麦当劳流程再造：运营流程从21天缩减到几秒钟

作为全球零售食品服务业龙头，麦当劳通过数字化运营和流程优化，运营流程从21天缩减到几秒钟，成功实现业务效率的提升。

本文将重点探讨麦当劳在优化业务流程方面的实战经验。如何通过业务流程管理提升效率，以及利用流程挖掘发现问题，并自动执行相应的优化措施。

核心观点

1、在流程优化过程中，公司规模和组织结构会有很大挑战，需通过跨部门和跨领域人才培养，以及利用数字化工具进行系统化管理，克服这些困难。

2、数字化流程管理不仅将复杂的工作转化为系统化、时间化的表，还需通过数字化工具将流程固化和标准化，形成了组织的“肌肉记忆”。

3、麦当劳借助流程挖掘技术，持续发现和解决高频流程中的卡点和弱点，确保业务流程的高效运行。

数智化时代的业务环节流程再造

在信息化时代，OA、ERP、BPM等系统为国内大型企业奠定了流程管理的基础。在创建之初，每条流程理论上都被设计得很科学。但随着数字化与智能化转型的推进，以及企业规模越来越大、业务需求不断变化、协同部门越来越多、流程越来越复杂、流程变体越来越多等变化，过去先设计、后实施的“自上而下”的流程管理方法，已经越来越无法适应快速变化环境中业务敏捷迭代的特点。

根据虎嗅智库调研观察，企业在业务流程管理和优化方面普遍存在以下问题：

1、流程繁琐复杂：很多大型企业的管理层级较多、权责体系复杂，业务流程涉及多个部门和环节，流程繁琐复杂、权责不统一，导致效率低下。

2、信息孤岛和信息不透明：不同部门之间信息不共享，导致信息孤岛现象严重，无法全面了解真实流程的执行情况，影响业务协同和效率。

3、缺乏标准化和规范化：很多企业的业务流程缺乏标准化和规范化，导致操作不统一，难以管理和优化，执行不到位、不合规的问题频现。

4、缺乏有效监控和评估机制：很多企业对业务流程缺乏有效的监控和评估机制，难以把握流程优化方向及效果，无法及时发现和解决问题，且主要靠主观判断。

5、流程项目优化时间长、成本高：目前流程优化多为项目制交付，无法快速实现，成本也较为高昂，难以适应企业发展趋势。尤其是在Al时代，自动化流程应具备实时决策和适应性调整的功能。

对于如上问题，企业需要引入先进的管理工具和管理方法，简化流程，提高业务效率和竞争力。

有数据基础且在试图进阶到自动化（智能自动化）的企业，可以采用“流程挖掘”工具，首先发现整条链路里的卡点、弱点，其次修正、打通流程闭环，从而让企业流程运转得更顺畅高效。

值得注意的是，流程挖掘工具本质上承担着导航的工作。为了进一步展示说明，接下来的案例分析我们以全球零售食品服务业龙头麦当劳为例。

麦当劳中国通过积极拥抱新一代智能技术创新，在优化业务流程、提升员工效率、改善消费者体验等方面，获得了巨大收益的同时，也取得了强化的竞争优势。本案例着重探讨其在优化业务流程方面的实战经验，如何通过企业业务流程管理提升效率，以及利用流程挖掘发现问题，并自动执行相应的优化措施。

麦当劳案例解读

麦当劳的流程管理思路

从单一流程来看，企业业务流程管理可以分为四块：痛点调查（investigate）、设计（design）、执行（execution）和优化（optimization）,从而形成管理的闭环。

但是在实际管理上，大公司通常会用上千条甚至上万条的流程，这就需要有个流程框架，来解决流程治理过于复杂的问题。包括：流程处于架构里的位置、公司选用的架构层级、每个架构具体的负责人等。只有当架构定义清楚,所有流程才有可能串联起来。

在企业中，每个流程都有相应的负责人，如架构负责人、流程负责人等。流程治理需要制定明确的规则和监控体系，以提高效率。在具体运营过程中，重点领域及架构由流程团队负责，通过流程分级提高管理效率。

数字化与流程管理的关系

麦当劳认为，流程梳理在企业数字化进程中扮演非常重要的角色。

首先，对于数字世界的认知本身就应当立足企业的经营过程，建设之初，就需要用结构化的方法梳理出每个岗位在做的事情（也就是流程），以便让机器代替人去工作，从而提升效能。其次，麦当劳在不断数字化进程中，发现如果想要在各领域的工作中节能提效，深度理解流程的意义也是不可绕过的一环，结合对于数字化的运用，才能提出更合理的改进方案。最后，要实现公司层级的流程资产沉淀，还需要有专门负责的团队，他们一定程度上是流程与新制度的设计者和布道者，需要不断推广和数据收集与分析，让更多团队了解和重视。

鉴于此，麦当劳在数字化方面演化了一种思路。流程再造（ProcessRe-engineering）应该先于数字化，然后是架构设计，最后是落实开发。

例如，当数字化团队收到一个需求或是功能，工序上，会先与业务单元进行问题定义与流程排查，将该项目前后涉及到的所有部门、事项、路径摸排清楚。

在找到相应的痛点来源后，再请数字化实施团队设计解决方案，这个阶段才进入讨论环节，去决定需要用什么框架、系统、是新建还是复用，当改进目标、资源、人力都匹配后，才会进入数字化的工程阶段。这样做的好处是可以避免盲目创造一个可以消灭短期痛点的竖井式产品，拥有全局的视角之后，才不会成为“串不起来的数字烟囱”。

流程管理提效实践

数字化流程管理对卡券运营的改变，从21天周期缩减到几秒钟即可上线

麦当劳在触达顾客方面，在多个渠道经营会员券/优惠券是一个有效的手段，也是公司营销活动的工作重点之一。

在对该流程梳理之前，平均来说，一张卡券的实施周期是21天，甚至有时会达到40天才能面向顾客。这显然不适应快速变化、竞争激烈的环境。

为了提升业务竞争力，麦当劳流程团队对此进行了流程梳理，并由数字化团队完成对应系统建设。通过工作链路整理、对接各个系统和主数据规范化、简化审批流、落实权责，最终实现营销运营团队实现从21天周期到秒级上线的转变。

数字化运营对业务效率的提升

麦当劳在2023年宣布了万店计划的发展目标，高速拓店的前提下，麦当劳力求每家新店开业时即能实现高效经营。

为此，开店前就需要做大量的助跑工作，比如在开业前即开始预热营销。新店开业当天，除实体店和自渠道线上店铺外，还要同步启用抖音、美团等大量第三方渠道店铺。虽然这看似简单，但由于麦当劳体量大，涉及的环节众多，相互之间又有大量的依赖关系，因此实施起来存在大量的不确定性。

比如在开设新店前，需确保组织架构完善，管理小组和职能到位，各方协同。这就涉及多个跨职能团队，他们的工作相互衔接。往往在开店前项目小组做了充足的准备，但是仍然会出现第三方店铺未及时开设的情况，这就会影响店铺开店初期的经营结果，进而削弱竞争力。尽管这类问题相对轻微，但考虑麦当劳一年约一千家新店的规模，就会变成一个不小的数字。

因此，流程团队介入后，着手从源头上识别并解决这些问题，以力保在新店开业即可以让各渠道同时发力，齐头并进。

流程团队需要在庞杂的组织内进行信息整理，经过抽丝剥茧的层层梳理后发现，看似简单的开店工作涉及到多达十几个部门之间的协作。问题的解决往往是从根源抓起，如开设新店时的人员配置，起始点应是门店的身份ID，以及这个ID向下的一套店铺主数据维护。每个部门都有自己的视角和出发点，很多日常的工作堆积在一起，就可能未及时意识到这一点，导致后续流程不断重试。这样的状态下，来自前端的一个简单决策，就会在流程末端形成一场巨大风暴。

因此，要确保新店顺利开业并实现有效推广，麦当劳流程团队需要更全面地梳理和优化各部门之间的流程与协作，明确各项任务规则和责任人，再将其用系统固化，以确保各项决策能够有效落地。

企业流程优化的挑战与突破

麦当劳在流程梳理过程中，经历和克服了众多困难，总结经验包括：

公司规模和组织结构对流程梳理存在影响。大公司的组织架构容易导致局部最优解，而小公司的组织架构或更容易看到全局最优解。因此，要实现全局最优解，需要跳出所有部门，站在更高的视角，发挥串联各部门的作用。

跨部门和跨领域人才在培养全局视角方面的重要性。例如麦当劳在开展新店时，涉及到多个部门的协调和沟通，每个部门都有其职责和上下游关系。这就需要问题解决者本身就是一个业务多面手。因此，培养跨部门和跨领域的人才，有助于提高企业的运营效率和竞争力。

数字化流程管理的重要性。首先，要梳理整个流程，将复杂的工作转化为系统化、时间化的表，确保所有任务都能被完成。其次，要通过数字化工具将流程固化标准化，从而让组织将工作形成肌肉记忆。最后，要从数据资产的视角进行全局规划，让流程可以帮助组织比竞争对手更高效的累积数据资产。

流程管理是一个不断检查和优化的过程。好的流程需要实现业务价值、累积组织资产、易于直觉化标准化执行等要求。基于数据、充分利用流程挖掘等工具是麦当劳在这个领域的又一项探索。这使得麦当劳的流程可以不断被迭代。例如在重点领域的数字化后，麦当劳会使用流程挖掘工具，发现很多高频流程在实际运行过程中与初期设计存在一个差距。这就需要持续消灭这些差距，以及持续发现可优化点。

Al对流程优化的影响

Al技术的发展也在推动企业进行流程优化。

通过将流程建模为语言，使Al能够理解并应用到实际操作中，从而提高工作效率。Al在流程领域的应用包括数据累积、流程仿真预测、知识共享等方面，而阻碍Al应用的障碍主要是数据量。

值得注意，望繁信CEO索强指出，ChatGPT等大模型能够提供基于历史数据的建议，但无法实时接入当前数据以提供即时反馈。由于大模型不接入实时数据，因此在某些场景下（如财务共享中心的发票处理）存在局限性。流程挖掘能够实时接入数据，为超自动化提供实时决策支持，在特定场景下具有一定的优势。