上海老百姓的胆量 VS 大牌店营业员的势利

上海老百姓的胆量 VS 大牌店营业员的势利
2009年11月28日
　　 以前总是听说上海奢侈品店里的营业员很势利，会欺负人，投诉也很多。后来，渐渐长大了，终于走进奢侈品店去开眼界了，却发现，事情并不是传说中的那样……甚至有时，去那里只是为了无聊的练胆。看看各色奢侈品牌营业员们的反映。
　　曾和朋友去逛街，在恒隆一楼某店里曾看过一件灰色毛大衣，貌似很朴素，拿在手里研究了半天，然后说“是平针的，我也可以织一件。”跟在身后的营业员BOY开始窃笑，不过，并没流露出不懈，于是，索性装戆装到底，拉过那个小伙子再问一句“是平针的 吗”，BOY害羞了半天说“我不太懂织毛衣，不过我觉得是……”
　　回来后说给同事听，一个同事立刻分享了她妈妈的彪悍事迹。也是跑到一个什么很贵的店里，戴上眼镜对着一件衣服研究了半天，然后叫来营业员，诚恳的说“你们这件衣服可以借我回去做个样子吗，我保证不会弄坏，也不会拆掉衣服的吊牌”。营业员连哭的勇气都没有了吧。
　　再后来，又听到几个汗衫拖鞋帮的故事。说单位正好在阿曼尼附近，每天中午吃好午饭就去店里练胆，汗衫拖鞋，跨啦跨啦的走路。把店里东西价格都问了一边，最后对着营业员说“发现我们只能接受那个巧克力的价格，100元四块。”
　　[b]普通百姓眼中的奢侈品营业员……[/b]
　　礼貌有余，亲切不足
　　Cici 女 外企职员
　　中等百货商场的常客
　　一个人走进GUCCI、Ferragamo、登喜路的专柜，我就会下意识看看自己的衣服是否得体，总觉得身上好像有脏东西随时会让我尴尬，潜意识里还会觉得专柜小姐在偷偷打量我。后来和女友一块逛时，我们都会费尽心思“拗些造型”。不过，我们再怎么拗，人家专柜小姐也不会对你热情多少。
　　生活不协调
　　阿由 男 IT职员
　　女朋友是某顶级品牌的专柜小姐
　　我希望女朋友25岁以后换份工作，BA毕竟吃的是青春饭。再说我们现在的生活很不协调，比如周末我休息她要上班，不能一起出去玩，节假日她更忙，让我很不爽。你问我担不担心女朋友被有钱人看上？这个没必要担心，担心也没用。
　　要在气势上压倒BA
　　张晓岚 女 家庭主妇
　　每周至少逛一次恒隆或美美
　　首先在气势上要压倒BA，不要对她们特别客气。我每次进去就大方地坐下来，然后使唤这些小姐拿这个拿那个，看到真正喜欢的会买，也有时候什么都不买全部试一遍，我来这里是因为我有钱，而你因为没有钱才来这里工作，你必须为我服务。
　　越豪华越不打长相牌
　　秦天 男 销售主管
　　自备一辆20万元左右的中档车
　　听闻某个汽车品牌造个展览厅也花了2000万欧元，连门口竖个3平方米的大理石指路牌也要3万欧元！在这种地方工作接触的都是社会最高层的人了，他们看中的是车本身和服务，不会太在意BA的外表。我想专业知识和服务态度以及对该款车型的了解介绍比他的相貌重要多了。
　　[b]曾经的投诉：[/b]
　　[b]恒隆LV的营业员如此嚣张恶毒[/b]
　　我和LG拜访完住在南京西路的朋友，就顺便逛逛恒隆广场等商场，并不想买东西，就是因为很久没来市中心了，加上 车就停在恒隆后面的停车场，晚上又没事，周日晚街上人也不多，让人有了闲逛的欲望而已！ 　
　　刚踏上恒隆前的大台阶就巧遇一个很久不见的女朋友M， 大家见面很兴奋，她也带着一对朋友夫妇，介绍认识、寒喧后，大家一堆人就顺势慢慢的逛进了恒隆。。。。。。
　　那对刚认识的夫妇，（妻子简称C，妻子29岁，是个编剧，刚刚出版了一个剧本，丈夫四十多
　　岁，金融业分析师），C这天正好背着一个LV的圆桶状的子母包，就是大包里面还有个小包，我对LV是一点兴趣也没有，但是进了恒隆大门一个弯就是LV的专买店，我就顺口说：这个包挺小巧的。女友M自然问到了价格。C回答，这个是前两天一个香港朋友来沪探望，祝贺她新书出版当作礼物送的，连发票都给了，怕有问题可以凭发票去当地的专柜处理。
　　这个话题在这个地方，自然接下来我们三个女人就进入LV的专卖店，两个男人就站在门外闲聊。
　　到了店内，一个营业员用一种让人很不舒服的眼光不停的打量我们（是从头到尾的那种扫描式打量），然后职业性的表示欢迎并跟在我们后面，我们也没理她继续在店里“瞻仰”那些包包。然后看到了C背的那个款式，就互相开玩笑，恭喜她这个包居然要七千多元。。。。。。
　　这个时候，那个营业员看了看C的包，说这个不是我们恒隆买的吧？C说是呀，是朋友从香港带来的，营业员伸出手，我们不知道她为啥要伸出手，C本能的认为她要看看自己这个包，就从肩上拿下给了她，营业员接过包，开始仔细的看，然后非常断然的说：这个包包是假的！C当时就涨红了脸，我们也非常震惊，营业员开始拿着c的包数落：这个搭扣不对、那个带子也细了点，这个颜色不对、那个什么什么也不像。。。。。。
　　C的脸色越来越难看，真的，我很理解她，这么多朋友在场，先不说这个包到底是真是假，被营业员这么数落，面子上也过不去了，但是我看得出，C的涵养还是不错的，只是说了句不可能的，我的朋友不是那种人，不会送假货的。照理客人都这么说了，营业员该圆圆场，知趣点了，可是更令人震惊的事情发生了，这个营业员在没有主人的授意下，居然很顺手的拉开了包的拉链，我们看到了包里的私人物件，钱包、记事本等等东西，然后营业员开始翻看包的内部，嘴里还在数落：里面为啥和我们店里包的颜色不一样，我们是红的，你的为啥是。。。。。。
　　我有点愤怒了，可是碍于不是我的东西，我也不好多说，C终于忍不住了，开始指责营业员的无礼，营业员的表情越来越不屑，斜着眼说：什么香港的，这个就是假的！
　　C开始发火了，告诉营业员说话要负责任，声音也大起来了，我的朋友M看不下去了,对C说，你不是有发票吗？带着吗？C突然想起来，马上从包的夹层里翻出了一个LV的专用信封，信封里就是打印在LV专用发票纸上的发票，营业员一把拿过去，看了看问：怎么都是英文的？我们还没反应过来，她马上就大声叫来一个男营业员说：你看看，你英文好。男营业员看了半天，用非常可恶的口气说：发票倒是真的，可是这是美国专卖店的发票，你不是说香港的吗？我估计C是被气坏了，连话都说不出来了，那个女营业员在旁边非常幸灾乐祸的说：一定是你朋友买了个真的，然后又买了个假的送给你，发票再给你真的！！！！
　　我真的忍不住了，我说：你怎么可以这么侮辱别人的朋友呢？我刚说完，那个男营业员用食指和中指的指尖夹住发票，在C的脸前晃了几下，嘴里还说：假的假的，就是假的！那个样子好像在叫我们快走，别弄脏了LV的地盘一样。。。。。。
　　C开始较真了，大声说：好，你们这么说，我现在就去鉴定，如果鉴定出来是真的，你们必须为你们今天的行为道歉！女营业员冷笑着说：香港和美国的东西关我们恒隆店什么事？关我什么事？切！奇怪，你还要去你自己去好了！
　　开始有人围观了，我的LG和C的LG也进来了，我看事情开始变质了，营业员开始出口不逊，两个男的不知道什么事情，赶紧劝架，然后硬把我们拉出了专卖店，C气的脸色蜡黄，然后打电话给那个送包的朋友，这我们才知道，送包的是香港人，也是刚从香港来上海，但是包却是之前在美国买的，只不过人家先回香港自己家，再从香港来上海！
　　这件事情真的让我对LV的服务大跌眼睛，我认为，一个店员是没有资格来断定商品的真假的，而且我回家查阅了资料，LV好像每个国家的专卖店的商品也不是一样的，曾经就发生过在法国本部购买的包到了香港，被误认为是假货的投诉事件。
　　但是这个在上海，所谓LV旗舰店的一个营业员，不管买什么品牌，你就只是个营业员，你的职责是销售商品和为购买商品的客人提供销售服务，你没有资格去翻看客人的东西，没有资格去断定人家物品的来路，更没有资格去侮辱客人的朋友！
　　在我眼里，买LV的和艾格的营业员没有什么区分！你的工作就是销售而已！
　　我不知道LV的营业员职前培训是不是专门有真假LV商品的鉴别课程，即便是有，一定是有前提的，你不能说是只要领着个LV的包，你就必须要去鉴定一番的！更何况人家的确是真的！
　　我在法国待过一段时间，也参加过法国香榭丽舍大街、LV总店排队购买打折品的活动，我知道以一个如此著名的品牌，它该有的贵族心态是：你如果领着一个假的LV，只说明你内心是喜欢这个品牌的，你是向往拥有LV，只不过因为种种原因，你暂时没有拥有，但是我们会以极好的服务和文化使你最后拥有一个真正的LV!
　　可是到了恒隆，到了这个所谓的旗舰店，只有这个大大的LV子母，没有丝毫的文化和修养，只有让这个牌子的营业员认为自己高人一等而已！
　　奢侈品专柜小姐
　　年龄比较宽泛，20-40岁，学历多为中专、高中，但也有部分大专、本科毕业生，月薪为4000 -5000元左右，工作作息为“做一休一”，公司培训以新产品介绍及销售技巧为主，某些品牌有出国培训机会，发展前景不如化妆品专柜小姐明朗，主要看个人机遇。
　　人物：姜玲 女 25岁
　　从业时间：2年
　　进恒隆得靠专门中介
　　恒隆一楼，布置华丽的某顶级品牌专柜站着5个漂亮的女孩，她们身穿咖啡色套裙，脸上略施粉黛，腰间或颈间系着丝巾，自信而大方。姜玲是其中一个，大专一毕业就进入恒隆工作。
　　如果说，恒隆是上海奢侈品的殿堂，那么这些身处殿堂的女孩们自然不想出来，而外面的人绞尽脑汁想进来，甚至还滋生了专门的“恒隆中介”。姜玲的一个同事原先在恒隆附近某大型商场一个化妆品柜台做专柜小姐，一心希望某一天能够站在LV或Ferragamo的形象柜台前，她花了一套化妆品、两个化妆包和一个手袋的“贿赂”，才找到一个熟人传递了一份简历。这些“恒隆中介”每次推荐一个人的费用是200-300元，他们因为和恒隆的物业关系比较好，可以直接把简历投到专柜经理手里，然而录取与否还是依靠个人能力。“还有一家离恒隆不远的小饭馆，恒隆、中信泰富和梅龙镇的BA（专柜柜员）们会去吃饭，老板常常问我们柜台招不招人，有时也会递几份简历让我们转交给经理，他就这样赚取中介费了。”
　　“在恒隆做过的人是不会跳去其他地方的，即使是锦江迪生、美美和外滩。而且恒隆一楼的只会在同层跳，二三四楼的人都想往下面跳。”姜玲以前有个同事因为态度傲慢被客人投诉了好几次，后来被开除了，但她仍伤心地不肯离开，如今还在一份份地往恒隆投简历。
　　在恒隆，每个品牌专柜BA的收入待遇基本透明，因为大家会相互询问。其实薪资与一个牌子的顶级程度不是完全成正比，所以BA们都很务实，只要不离开恒隆一楼，就尽量往收入高的牌子跳。
　　是“眼力”不是势利
　　随后，记者逛了一圈恒隆一楼，大部分店员见你推门而入时都会礼貌地说一句“下午好”，任由你走走看看，需要介绍时小姐也会很快过来，从她的语气和表情中读不出任何感情色彩。不过也碰到一些根本不会搭理人的店员。
　　“BA的冷或热，与每个品牌推崇的销售模式相关。”姜玲告诉记者，有些品牌店讲究团结精神，内部气氛比较融洽，对待只看不买的顾客态度也不会差。但有些店讲究个人指标，里面的员工相互之间也不怎么搭理，只会对戴着8克拉钻戒的顾客扑过去。
　　说到“势利”，姜玲直言是“职业病”。对走进门的顾客肯定会上下打量一番，比如有没有戴钻戒，身上穿着什么名牌等，“资深BA一眼能看出你的包是出自襄阳市场还是恒隆”。也许态度不够热情，但也不代表冷漠，只是保持一定的距离。他们最大的忌讳就是和客人吵架，遇到讨厌的客人，也要学会假笑，顶多在身后翻翻白眼或是等对方出门后，一伙人围在一起图图嘴巴痛快。“其实脾气最差、最难伺候的是那些顶级有钱人。”
　　工资大多买了奢侈品
　　“我们一个汤勺要卖 800元，一条狗链子也要1万多元，最便宜的是香水，30毫升的卖500元。”一开始这些奢侈品的价格对姜玲冲击力很大，“看其他东西都觉得便宜多了，而且经常遇到一次性刷卡100多万元的人，或是一天就买两根40多万元的项链。不过久了也就麻木了，再好的香水喷多了也一个味，再有钱的人也只是我们的顾客”。
　　采访结束时，记者突然发现姜玲扬起的手腕上戴着一根精致的手链，“呵呵，去年我们公司内买时打一折，才花了300多元。”姜玲工作两年间，虽然公司逢年过节都会发一些礼品，但她也还回去了1万多元：两个手表，一个包，皮鞋，长裤，还有一些手上脖子上戴的小玩意。“送了条裤子给男朋友，他还嫌每次穿后都要烫很麻烦，”姜玲无奈地笑笑，“所以，我们这些做顶级品牌的BA都存不了钱，唯一的收获也就是家里的奢侈品了。”
　　非典型问卷：
　　1.用三个词形容自己的行业？
　　服务、奢侈、品质
　　2.最不喜欢工作中自己的哪个部分？
　　高跟鞋（因为要一直站着）
　　3.经常遇到的客人类型？
　　有钱的、没钱的
　　4.你眼中的有钱人？
　　对于世界顶级品牌“想买就买，买得爽气”
　　5.顾客对自己说过的最动听和最无理的一句话。
　　最动听的是“你好漂亮”或“你服务真好”（不过“漂亮”听多了有点麻木）
　　最无理的是“你这个人怎么这么口罗唆？”（上班第一个月时碰到的）
　　6.如果有优惠信息，你会第一时间告诉谁？
　　最好的女朋友（女朋友花600元买了一条丝巾，至今没用过）
　　顶级化妆品BA
　　年龄22-30岁，学历多为高中、技校，月薪为4000-5000元左右，要求本地户口以及相关的专柜工作经验，工作“做六休一”，公司经常进行产品知识和美容化妆方面的培训，绩效佳者3年后有机会升为柜长，最后坐进办公室。
　　人物：李秀晴 女 23岁
　　从业时间：3年
　　把顶级香水当杀虫剂
　　姣好的容貌，细嫩的皮肤都在传递着李秀晴成为顶级化妆品专柜小姐得天独厚的优势，打开她的化妆包，全是大牌子的化妆品，最新款的精华素竟然用来护手……“做这行最大的好处是化妆品用也用不完，有各种试用装还有公司发的新产品。”所以她们领着普通白领的工资，但是更舍得花2000元去买个LV的皮夹子，因为省下了面子上的钱。
　　李秀晴“做六休一”，从早上10点工作到晚上10点，要求全妆，每次吃完中饭就要补妆。她们还有个秘诀：什么产品卖不掉，就涂什么在脸上。客人都有这样的心理，你选择的肯定是最好的产品，于是积压产品就有了销路……
　　作为专柜小姐，李秀晴一些“奢侈”的举动会让人瞠目结舌。“有一次我们正在尝试一种顶级牌子的香水，突然有只苍蝇飞了过来，我们就拿它喷苍蝇，结果苍蝇转了几圈还真的掉下来死了，于是这款香水就成了专业的杀虫剂，而且气味清香。还有一次我发现圆珠笔芯划在身上，用香精擦效果不错，后来就一直用香精擦了……”
　　不和小牌子店员交朋友
　　“听说顶级品牌的店员很少和小牌子的店员交朋友吧？”李秀晴愣了一下回答：“好像真的是这样。”她说不是品牌歧视，通常双方都不会主动打招呼。“如果吃午饭时我们聊聊这个月的销售额，我们柜台都是上百万元的，她们只有10万元左右，会以为我们在炫耀自己呢。”不同品牌级别的专柜小姐工资相差很大，小牌子的专柜小姐每个月可能只有1500元左右，但是工作轻松，所以她们和顶级品牌的专柜小姐之间并没有多少共同话题。因为有销售指标压着，顶级品牌的专柜小姐们同样练就出了一身看人的本领。本事最好的就是柜长，她们对每个人都会简单地介绍一下产品，但她看出顾客不会购买，介绍好就会不动声色地走开。
　　爱情高不成低不就
　　“虽然我们卖的牌子很好，但是有钱人是不会真正喜欢上我的，说到底我们还是营业员。”李秀晴说像她这样的专柜小姐，对于爱情往往会高不成低不就，“如果有人问我们要电话号码肯定不会给，而且来消费的多是女人或是给女朋友、妻子买礼物的男性。”
　　专柜小姐的工作非常辛苦，一天12个小时，回到家后都不太愿意多说话，没有时间认识更多的人，更没有时间找男朋友，虽然李秀晴自认为是个灰领，但是她对男朋友的要求“至少是个白领，而且不希望比自己赚得少”。
　　非典型问卷：
　　1.用三个词形容自己的行业？
　　艺术、专业、勤劳
　　2.最不喜欢工作中自己的哪个部分？
　　发型（不能染发、只能盘发的标准很不符合这份她认为具艺术性质的工作）
　　3.经常遇到的客人类型？
　　高收入的白领或金领
　　4.你眼中的有钱人？
　　起码买得起本田车的人
　　5.顾客对自己说过的最动听和最无理的一句话。
　　最动听的是“很感谢你推荐的产品”
　　最无理的是“你到底懂不懂？”（质疑专业性最让人受不了）
　　6.如果有优惠信息，你会第一时间告诉谁？
　　老顾客（公司发小样会直接送给朋友）
　　豪华车销售
　　年龄在25-35岁之间，学历大专以上，有些还需要海外工作背景，会开车，不要求本地户口，年薪可达6位数，每周轮休一天，出国培训机遇较多，工作3-5年后有机会升为客户经理，或去二线品牌谋求更高的职位。
　　人物：Jack 男 30岁
　　从业时间：5年
　　销售豪华车，有一点寂寞
　　Jack跟很多名车打过交道，如奔驰、宝马、劳斯莱斯、宾利、法拉利、保时捷等。在他眼里，从事豪华车的销售工作，也许只是“看起来很美”，但事实上并不能带给他太多的荣耀。
　　Jack招待的客户基本上都是有钱人，除了少数个性张扬的暴发户外，大部分人都是貌不惊人、行事低调、衣着十分普通。
　　“可能是中国人怕露富吧，所以他们都不太张扬。”Jack笑了笑说，“但是作为我们销售人员来说，必须要有这个眼力，因为他们确实有这样的消费力，开走上百万元的名车对他们而言也许很轻松。”
　　“对每一个客户我们都配置专门的销售人员提供贵宾式服务，不管最后生意是否做得成。”Jack表示销售豪华车的过程会比较长，从前期的跟踪服务到最后的完成销售，花上几个月的时间也不稀奇，因此必须要有耐心。
　　不过，大部分时候Jack都觉得有一点寂寞――“经常很多天都没人走进来看一眼。”毕竟购买豪华车不是大众消费，指望门庭若市是不可能的。没客户的时候，Jack就翻翻汽车杂志或和同事聊天。虽然每天与这些豪华车相伴，但Jack从来没有开过，甚至没有坐进去感受一下，“偶尔会做做白日梦，想象一下自己某天开出去的样子”。
　　当然，能够卖出一辆豪华车的利润还是相当可观的，网上也一度流传一个销售法拉利的女孩一年只卖了一辆车，收入就达到了6位数。Jack对此表示质疑，但透露年收入的确会有这么高。
　　非典型问卷：
　　1.用三个词形容自己的行业？
　　奢侈、神秘、遥远
　　2.经常遇到的客人类型？
　　貌不惊人却出手阔绰
　　3.你眼中的有钱人？
　　有收集名车习惯的人
　　4.顾客对自己说过的最动听和最无理的一句话。
　　最动听的是“谢谢你的服务”
　　最无理的好像没有
　　5.如果有优惠信息，你会第一时间告诉谁？
　　我们这个行业没什么优惠信息，就算有身边也没人可以告诉
　　■非常自述
　　我在阿联酋机场做专柜小姐
　　静 女 26岁 从业时间：4年
　　1998年6月，我通过劳务输出到阿联酋的国际机场做chanel的专柜小姐。这个免税商场是阿联酋王子开的，一楼是各个顶级化妆品的柜台，有来自世界各国的专柜小姐。我们享受机场最高级别职员的待遇，午饭后可以直接从停机坪穿进商场，而其他员工则要通过十几道关口。我们住单独的公寓，还有个商场俱乐部，每周都举办活动，比如沙滩排球、周边城市旅游等。虽然工资不高，每月只有250美元，不过福利很好。
　　我的工作强度不如国内BA，如果站太久累了，就去机场豪华厕所里的沙发坐坐。我们有一条很重要的规定，就是每个品牌都要互相帮助。比如一个客人如果在CD的柜台前问了一句，“不知道这瓶香水与chanel的哪个好呢？”那么CD的专柜小姐必须自己领客人来chanel的柜台进行比较，反之一样，否则就会被投诉。
　　当时在阿联酋的中国人很少，所以其他人也对我格外照顾。我们的客户都是来来往往的飞机乘客，有一个台湾航班的飞机，他们一看到我都会大呼：“快来，有我们中国人噢。”于是只要一个人买了化妆品，就能带动整个航班的人一起买。
　　我在国内逛化妆品专柜时，也刻意问过一些专柜小姐问题，发现他们的专业知识还不够。培训不如我们频繁、细致，我要记住每个产品的特点甚至成分。还有如果客人蹲下拿产品的时候，我也一定要蹲下，否则会感觉你高高在上；涂指甲油不要在客人手上试，应该你自己试过后给他看；每一瓶试用香水一旦用过了二分之一就应该倒掉，因为灯光的暴晒会失去它最原始的香气……我听到过有人抱怨专柜小姐态度傲慢，我想是没有摆正心态吧。在我看来，我卖的是名牌，但我自己不是名牌，来买东西的人都比我有钱。
　　2002年我回国后，在一家房地产公司从事管理方面的工作，虽然与专柜小姐风马牛不相及，但以前学到的服务态度、品牌理念以及对客人心态的把握却让我受益匪浅。