产品规格往往差异巨大，因此，从业务场景的视角去给客户提供服务，才能够最大程度做到接入简单、稳定可靠、成本最优。友商的实践方面，我觉得最好的例子是声网，他们的PR稿网上有很多，我简单摘要一些她关于场景的论述：”实时音视频是一种通用能力，而作为服务商，需要持续推动能力与具体场景碰撞，并通过技术上的改进与迭代实现与场景的深度融合。““声网一直在积极推进教育、社交、游戏、IOT、医疗等多行业客户和开发者。目前声网在不同行业应用中提供了40多个场景化解决方案并在持续增加。” 不仅实时音视频如此，视频云应该都如此。

       场景支持(战术)要闭环其实是场景方法论落地的关键。如果每个场景的支持都只能做到80分、90分，那实际上客户在接入和使用我们视频云服务的时候还会有很多困扰，我们说to B 业务本质上是一门客户成功的生意，客户有困扰，那无形中增加了很多他业务成功的障碍，那我们的业务又如何做起来呢？

       现在可以回答“李敏之问”了。需求当然来自于客户，但在需求评估阶段，我们必须把需求放到一个具体的业务场景中去看，然后找到该场景的“需求集”，并对“需求集”进行评估，如果只做需求，而忽视场景的“需求集”，那实际上是违反了“战术要闭环”的原则，于是不可避免的会遇到需求做了，但客户似乎仍然没搞定的困境，所以，回答“李敏之问”的关键在于场景，在于我们要找到客户场景的“需求集”。

3. How-to

首先是对客户业务场景进行分类，先大类，然后在细分，具体我们可以借鉴声望的分类思路(如图1)。

图一

       其次是对具体业务场景进行深入调研，重点是场景涉及到的视频云产品有哪些、该场景对产品的具体功能规格成本有什么特别的要求、产品间是如何协作的，有什么痛点，容易产生哪些问题尤其是音视频相关的体验问题、业内友商的场景方案是怎样的，做到什么程度了，还存在什么问题、客户赛道的头部玩家又做到什么程度和怎么做到的，把这些都调研清楚，然后结合我们的产品技术和公司发展方向，就能判断是否值得聚焦投入资源去做了。

       再次是整个业务团队的思维方式要场景化，以客户具体业务场景为线索去对齐和同步我们的工作节奏，包括产研、运营、市场、营销、售前售后等等，围绕特定几个场景去找客户、搞深入调研、组织产品和方案研发、市场宣传、营销话术资料培训准备、战斗战役组织等等。

       最后强调的是整个团队要聚焦，具体就是业务团队做的任何事情都要问两个问题：第一，我做的这个工作是服务哪个场景的，第二，这个场景的需求我们做到闭环了吗？还缺哪些？

4. How-to-start

可以从一个细分场景开始试点，把场景的需求集调研清楚，产研方案做到完美，从小场景开始带动整个业务团队实现场景驱动转型。

5. 客户和场景的关系

        以场景的视角来看，一个具体的客户，可能由若干个业务场景组成，比如一个电商客户，他可能包含直播场景中的电商直播细分场景，还可以包含短视频场景如果他也做一些社区内容运营的话，因此，我们可以这么说，客户由若干个场景组成。

6. 场景和产品的关系

        跟客户和场景的关系类似，我们也可以说，场景由若干个产品组成，这其实是过去我们产品组合概念的延展。在场景和产品关系中，着重需要调研和重视的是具体场景对产品的功能规格成本及产品间协作的特殊需求，这些特殊需求如果我们满足的话，就是我们视频云产品的核心竞争力！