替代方案:“双赢”式拒绝

当你提供其他替代方案以拒绝对方当时的请求时，要尽可能明确。例如：“在这份报告上我不能协助你，但是两个星期后的史氏一案我可以帮忙。”而不要敷衍地说：“这次帮不上忙，下次吧。”要想将一个斩钉截铁的回拒，转变为绝佳的顾客服务，方法就在于应提供对方好几个有用的替代方案。例如：“我无法在星期二把所有的货送到，但是我有两个其他替代方案：我可以在星期二先将部分货送达，剩余的在星期五交清；或者是我把你要的所有货凑齐，星期二时你可以直接到这里提货。”只要你在说“不”的同时，清楚地阐明何种情况下才是可行的，就可以坚定地拒绝对方，而又不至于听起来不合理或是顽固不化。例如：“我们这次无法提高你的信用额度，因为你有延迟缴款的记录。如果你愿意，我可以在六个月后再检核你的信用记录，这样你就 会有足够的时间，结付一些未清的款项。届时我们再讨论你的申请案。”也许最难的“不”，就是对你下属的任用期说“不”，换句话说就是“解雇”。在你采取这项非常手段之前，考虑一下其他的解决办法。例如：“我必须告诉 你实话，你不适合待在销售部门。你很努力工作而且注重细节，但是很明显你做得非常吃力。我认为你的细心非常适合在顾客服务部门工作，你有兴趣尝试这方面的职务吗？”