新领域，新名词

新领域，新名词

呼叫中心（Call Center）是我最近接触的一个新领域，很多的概念名词对我来说都比较新鲜，记一篇简单的名词释义，算是正式踏入这个新领域。

1、呼叫中心（Call Center）

呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

2、交换机与智能路由（PBX/ACD）

PBX是专用分组交换机（硬件），智能呼叫路由（ACD）和呼叫处理系统为满足复杂的呼叫中心建设需要，提供丰富的延迟路由处理功能，如等待音乐、回铃音、预计等待时间、播放广告通知等，以及直接座席呼叫、直接队列呼叫、多队列虚拟排队、呼叫优先级，基于计算机的技能路由等。

3、信息与语音集成（CTI）

CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

4、自动语音应答（IVR）

对某些用户呼入作出语音响应的自动系统。

5、软电话操作（Soft Phone）

CTI是呼叫中心的关键，它实现数据信息与话音信号的同步。软电话是值机员对CTI的操作界面，软电话的功能强弱、操作简易程度、影响着值机员的服务质量和工作效率，所以许多人从软电话的角度来判断CTI的优劣。

6、来电管理（Inbound）

7、外拨服务（Outbound）

拨号器由语音卡及拨号软件组成，负责按照CTI外拨模块的指令执行电话外拨，并完成音频判别，将拨号结果反馈给CTI外拨模块。

8、多渠道（Multi-channels）

多种服务方式：邮件、传真和短信等。

其它更多的名词，可参考：http://www.ctiforum.com/resource/word/word.htm





befresh 发表于 2005-01-10 14:58 | 引用(trackback0) | 编辑