CSDN社区运营午餐会第4期–“与人沟通”

今天的CSDN社区运营午餐会是2013年新年后的第1期，也是总第4期。来自CSTO外包平台的缪岩，在‘花团锦簇’的‘黄马甲儿‘之中，尽情分享着“与人沟通”的经历。

 

人与人之间的沟通是人的社会属性中很重要的一个职能。在我们的日常生活中，新工作面试时的交谈，与客户之间的商讨，和好朋友的聊天，和伴侣的传情达意，沟通无时无刻不存在于生活之中。

作为CSTO外包平台的运营人员，缪岩有一套自己的沟通技巧。

尊重

@缪岩每天都会接到客户的咨询电话和对产品使用过程中的反馈。他以自己的方式，解答问题，传递价值信息和产品优势，尽量避免在沟通中使用敏感词汇，比如‘小姐’之类的称谓，可以多以‘工程师’、‘女士’、‘先生’称呼对方，以表示对对方的尊重。

方式、技巧

@缪岩认为，运营工作是服务于客户的角色，所以采取的方式和态度在沟通中非常重要。运营人员要有灵活的应对能力，态度要因人而异，对待不同的人采用不同的方法。

对于急脾气的用户，聆听尤为重要。以耐心的方式先倾听对方的问题和诉求，然后再设身处地为对方想办法，帮助解决问题。对于说话语速很快的用户，客服人员需要更多的耐心去聆听，让对方先宣泄完自己的情绪，再安抚和交流。

打电话过来的也不都是急脾气，偶尔也会有几个慢性子的人。这类人不仅语速较慢，想要表达的内容也缺乏逻辑性和重点。这时候，你需要在他的陈述过程中，抓住关键内容，并引导谈话到正题上来。此时不仅是聆听，更需要分析和思考。

信任、认同

对于需要经常联络的客户，需要在不断的交谈中扩大谈话内容的范围，让用户不要总是关注在原始的问题本身，而是逐渐建立客户和运营人员之间的信任，拉近彼此心理的距离，确立双方的认同感。你会发现棘手的问题此时也会变得好处理起来。有时候，不是一味的好态度就能解决问题，一次激烈的争执，可能会触发彼此心灵的碰撞，反而让双方彼此信服起来，让后续的交流更加顺畅舒服。这就是所谓的“不打不相识”，‘不打不成交‘。

现场问题

- 性别会成为沟通过程中的重要因素吗？

@缪岩认为，性别在面对面的沟通中也许是一个重要的影响因素，但是通过电话沟通，更多是通过声音、语速、内容来了解多方的意图和情绪，所以聆听、分析、思考更重要。 

- 如何准确的撮合接发包双方并准确传递双方的信息呢？

@缪岩说，CSTO平台实际的运营人员常常扮演着‘红娘’的角色，帮助发包方梳理并细化需求，然后把梳理后的内容系统化和规范化的呈现给接包方。这样可以节省接发包双方沟通环节的时间和精力，避免由于需求描述不清而导致双方在直接沟通上的浪费时间或导致的不欢而散、无疾而终的结果。‘红娘’并不是随时出现在沟通过程中，而是需要的时候才出现。

- 沟通的情景

大家畅所欲言，认为平等的沟通会令谈话的双方心情愉悦。而在很多情况下，强势沟通也是一种高效的沟通方法。来自内容中心的@魏兵说道，当某技术专家迫切要求CSDN杂志和网站给与他个人专访时，就会希望专访立刻发生并产出结果。此时是专家在推动沟通过程，这样的沟通对于CSDN而言就是被动中的主动。

如果CSDN希望采访某人，而此人又是风口浪尖上的名人，那么这种采访往往会遇到很多阻力和延滞，此时的沟通就会令我们产生不舒服的感觉。

来自社区运营团队的@李力同学提到了强势沟通中的心理学技巧，影响力等话题，大家纷纷表示出兴趣。内容中心的@魏兵同学主动报名，春节后的第1期CSDN社区运营午餐会将会分享这些内容。欢迎大家继续关注我们的活动。

 

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