D---的记忆3
2008年10月12日
一、洞察先机 客户的性格是什么样的?客户是否自己是能够分得出什么是对,什么是错的,愿意听你讲道理?这是劝说过程的首要环节,如果客户不愿意倾听你说话,什么样的劝说都是一句空话。
那么,怎么判断客户的性格呢?
(一)他人评价
人生活在世界上,不可能在人际关系上是绝缘的,每时每刻都要与身边的人发生接触,而这个接触的过程,可能就是他性格流露的过程。对于我们的业务员来说,你可能以前和这位客户素不相识,但总能通过种种关系得到一些对客户的了解。
(二)初步交谈的感觉
“言不由衷”这个词,用来形容人心口不一是最恰当的了。语言是一门艺术,更是体现心理变化的工具。真假虚实之间,总有几句话是最真实的,也是最能够反映客户的心声。
比如,在一个家庭的日常生活当中,父亲看见炉子上的水烧开了,但是他正在忙着别的事情,不想去灌开水。看到儿子正在一边玩耍,没有什么事情。通常的做法是直接支派儿子去厨房把开水灌了,这很常见,但往往会引起孩子的不满,因为这防碍了他玩耍的兴趣。风趣一点的父亲,就会对孩子说:“天很热,厨房有半个西瓜,你去吃吧。”孩子在去厨房的时候,看见水开了,自然会告诉父亲,这时,父亲再顺便说一句:“那你把开水灌了吧,小心别烫着。”孩子虽然有些不高兴,但是能吃上西瓜,也就不再说什么了。
在这个现象中,父亲让孩子灌开水是真,吃西瓜是假,这就是说话人的性格,作为业务人员,应该好好地研究一下客户说话的意思,判断他的性格,是不是适合施行劝说策略。
(三)身边人的状态
客户身边会有很多人和他经常接触,如果是公司的话,那么公司员工日常的工作状态、工作风格往往会反映出公司负责人的性格特征。
客户沟通营销的劝说策略(2)匠心
在进行劝说的过程中入情自然、接榫无痕,点题要水到渠成,体现出独到的匠心,细细体会,这就是劝说策略的精髓。
(一)入情自然
一个人一定要做什么事,从理论上肯定听不进去别人劝。所以,古代的大臣要跪谏、哭谏、拦车谏乃至尸谏。这恰恰说明,人的本性是不听劝告的。否则,不会有那么多层次的“谏”。
要想入情,必须在交谈之前给予你的客户足够的空间,这需要根据您所选择的沟通对象的具体情况来定。尽量安排两个人在场的安静环境,不要忙中添乱,要让对方有准备,能够静下心来听你说,最好选择工作以外的时间,但不能影响对方的休息。
交谈时间一定要充分,要有足够时间把事情说清楚,如果时间过于仓促,最好能改期进行,如果对方心境不佳,则不利于充分交谈,很可能导致沟通失败。
面对固执的客户,如何才能让他不自觉就放松警惕呢?这要求沟通内容、方法要因人而异,不可千人一面。有的人适合开门见山,有的人则应迂回跟进,慢慢切入主题。例如先用聊天拉近,使对方产生好感,这些方式,是入情的前提,避开自己的谈话主题,先将对方的心理防线摧毁,劝说也就有了可能。这一段温情脉脉的面纱就是烟幕弹,趁此机会,使得自己成功地越过了客户的心理防线,“软着陆”悄然成功。
(二)接榫无痕
作为一个明智的客户,他当然知道,业务员来此决不仅仅是日常的寒暄问候,必有其他事情。如何利用已经打出的烟幕弹,严丝合缝地进入主题,就成为第二个要点。
(1)客户之所以固执,总有他的原因,情感、价格、利益等都是客户的需要,想办法满足他的需要,从客户自身的利害出发,建立合乎逻辑的劝说演讲,赢取对方赞同,并以感情争取对方认同你的立场。
(2)交谈一旦进入实质性阶段,就要主题鲜明,防止跑题,也千万不要让其它事情打扰。如果对方避开主题,则应停止进一步探讨,这说明时机尚未成熟,或沟通还有障碍,你还未被人理解。
(3)沟通过程应该完整,不要虎头蛇尾。信息沟通必须同时设法取得反馈,弄清对方的反应,对事情是否愿意接受,能否采取相应的行动,如果效果不佳,则应换种方式再试,直到取得成功为止。
(4)措词一定要恰如其分,注意说话方式。交谈时的语调语气,一定要与交谈的内容配合好,一定要先倾听,然后取得共鸣,并不时对对方的观点,表示赞同,使对方对两人之间的谈话产生兴趣,增加认同感,这样沟通起来就容易多了。
(三) 点题水到渠成。
劝说客户的真正目的,是让客户听从自己的意见。前面所有的说词,都应该为它服务。点题的方式多种多样,主要表现在以下几个方面:
(1)颠倒黑白
一旦常规性逻辑被弄混,人的思维就会产生错误,失去判断能力,这是人们普遍的心理特点。以打破对方逻辑思维结构为目的的诡辩不应该受到常规逻辑的约束。
“高露洁”“佳洁士”“洁诺”这三个牙膏品牌,被“宝洁”公司包装得几乎一模一样,都是相同模式的广告:一个牙医拿着两片贝壳(或是两个鸡蛋)在验证牙膏的质量和特点,使得很多的消费者,根本无法区分三个品牌的差异,仿佛这三个品牌是一个品牌的三种叫法,于是,不管是“高露洁”、“佳洁士”还是“洁诺”,充斥着全国大大小小的终端卖场,而且销量都差不多,宝洁公司有意无意间用这种混淆视听的方法,一下子增强了三个品牌的市场占有率,颠倒黑白,也就成了劝说策略的一大利器。
(2)利用正当名义
名义总是具有给予希望、刺激功名欲并诱发对新生活的向往的魔力。它对后悔的人和寻找奋斗目标的人都能起到激励作用。
劝说客户听从自己的意见,必须要有一个正当的名义。你的劝说是提高了客户的地位还是方便了客户的使用,是保证了他的健康还是给他带来欢乐,总是要总结出一个可以让人信服的诉求点,才能够体现出名义的魔力。
“满婷”护肤品系列打出的广告是“好男人不会让心爱的女人受一点点伤”,把衡量好男人的标准,定义为能够送给自己的爱人一份最珍贵的呵护。广告一推出,不知道打动了多少柔情少女的芳心,更使得男人们为了显示自己是个好男人,不由自主地选择了“满婷”。
“脑白金”的广告即使很多人都厌烦,可是在这个送礼送健康的时代,很自然的成为送礼人士的选择,而且一句“今年过节不收礼,收礼只收脑白金”,似乎道出了消费者们的无奈。“脑白金”广告再招人烦,销量的居高不下业已成为事实。
这种堂而皇之的名义,无需更多的语言,已经达到了劝说的目的。劝说,就是这么简单。
(3)利用数字提高可信度
即使是令人难以信服的内容,只要列出“以调查和客观事实为基础的”具体统计数据,就可以大大提高可信度,因为很多人都十分迷信数据。记住,最好精确到小数点以后,如“99.9%”。
全国各地的街头有很多小吃店,其中不乏一些祖传老店,利用自己的招牌菜招待了一大批新老顾客。如果它们要开连锁店,招牌菜是必须要继承的。怎么继承,在菜谱上写上加入鸡蛋少许,盐、味精少许,用快熟的时候,用小火炖上一会,直到菜完全入味……
显然,这种菜谱的传承会造成手艺的流失,每个店的厨师做出的味道肯定不一样,因为“少许”“快熟的时候”“一会”等抽象的词语,让厨师很难把握好标准,自然会出来不同的口味。可是,如果将菜谱标准化,“盐七钱,味精三钱,鸡蛋两个,炒十分钟后基本快熟了,再用小火炖上三分钟……”有了数字作为参考依据,才能大大增加可信度,各个分店做出来的菜才会近似于“克隆”,对于食客来说,更增加了对招牌菜的青睐,祖传老店的名声才会显得更有历史韵味。
精确的数字比起模糊的语言,可信程度更强,说服力也更强,劝说的成功把握也就更大。
(4)用事实进行反驳理论
对方提出某种理论时,用具体事实进行反驳。因为越是强调理论的人越缺乏具体素材,对此应坚持用事实反驳。
我经常用电脑写作,习惯使用智能ABC输入法,而且用得很是熟练。我的员工告诉我,现在新开发出了一套打字软件――拼音加加。输入速度特别快,而且无论什么样的词组,只要输入一遍,软件便自动默认这个词组,下次输入时,只要输入这个词组的拼音声母,就可以打出来。我一开始对此嗤之以鼻。后来在拼写一些比较烦琐的词组时,忍不住用“拼音加加”试了一下,果然很好用。现在,我已经将使用了五六年的微软智能ABC 输入法“抛弃”,成为拼音加加的忠实使用者。
在事实面前,我不得不佩服“拼音加加”的过人之处。在劝说过程中,客观的现实顶得上千言万语的诉说。
(5)不要贪小失大
有句谚语说捡了芝麻丢了西瓜,比喻为贪小利而失大益。有时必须临机应变、主动丢掉芝麻。如果只顾着避免眼前的损失,可能会导致日后无法弥补的大损失。只顾眼前利益就可能丢掉全局,即所谓的贪小失大。所以要具备丢掉芝麻的勇气。
这又提到了利益诱导,劝说客户,无论如何,你要让他真正感受到甜头,心甘情愿的认为你是为他好,愿意为他放弃一些在他看来对你十分重要的利益,那么,他的心,多半是跟着你走了。
(6)揭其短处
虽然是讨论,可一旦升级为近似口角的争论,就难以找出解决的办法。这时与其使用正当的语言进行理论,不如直接攻击对方身体、能力、地位上的缺陷。这种方法虽然有些卑鄙,但在争论中不进则退,取胜才是最重要的。
我们知道,女孩子差不多都喜欢漂亮的衣服。美貌的王女士要买衣服,其丈夫就算是用死来要挟也没有用,王女士一准踏过丈夫的尸体,毅然决然地走进名品屋。因为在王女士看来,丈夫其实是在妨碍了她购物的乐趣;一个因为琐事想不开要寻短见跳楼的人,面对警方的谈判专家,没准也觉得谈判专家耽误了他解脱痛苦烦恼的时间。
所以要解决这个问题,就得从人性的自私下手。想跳楼的兄弟本想自我解脱,结果发现众人比他还开心,一怒之下,就不跳了;王女士本想越购物越美丽,但是只要告诉她她的同事――年轻漂亮的李小姐正在那里挑衣服,考虑到自己身材和李小姐的对比,王女士一怒之下,也就不购物了。因为李小姐所得到的美丽更多,且王女士去了的话更衬托出了李小姐的美丽和身材。这就是劝说的艺术。
将劝说的关键点出来,正是点到了客户的痛处。客户的护短心理和自我保护意识,使得他不得不放弃自己的固执,自然使得劝说水到渠成。
客户沟通营销的劝说策略(3)智慧
劝说的智慧是什么,就是要跳出刻意劝说的圈子,以一种旁观者的心态去游说,看似无心插柳,其实已是绿柳成荫顺利地完成了说服任务。与其说这是一次说服的过程,毋宁说是一个智者的心智的流露,是一次大的智慧的展现。
触龙与太后的谈话,是一次心灵的沟通,他成功地运用自己的机智,完成了与太后心灵的对撞与契合,既显示了作为臣下的一片忠心,又维护了太后的尊严,既考虑了长安君的长久之计,又保全了赵国的根本利益。收到了一石多鸟之效,展示了一个智者的风采。
战国时期,齐国的邹忌也是一位大智慧的说客。齐威王在位时,国人多不敢向威王提出一些中肯的建议,可能是因为威王过于严肃,让臣子们害怕吧。不过这对于齐国来说确实是一个隐患:哪里有没有过错的国君呢?
邹忌这人,身高八尺多,体形容貌美丽,是一标准的古典帅哥。可是城北的徐公,也是“美”名早已在外的。有一天早上,他穿好衣服,戴上帽子,照着镜子,对他的妻子说:“我跟城北的徐公谁漂亮?”他的妻子说:“您漂亮极了,徐公哪里比得上你呀!”邹忌自己信不过,就又问他的妾说:“我跟徐公谁漂亮?”妾说:“徐公哪里比得上您呢!”第二天,有位客人从外边来,邹忌跟他坐着聊天,问他道:“我和徐公谁漂亮?”客人说:“徐公不如你漂亮啊。”又过了一天,徐公来了,邹忌仔细地看他,自己认为不如他漂亮;再照着镜子看自己,更觉得相差太远。
这下邹忌开始在心里琢磨了。晚上,他躺在床上反复考虑这件事,终于明白了:“我的妻子赞美我,是因为偏爱我;妾赞美我,是因为害怕我;客人赞美我,是想要向我求点什么。”
于是,邹忌上朝廷去见威王,说:“我确实知道我不如徐公漂亮。可是,的我妻子偏爱我,我的妾怕我,我的客人有事想求我,都说我比徐公漂亮。如今齐国的国土方圆一千多里,城池有一百二十座,王后、王妃和左右的待从没有不偏爱大王的,朝廷上的臣子没有不害怕大王的,全国的人没有不想求得大王的(恩遇)的:由此看来,您受的蒙蔽一定非常厉害的。”
这一番对话,虽然没有触龙那么温情脉脉的,可是针对性特别强,有理有据的,将家人、朋友对自己的态度类比臣子、国民对威王的态度,威王不可能提出异议,邹忌的劝说也就大功告成。
于是威王就下了一道命令:“各级大小官员和老百姓能够当面指责我的过错的,得头等奖赏;书面规劝我的,得二等奖赏;能够在公共场所评论(我的过错)让我听到的,得三等奖赏。”命令刚下达,许多大臣都来进言规劝,官门口和院子里像个闹市;几个月后,偶尔才有人进言规劝;一年以后,有人即使想规劝,也没有什么说的了。
燕国、赵国、韩国、魏国、听说了这件事,都到齐国来朝拜。这就是人们说的“在朝廷上征服了别国。”
沟通,是心灵的交流;劝说,是智慧的碰撞。所以我们说,劝说,其实就是和客户比拼智慧的过程。
客户沟通营销的劝说策略(4)深情
触龙之所以能够说服赵太后,除了他过人的机智,巧妙的方式外,更重要的是他的“以情动人”。
先看入题,触龙借助人之常情,打开了话题。作为一名忠心的老大臣,关心君主,实属常情。尤其是此时的赵太后,其心情的沮丧,可以说是灰暗之极,而一些大臣却于情不顾,进行强谏,更令人失望。而此时触龙的问候,怎能说不是一番真情流露呢?这是其一。
作为转承,触龙是从亲情方面引起太后的注意的。父子人伦,关怀有加,实是常理。“贫家有子贫亦娇,骨肉恩重哪能抛”,以此为引子,引出了太后的母子情深。这是其二。
点题之处,既有亲情,更为国情。说服太后的目的,既是为了赵太后,也是为了长安君,更是为了整个赵国。最后的结果,表面上看来,触龙丝毫没有涉及到赵国百姓,只是从长安君的长远之计着想,只是从赵太后的角度出发,其实事实上真正受益的不是整个赵国的百姓吗?一旦战争的狼烟燃起,最后受苦受难的还不是老百姓吗?“兴,百姓苦,亡,百姓苦”,左师公的良苦用心,不可不察,此其三。
“感人心者,莫先乎情”,无论什么样的劝说,最终还是要打动听者的心,让他的内心里不再有反抗的意识,对你的话言听计从。
要在劝说时做到动情动心,首先在劝说前要为对方考虑,了解对方情况,做出几个方案,并随情况变化加以调整。让对方自己去选择方案,并且每个方案都不能逃脱自己的掌控。使对方相信,劝说的目的还是为了他好,自己只是他的一个参谋,最后的决定还是要对方做主的。
其次,寻找共同点是前进的突破口。前文我们已经阐述,能够坐下来交流,需要有一个共同点,这个共同点就是动心的关键。拿什么去和对方交心,除了共同的语言,共同的心理诉求,还有什么更好的吗?
上学的时候,经常可以见到这样的情景:几个要好的女生,总喜欢在一起嘀咕一些她们之间的小秘密,脸上浮现出陶醉的表情。这时,如果哪个不知趣的男生凑上去,询问聊天的内容,多半会遭到女生的白眼,用一句“神经病”打发那个男生。
为什么女生之间喜欢这样的交流,科学的抑或是不科学的解释,将这种情况归结为女生天生的语言天赋,或是语言习惯。正是这种习惯,成为女生们的共同点,小声的嘀咕就成为一道亮丽的校园风景线。
当然,业务员和客户沟通时不大可能使用这种方式,这种比较男性化的交流需要一种理性的思维去把握,用心去聆听客户想说什么,才能快速地找到双方的共同点
第三、及时准确把握对方的思路、感受、疑点,并迅速形成对策。这样可以让对方清晰地感受到你在听他诉说,愿意做他的忠实的听众。只有你先付出你的真心,你才能得到对方的真心,这在沟通过程中是需要时刻铭记的。
客户沟通营销的劝说策略,作为一门语言艺术,很难用几句话去说明白。但是劝说的意义,就在于和客户做心灵的沟通。能够让客户心悦诚服地接受你的意见,真正走入客户的心中,劝说才真正到位。
2008年10月12日
一、洞察先机 客户的性格是什么样的?客户是否自己是能够分得出什么是对,什么是错的,愿意听你讲道理?这是劝说过程的首要环节,如果客户不愿意倾听你说话,什么样的劝说都是一句空话。
那么,怎么判断客户的性格呢?
(一)他人评价
人生活在世界上,不可能在人际关系上是绝缘的,每时每刻都要与身边的人发生接触,而这个接触的过程,可能就是他性格流露的过程。对于我们的业务员来说,你可能以前和这位客户素不相识,但总能通过种种关系得到一些对客户的了解。
(二)初步交谈的感觉
“言不由衷”这个词,用来形容人心口不一是最恰当的了。语言是一门艺术,更是体现心理变化的工具。真假虚实之间,总有几句话是最真实的,也是最能够反映客户的心声。
比如,在一个家庭的日常生活当中,父亲看见炉子上的水烧开了,但是他正在忙着别的事情,不想去灌开水。看到儿子正在一边玩耍,没有什么事情。通常的做法是直接支派儿子去厨房把开水灌了,这很常见,但往往会引起孩子的不满,因为这防碍了他玩耍的兴趣。风趣一点的父亲,就会对孩子说:“天很热,厨房有半个西瓜,你去吃吧。”孩子在去厨房的时候,看见水开了,自然会告诉父亲,这时,父亲再顺便说一句:“那你把开水灌了吧,小心别烫着。”孩子虽然有些不高兴,但是能吃上西瓜,也就不再说什么了。
在这个现象中,父亲让孩子灌开水是真,吃西瓜是假,这就是说话人的性格,作为业务人员,应该好好地研究一下客户说话的意思,判断他的性格,是不是适合施行劝说策略。
(三)身边人的状态
客户身边会有很多人和他经常接触,如果是公司的话,那么公司员工日常的工作状态、工作风格往往会反映出公司负责人的性格特征。
客户沟通营销的劝说策略(2)匠心
在进行劝说的过程中入情自然、接榫无痕,点题要水到渠成,体现出独到的匠心,细细体会,这就是劝说策略的精髓。
(一)入情自然
一个人一定要做什么事,从理论上肯定听不进去别人劝。所以,古代的大臣要跪谏、哭谏、拦车谏乃至尸谏。这恰恰说明,人的本性是不听劝告的。否则,不会有那么多层次的“谏”。
要想入情,必须在交谈之前给予你的客户足够的空间,这需要根据您所选择的沟通对象的具体情况来定。尽量安排两个人在场的安静环境,不要忙中添乱,要让对方有准备,能够静下心来听你说,最好选择工作以外的时间,但不能影响对方的休息。
交谈时间一定要充分,要有足够时间把事情说清楚,如果时间过于仓促,最好能改期进行,如果对方心境不佳,则不利于充分交谈,很可能导致沟通失败。
面对固执的客户,如何才能让他不自觉就放松警惕呢?这要求沟通内容、方法要因人而异,不可千人一面。有的人适合开门见山,有的人则应迂回跟进,慢慢切入主题。例如先用聊天拉近,使对方产生好感,这些方式,是入情的前提,避开自己的谈话主题,先将对方的心理防线摧毁,劝说也就有了可能。这一段温情脉脉的面纱就是烟幕弹,趁此机会,使得自己成功地越过了客户的心理防线,“软着陆”悄然成功。
(二)接榫无痕
作为一个明智的客户,他当然知道,业务员来此决不仅仅是日常的寒暄问候,必有其他事情。如何利用已经打出的烟幕弹,严丝合缝地进入主题,就成为第二个要点。
(1)客户之所以固执,总有他的原因,情感、价格、利益等都是客户的需要,想办法满足他的需要,从客户自身的利害出发,建立合乎逻辑的劝说演讲,赢取对方赞同,并以感情争取对方认同你的立场。
(2)交谈一旦进入实质性阶段,就要主题鲜明,防止跑题,也千万不要让其它事情打扰。如果对方避开主题,则应停止进一步探讨,这说明时机尚未成熟,或沟通还有障碍,你还未被人理解。
(3)沟通过程应该完整,不要虎头蛇尾。信息沟通必须同时设法取得反馈,弄清对方的反应,对事情是否愿意接受,能否采取相应的行动,如果效果不佳,则应换种方式再试,直到取得成功为止。
(4)措词一定要恰如其分,注意说话方式。交谈时的语调语气,一定要与交谈的内容配合好,一定要先倾听,然后取得共鸣,并不时对对方的观点,表示赞同,使对方对两人之间的谈话产生兴趣,增加认同感,这样沟通起来就容易多了。
(三) 点题水到渠成。
劝说客户的真正目的,是让客户听从自己的意见。前面所有的说词,都应该为它服务。点题的方式多种多样,主要表现在以下几个方面:
(1)颠倒黑白
一旦常规性逻辑被弄混,人的思维就会产生错误,失去判断能力,这是人们普遍的心理特点。以打破对方逻辑思维结构为目的的诡辩不应该受到常规逻辑的约束。
“高露洁”“佳洁士”“洁诺”这三个牙膏品牌,被“宝洁”公司包装得几乎一模一样,都是相同模式的广告:一个牙医拿着两片贝壳(或是两个鸡蛋)在验证牙膏的质量和特点,使得很多的消费者,根本无法区分三个品牌的差异,仿佛这三个品牌是一个品牌的三种叫法,于是,不管是“高露洁”、“佳洁士”还是“洁诺”,充斥着全国大大小小的终端卖场,而且销量都差不多,宝洁公司有意无意间用这种混淆视听的方法,一下子增强了三个品牌的市场占有率,颠倒黑白,也就成了劝说策略的一大利器。
(2)利用正当名义
名义总是具有给予希望、刺激功名欲并诱发对新生活的向往的魔力。它对后悔的人和寻找奋斗目标的人都能起到激励作用。
劝说客户听从自己的意见,必须要有一个正当的名义。你的劝说是提高了客户的地位还是方便了客户的使用,是保证了他的健康还是给他带来欢乐,总是要总结出一个可以让人信服的诉求点,才能够体现出名义的魔力。
“满婷”护肤品系列打出的广告是“好男人不会让心爱的女人受一点点伤”,把衡量好男人的标准,定义为能够送给自己的爱人一份最珍贵的呵护。广告一推出,不知道打动了多少柔情少女的芳心,更使得男人们为了显示自己是个好男人,不由自主地选择了“满婷”。
“脑白金”的广告即使很多人都厌烦,可是在这个送礼送健康的时代,很自然的成为送礼人士的选择,而且一句“今年过节不收礼,收礼只收脑白金”,似乎道出了消费者们的无奈。“脑白金”广告再招人烦,销量的居高不下业已成为事实。
这种堂而皇之的名义,无需更多的语言,已经达到了劝说的目的。劝说,就是这么简单。
(3)利用数字提高可信度
即使是令人难以信服的内容,只要列出“以调查和客观事实为基础的”具体统计数据,就可以大大提高可信度,因为很多人都十分迷信数据。记住,最好精确到小数点以后,如“99.9%”。
全国各地的街头有很多小吃店,其中不乏一些祖传老店,利用自己的招牌菜招待了一大批新老顾客。如果它们要开连锁店,招牌菜是必须要继承的。怎么继承,在菜谱上写上加入鸡蛋少许,盐、味精少许,用快熟的时候,用小火炖上一会,直到菜完全入味……
显然,这种菜谱的传承会造成手艺的流失,每个店的厨师做出的味道肯定不一样,因为“少许”“快熟的时候”“一会”等抽象的词语,让厨师很难把握好标准,自然会出来不同的口味。可是,如果将菜谱标准化,“盐七钱,味精三钱,鸡蛋两个,炒十分钟后基本快熟了,再用小火炖上三分钟……”有了数字作为参考依据,才能大大增加可信度,各个分店做出来的菜才会近似于“克隆”,对于食客来说,更增加了对招牌菜的青睐,祖传老店的名声才会显得更有历史韵味。
精确的数字比起模糊的语言,可信程度更强,说服力也更强,劝说的成功把握也就更大。
(4)用事实进行反驳理论
对方提出某种理论时,用具体事实进行反驳。因为越是强调理论的人越缺乏具体素材,对此应坚持用事实反驳。
我经常用电脑写作,习惯使用智能ABC输入法,而且用得很是熟练。我的员工告诉我,现在新开发出了一套打字软件――拼音加加。输入速度特别快,而且无论什么样的词组,只要输入一遍,软件便自动默认这个词组,下次输入时,只要输入这个词组的拼音声母,就可以打出来。我一开始对此嗤之以鼻。后来在拼写一些比较烦琐的词组时,忍不住用“拼音加加”试了一下,果然很好用。现在,我已经将使用了五六年的微软智能ABC 输入法“抛弃”,成为拼音加加的忠实使用者。
在事实面前,我不得不佩服“拼音加加”的过人之处。在劝说过程中,客观的现实顶得上千言万语的诉说。
(5)不要贪小失大
有句谚语说捡了芝麻丢了西瓜,比喻为贪小利而失大益。有时必须临机应变、主动丢掉芝麻。如果只顾着避免眼前的损失,可能会导致日后无法弥补的大损失。只顾眼前利益就可能丢掉全局,即所谓的贪小失大。所以要具备丢掉芝麻的勇气。
这又提到了利益诱导,劝说客户,无论如何,你要让他真正感受到甜头,心甘情愿的认为你是为他好,愿意为他放弃一些在他看来对你十分重要的利益,那么,他的心,多半是跟着你走了。
(6)揭其短处
虽然是讨论,可一旦升级为近似口角的争论,就难以找出解决的办法。这时与其使用正当的语言进行理论,不如直接攻击对方身体、能力、地位上的缺陷。这种方法虽然有些卑鄙,但在争论中不进则退,取胜才是最重要的。
我们知道,女孩子差不多都喜欢漂亮的衣服。美貌的王女士要买衣服,其丈夫就算是用死来要挟也没有用,王女士一准踏过丈夫的尸体,毅然决然地走进名品屋。因为在王女士看来,丈夫其实是在妨碍了她购物的乐趣;一个因为琐事想不开要寻短见跳楼的人,面对警方的谈判专家,没准也觉得谈判专家耽误了他解脱痛苦烦恼的时间。
所以要解决这个问题,就得从人性的自私下手。想跳楼的兄弟本想自我解脱,结果发现众人比他还开心,一怒之下,就不跳了;王女士本想越购物越美丽,但是只要告诉她她的同事――年轻漂亮的李小姐正在那里挑衣服,考虑到自己身材和李小姐的对比,王女士一怒之下,也就不购物了。因为李小姐所得到的美丽更多,且王女士去了的话更衬托出了李小姐的美丽和身材。这就是劝说的艺术。
将劝说的关键点出来,正是点到了客户的痛处。客户的护短心理和自我保护意识,使得他不得不放弃自己的固执,自然使得劝说水到渠成。
客户沟通营销的劝说策略(3)智慧
劝说的智慧是什么,就是要跳出刻意劝说的圈子,以一种旁观者的心态去游说,看似无心插柳,其实已是绿柳成荫顺利地完成了说服任务。与其说这是一次说服的过程,毋宁说是一个智者的心智的流露,是一次大的智慧的展现。
触龙与太后的谈话,是一次心灵的沟通,他成功地运用自己的机智,完成了与太后心灵的对撞与契合,既显示了作为臣下的一片忠心,又维护了太后的尊严,既考虑了长安君的长久之计,又保全了赵国的根本利益。收到了一石多鸟之效,展示了一个智者的风采。
战国时期,齐国的邹忌也是一位大智慧的说客。齐威王在位时,国人多不敢向威王提出一些中肯的建议,可能是因为威王过于严肃,让臣子们害怕吧。不过这对于齐国来说确实是一个隐患:哪里有没有过错的国君呢?
邹忌这人,身高八尺多,体形容貌美丽,是一标准的古典帅哥。可是城北的徐公,也是“美”名早已在外的。有一天早上,他穿好衣服,戴上帽子,照着镜子,对他的妻子说:“我跟城北的徐公谁漂亮?”他的妻子说:“您漂亮极了,徐公哪里比得上你呀!”邹忌自己信不过,就又问他的妾说:“我跟徐公谁漂亮?”妾说:“徐公哪里比得上您呢!”第二天,有位客人从外边来,邹忌跟他坐着聊天,问他道:“我和徐公谁漂亮?”客人说:“徐公不如你漂亮啊。”又过了一天,徐公来了,邹忌仔细地看他,自己认为不如他漂亮;再照着镜子看自己,更觉得相差太远。
这下邹忌开始在心里琢磨了。晚上,他躺在床上反复考虑这件事,终于明白了:“我的妻子赞美我,是因为偏爱我;妾赞美我,是因为害怕我;客人赞美我,是想要向我求点什么。”
于是,邹忌上朝廷去见威王,说:“我确实知道我不如徐公漂亮。可是,的我妻子偏爱我,我的妾怕我,我的客人有事想求我,都说我比徐公漂亮。如今齐国的国土方圆一千多里,城池有一百二十座,王后、王妃和左右的待从没有不偏爱大王的,朝廷上的臣子没有不害怕大王的,全国的人没有不想求得大王的(恩遇)的:由此看来,您受的蒙蔽一定非常厉害的。”
这一番对话,虽然没有触龙那么温情脉脉的,可是针对性特别强,有理有据的,将家人、朋友对自己的态度类比臣子、国民对威王的态度,威王不可能提出异议,邹忌的劝说也就大功告成。
于是威王就下了一道命令:“各级大小官员和老百姓能够当面指责我的过错的,得头等奖赏;书面规劝我的,得二等奖赏;能够在公共场所评论(我的过错)让我听到的,得三等奖赏。”命令刚下达,许多大臣都来进言规劝,官门口和院子里像个闹市;几个月后,偶尔才有人进言规劝;一年以后,有人即使想规劝,也没有什么说的了。
燕国、赵国、韩国、魏国、听说了这件事,都到齐国来朝拜。这就是人们说的“在朝廷上征服了别国。”
沟通,是心灵的交流;劝说,是智慧的碰撞。所以我们说,劝说,其实就是和客户比拼智慧的过程。
客户沟通营销的劝说策略(4)深情
触龙之所以能够说服赵太后,除了他过人的机智,巧妙的方式外,更重要的是他的“以情动人”。
先看入题,触龙借助人之常情,打开了话题。作为一名忠心的老大臣,关心君主,实属常情。尤其是此时的赵太后,其心情的沮丧,可以说是灰暗之极,而一些大臣却于情不顾,进行强谏,更令人失望。而此时触龙的问候,怎能说不是一番真情流露呢?这是其一。
作为转承,触龙是从亲情方面引起太后的注意的。父子人伦,关怀有加,实是常理。“贫家有子贫亦娇,骨肉恩重哪能抛”,以此为引子,引出了太后的母子情深。这是其二。
点题之处,既有亲情,更为国情。说服太后的目的,既是为了赵太后,也是为了长安君,更是为了整个赵国。最后的结果,表面上看来,触龙丝毫没有涉及到赵国百姓,只是从长安君的长远之计着想,只是从赵太后的角度出发,其实事实上真正受益的不是整个赵国的百姓吗?一旦战争的狼烟燃起,最后受苦受难的还不是老百姓吗?“兴,百姓苦,亡,百姓苦”,左师公的良苦用心,不可不察,此其三。
“感人心者,莫先乎情”,无论什么样的劝说,最终还是要打动听者的心,让他的内心里不再有反抗的意识,对你的话言听计从。
要在劝说时做到动情动心,首先在劝说前要为对方考虑,了解对方情况,做出几个方案,并随情况变化加以调整。让对方自己去选择方案,并且每个方案都不能逃脱自己的掌控。使对方相信,劝说的目的还是为了他好,自己只是他的一个参谋,最后的决定还是要对方做主的。
其次,寻找共同点是前进的突破口。前文我们已经阐述,能够坐下来交流,需要有一个共同点,这个共同点就是动心的关键。拿什么去和对方交心,除了共同的语言,共同的心理诉求,还有什么更好的吗?
上学的时候,经常可以见到这样的情景:几个要好的女生,总喜欢在一起嘀咕一些她们之间的小秘密,脸上浮现出陶醉的表情。这时,如果哪个不知趣的男生凑上去,询问聊天的内容,多半会遭到女生的白眼,用一句“神经病”打发那个男生。
为什么女生之间喜欢这样的交流,科学的抑或是不科学的解释,将这种情况归结为女生天生的语言天赋,或是语言习惯。正是这种习惯,成为女生们的共同点,小声的嘀咕就成为一道亮丽的校园风景线。
当然,业务员和客户沟通时不大可能使用这种方式,这种比较男性化的交流需要一种理性的思维去把握,用心去聆听客户想说什么,才能快速地找到双方的共同点
第三、及时准确把握对方的思路、感受、疑点,并迅速形成对策。这样可以让对方清晰地感受到你在听他诉说,愿意做他的忠实的听众。只有你先付出你的真心,你才能得到对方的真心,这在沟通过程中是需要时刻铭记的。
客户沟通营销的劝说策略,作为一门语言艺术,很难用几句话去说明白。但是劝说的意义,就在于和客户做心灵的沟通。能够让客户心悦诚服地接受你的意见,真正走入客户的心中,劝说才真正到位。