「酒店 × 视觉AI」项目 | 可行性研究报告（软件工程概论

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本文章说明：本文章根据小组最终作品（2020年上半年定稿）改编得到。本文章为终稿，若无特殊情况，将不再进行修改。

一、项目背景

1.1 项目需求背景

近年来，随着中国经济的快速增长，人们的消费水平也在不断提高，这直接推动了旅游行业的蓬勃发展。人们在旅游出行或公务出行时，对酒店的服务升级也越来越期待。在酒店业务流程中，从入住到离店各个环节，房客的身份识别是个基础问题，在传统的酒店里，各个业务场景下会采取不同的媒介（纸质凭证、身份证、IC房卡等）来应对这一问题。这些虽然可以满足酒店的基本需求，但在用户体验上还有许多不足之处。大量重复、机械、单调的劳动带来的人力耗费，卡和券的遗失带来的麻烦困扰，酒店内部各系统的独立造成数据不统一的问题，种种不便之处，给房客和酒店双方都带来了很多的不愉快。

与此同时，科技进步带来的大数据的积聚、理论算法的革新、计算能力的提升，使得人工智能在许多应用领域取得了突破性的进展。其中，图像识别这个重要分支发展的意义更是毋庸置疑。 视觉 AI 技术的应用，旨在让机器不仅能够看得见，还能看得懂。 人脸识别技术的日臻完善，为酒店业务的智能化改造提供了诸多的可能性。视觉AI+酒店将碰撞出别样的火花，为房客带来崭新的酒店服务体验。

1.2 市场需求情况

2014年至2019年，中国人工智能行业总计共有2845起投融资事件发生，总计融资金额高达3583.65亿人民币。据预测，2020年中国在人工智能的市场规模将突破700亿元。[1]中国目前拥有50家AI独角兽企业，包括19家超级独角兽（估值超过200亿元人民币）[2]，其中不少都以图像识别作为自己的核心业务。可见，视觉AI的市场需求是巨大的，前景十分广阔。

另一方面，在2018年第三季度，全国星级饭店数量达到10667家。客房收入、餐饮收入为酒店收入的主要来源。商务客源为酒店主要客源，其次是旅游散客客源、旅游团客源、会奖旅游客源等。[3]因此，良好的入住体验带来的核心竞争力提升对于酒店而言十分关键。

1.3 项目前景

在AI+产业互联网领域，酒店无疑是最典型的场景之一。酒店行业既是体现科技企业技术能力的一个平台，又是一个天然的流量富矿。近年来，百度、腾讯、阿里在AI领域展开激烈争夺，而且几乎同样选择了从toC的消费互联网向toB的产业互联网转型，通过技术手段布局大住宿市场。携程、飞猪、腾讯、百度等科技企业纷纷与酒店合作，掀起了一波“AI酒店”的热潮。传统安防企业、人脸识别技术提供商以及智能家居企业不甘落后，也在陆续入局。

由上节分析可知，新技术驱动和新时代背景下的酒店行业蕴含着巨大的市场需求。近两年，基于人工智能、物联网和云平台等前沿技术的“智慧酒店”概念日益热炒， VR选房、自助刷脸入住、人脸门禁、智慧客房、语音交互控制、刷脸就餐等“黑科技”已经走进公众的视野，并融入到酒店的管理和客户服务中。人脸识别技术结合酒店场景，必将打造出不一样的酒店服务、不一样的智慧酒店，给酒店服务水平带来更大的提升，为我们的旅行添加一份舒心与美好。

此外，AI技术也给一部分中低端酒店提供了“变身”的机会。那些外表炫酷、成本不高的所谓“黑科技”，也能使陷入萎靡的中低端酒店焕然新貌，首旅如家的YUNIK HOTEL就是一个典型例子。

二、项目定义

2.1 项目名称、版本号

酒店视觉AI解决方案V0.1

2.2 适用对象

目标用户：

酒店方面，以商务型酒店为主，度假型酒店为辅。商务型酒店的房客对服务的需求呈现多样化特点，包括预订的准确性、办理手续的便捷性、房间的舒适性、人身财产安全考虑等，归结为对安全、舒适、便捷等方面的服务需求特征。
酒店的房客（在酒店内有住宿消费的群体），分为2类。（1）普通房客。因旅游、出差等原因临时在酒店住宿，享受免费早餐、健身房试用等服务。（2）贵宾（VIP）房客。该类房客需定期缴纳会费，并享有优先预约、住房和用餐优惠、健身房使用特权。

2.3 功能描述

本项目由硬件设备和运行在其上的配套软件系统组成。 硬件设备包括自助机、电动房门等带有摄像头的嵌入式设备，以及智能手机、电脑等常规终端设备。利用人脸识别技术，本项目可在安全的前提下简化住宿及相关活动的流程安排，用房客的脸作为一张“通行证”，代替传统的卡和券，提升酒店的服务体验。

本项目用户角色有三种： 普通房客、贵宾（VIP）房客和酒店相关人员。

（1）普通用户可用功能：

自助入住/退房服务，自动人证核验
房客身份人脸识别与自动响应（进房门时、餐厅用餐时）
无证化房客资质检查（不限次数使用健身房时）
账单查询

（2）贵宾（VIP）房客可用功能：
所有普通房客可用功能以及特权功能（用餐预约等）

（3）酒店相关人员可用功能：

客户状态查询
账单查询

2.4 性能描述

速度（响应时间）：人证核验可在毫秒内给出匹配结果。[4]其他情况下系统需要在5秒内完成人脸识别。

信息量速率：要求软件能够快速更新数据存储，带宽在 2Mbps以上。

主存容量：该软件为中小型软件，但由于用户使用率高、同时使用人数较多，所以需要较大的主存容量以支持多个设备同时工作。以中型酒店为例，有500左右客房，峰值人数1000人左右，同时使用人数峰值出现在就餐及退房时，最高不超过100人。可根据相似软件估算出所需主存大小。

磁盘容量：房客人脸数据离店即删。房客信息和消费记录需存档一个月，加上软件本身大小，所需磁盘容量应在3GB以上。

安全：SDK具有活体检测功能，可预防恶意攻击；为保护消费者隐私，系统需要采取数据库安全措施，如数据加密存储等。

三、同类项目分析

3.1 项目1：菲住布渴酒店[5]

3.1.1 项目概述

菲住布渴酒店(FlyZoo Hotel)是阿里巴巴旗下首家未来酒店，也是全球首家支持全场景刷脸住宿的酒店。与传统酒店网上预订、到店登记入住流程不同，客人抵店前可提前在菲住App上刷脸办理好入住。进入无前台的大堂，会有机器人迎宾、指引（也有服务大使），客人可通过自助入住机飞速刷脸入住（证件放到感应区→人脸识别→手机短信验证→完成），后台会对接公安系统确定住户身份信息。随后，客人的个人信息就会覆盖酒店内全场景：无感梯控、无触门控将自动进行人脸识别，智能点亮客人入住楼层，自动开启房间门；当客人走进餐厅，人脸识别系统就会识别出他的身份和房间号，所点的餐品将自动被记录到消费清单。客人不需要再结账或签单，用完餐或者健完身就能走。酒店还支持飞猪信用住，客人可享受免押金、免排队、免查房，离店后支付宝统一扣款。完成后，客人的面部扫描数据将立即从系统中删除。

3.1.2 项目优劣势分析

优势：

整个流程相当便利，对于用户有巨大的吸引力。
阿里巴巴集团为该酒店提供了强大的技术支持和充足的资金保障：飞猪设计了全链路的体验流程，达摩院负责酒店创新研究计划，阿里云提供稳定安全的大数据底层服务，淘宝技术团队提供酒店整套数字化运营平台、AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发；人工智能实验室提供了最新设计的智慧机器人；钉钉团队提供了酒店的数据运营平台。
通过酒店管理平台系统能力的提升，未来酒店的人效比是传统同档次、同等规模酒店的1.5倍。简言之，该项目在节省了大量人力物力的同时，极大地提高了效率。

劣势： 由于是尚在发展阶段的新兴产品，又使用了大量前沿尖端技术，酒店的服务价位较高，相对性价比较低，给客户带来的经济负担较大。同时，这些技术对中老年的用户而言，有一定的接受难度，入住的用户大多为年轻人。因此，酒店的客户多为短期尝鲜居住群体，用户粘性低，回头客相对较少，且技术存在不确定性，存在突发事件造成经济损失的风险，后期相应维护成本也不低。

3.2 项目2：腾讯云智慧酒店解决方案[6]

3.2.1 项目概述

该方案通过IoT、AI能力以及云的基础能力，结合腾讯的内容资源，为旅客提供客房控制、娱乐、客房需求等功能，帮助酒店提升服务、降本增效、沉淀数据。住客可通过微信小程序或入住机自助入住。入住流程：刷身份证→输入手机号→人脸识别→弹出房卡。[7]住客也可以使用手机蓝牙以及小程序无卡打开客房门。入住后，各类交互设备将满足客房控制、客房需求和影视娱乐的需求。通过长期的酒店运营，平台积累物联设备的各项参数后，对酒店提供数据分析和运营监控的服务，让数据沉淀出价值，为酒店提供经营决策的依据。

3.2.2 项目优劣势分析[8]

优势： 与香格里拉集团等行业巨头合作，起点高；香格里拉拥有遍布全球的酒店网络和商业资源，可有力支持腾讯在海外市场的战略拓展、全球化推广；腾讯的内容资源丰富全面；依托腾讯的社交优势，可为该项目带来巨大流量；可与微信支付无缝对接；腾讯云计算基础架构、腾讯云智能物联平台的支持为项目带来技术优势，具体有多设备多场景支持、安全快捷的接入；通过智能化，提升服务效率、缩短服务距离、增加服务种类，解决了三大核心问题；数据挖掘的引入，为项目提供深度、全面的反馈，有利于的酒店科学决策。

劣势： 住客不能刷脸进入客房，仍然需要掏出手机或房卡来开门，较为不便，且房卡丢失会带来安全隐患；香格里拉的布局点在全球各地，零散布点聚集是一个难点；隐私问题将是比较大的挑战；科技企业和传统酒店两者的经验融合存在挑战。

3.3 其他项目

宾智AI酒店、百度AI智慧套房、携程 “EASY住酒店智能解决方案”……

四、建议项目系统

4.1 项目概述

本项目在与阿里未来酒店项目大致相似的基础上，更着重于简化或者减去一些非必要功能，从而大幅降低成本。具体流程：房客在第三方平台预定房间→到达酒店后，在自助机上进行身份验证→房客录入人脸信息→房客信息被传输至客房门、餐厅、健身房等各大终端→房客在相应场景刷脸认证，享受服务，系统自动保存消费记录→房客发起退房预约→酒店进行房间检查→房客统一支付所有费用→房客人脸信息在系统中删除。

本项目采用C/S架构，客户端可在操作系统版本Android5.0以上的手机上运行。这样，既提高了用户使用的便利性，也对软件的维护提供了便利。

下面给出项目主要功能的DFD图和数据字典。

在这里插入图片描述

图4-1 三层数据流图

在这里插入图片描述

（绘图工具：Microsoft Visio专业版2019，文字标注、部分符号可能存在不规范的情况）

数据字典（部分）：

【房客】酒店的顾客中，在酒店有住房消费的群体。仅仅来酒店用餐、健身的顾客不是房客。

【事务】房客涉及到人脸识别的消费行为和房务统称为事务，通过酒店各场景中的终端把事务报告给管理系统。

【房务】房客的入住、进客房、退房等行为。

【账单】系统生成的某房客在酒店内的消费报告，包括房客个人信息和全部消费记录。房客和酒店财务人员应各持一份，呈现形式可以是电子（手机、自助机、电脑的屏幕）或纸质。

【人脸特征库】SDK对于输入的图像，通过特征提取函数提取人脸特征后，将特征码保存到数据库或者文件中，便形成了人脸特征库。

【身份匹配】以人脸数据集为标准库，根据事务的类型，对房客进行一对一（入住、进入客房等）或多对一（进入餐厅等）的身份匹配。

【身份验证】在入住时，通过读卡器和摄像头分别读取身份证芯片中的信息和身份证反面的人脸图像。将摄像头采集的房客人脸与房客身份证上的照片进行比对，核验通过后将房客人脸数据添加到人脸数据集中；其他情况下则是查询人脸数据集的身份匹配。

【事务信息】事务中除了房客人脸数据之外的信息。因为本管理系统实际上要与点餐系统、房间管理系统相配合，所以其包含的信息应比消费记录、房务信息更多。

【房客个人信息】房客涉及到个人隐私的信息以及酒店预订信息，如姓名、手机号、房间号等。

【房客状态】合法的取值有未入住/已入住/在房间内/已退房等。设置该变量是为了防止非法操作，如重复入住。

有关数据流图的绘制过程，可参见附件一。

4.2 项目优势分析

本项目删减了一些非必要功能，带来的是成本的减少。这样，既能让客人以较低的代价体验未来酒店的服务，同时又减少了酒店的人力使用。
项目使用了计算机视觉行业领先的算法服务提供商及解决方案供应商虹软提供的SDK产品。虹软在保持技术领先的同时，率先发布了虹软视觉开放平台，与广大合作伙伴携手推动各类视觉技术应用深入到各个领域，引领和推动视觉技术赋能和落地。该平台支持离线式图像技术，一方面可实现人证离线核验，无需接入公安系统；另一方面，数据仅在本地（酒店内部）存储，无泄漏担忧，节省网络费用，降低硬件门槛。

4.3 影响

对设备的影响
（1）前台需增设自助机，布局也需进行调整。
（2）客房房门增设摄像头和屏幕。
（3）餐厅部分可利用原有的摄像头，但需要增设屏幕进行必要的交互操作。
（4）系统和房卡一起接入健身房门控。
对软件的影响
房间（租户）管理、账务系统、会员管理系统等原有软件系统需要进行修改，增设相应的模块。
对用户的影响
由于终端数量有限，无法进行批量处理，只能逐个进行人脸识别。为此，可能需要保留人工通道，以应对人流高峰。出入口处工作人员的职责将转变为用户引导和秩序维护，在数量上可有所削减。

4.4 局限性

表 4‑2 项目局限性

尚存在的局限性	问题未能消除的原因
未对旅游团优化	时间有限；项目定位
功能不完善	时间有限；成本控制原因
查房之后才能退房	未加入飞猪“信用住”计划；难以自建信用评估体系
未融入其他AI技术	赛题未做要求，企业缺乏此类技术
设备管理难度大	时间有限，没有包括后台管理部分
开发周期长	经验不足，需求了解不充分

此外，本项目中使用读卡器和摄像头进行人证离线核验，身份证其实也是一种“卡”，而且属于比较重要的一种“卡”，目前多数酒店都被强制要求对接公安平台，以实现陌生人和黑名单预警，与公安部门的联防联控相配合。因此，本方案在“无卡化”方面仍然存在局限性，另外在实际操作时还要安排人力将房客信息上报公安部门。

五、技术可行性分析

项目需要使用一个或多个虹软开放平台免费 SDK 产品。团队成员之前并没有使用过此类人脸识别的SDK 产品，但推想SDK与学过的JDK有共通之处，学习起来不会有太大困难，关键是要认真研读技术文档。
项目需要能够运行在各端各平台上。软件形式上，团队计划以跨平台的网页为主。由于用户安装意愿和技术限制，不进行客户端APP（包括手机和电脑）的开发。基于各类平台的小程序是折中方案，但有可能涉及到某些前沿的、超出知识范围的技术。
本项目涉及到硬件的使用，可能需要自行购置设备进行调试。
团队成员缺乏开发此等规模项目的经验，可能无法按时完成项目，开发风险较大。

六、经济可行性分析

参见附件二。

七、社会可行性分析

项目提供的各项功能服务，均符合各项法律、道德的规范。
法律层面：客户可能对隐私安全方面有所顾虑，因此，要做好数据保护的处理（这一部分要遵守国家有关的法律法规，做好备案、登记工作）。此外，可能有人对系统进行攻击，或冒用客户身份，造成经济损失。解决措施是制定约束双方行为、划分双方责任的协议（客户使用服务即视为接受协议）。
道德层面：人工智能相关设备投入使用，将取代一部分酒店从业人员的职能，如前台人员、服务员等，导致他们薪资下降甚至失业，从而对酒店行业的就业造成冲击。

八、操作可行性分析

运行环境可行性：项目实施方将根据现有的运行设备，优化系统运行所需要的软硬件环境配置清单，并根据自身需求进行必要的采购。根据方案进行相应的运行环境搭建，并提供维护支持，以保证该系统的正常运行。
用户的可使用性：部分群体可能在理解、接受、使用系统方面存在障碍，如残障人士和老年人等。所以，传统的卡、券仍然需要保留，作为本系统的并行方案。
入住、离店手续效率的提升，并非只有刷脸识别技术就可以了，而是要与酒店管理系统在数据采集、客房安排、人钱物流转、住客档案、安全管理等方面，进行深入对接。
本系统要求酒店人员具有一定的文化素质，能够熟悉操作流程、熟练使用各类终端设备、掌握常见问题的应对措施。由于前面提到的就业影响，可能会引起酒店员工的抵制。酒店管理层要妥善处理人事调整，引导员工树立正确职业观，做好职业技能培训工作。