流程分析

 

　　上篇关于分析和撰写流程图文档的文章已写了有半年多啦，现在看起来与我现在所学的UML有异曲同工之妙，个人认为采用UML的分析方法跟对软件一窍不通的业务人员去谈需求还是等于对牛弹琴，而采用我上篇文章《如何分析、撰写流程图文档》的组织方式则能更好地与业务人员进行沟通。 现把我实际项目中采用此方法的一个流程图实例拿出来与大家讨论。

一、门诊初诊病人挂号流程

 

 

二、流程中存在的问题与改进空间

问题点所在步骤	原流程问题描述	改进空间
01.05-01.11	该系列动作目前系统没有很好地支持，可能会存在重复建档的现象。	在挂号柜台、初诊服务台新增一个动作“查找病人”。
01.12	A.       挂号柜台录入病人挂号所必需的信息严重影响了挂号速度。 B.       登记表的后续录入工作没有明确在什么时机完成，由谁完成，最后登记表由谁负责送给谁保管。	把初诊病人的挂号放在初诊服务台完成。
01.05-01.17	把初诊病人的信息收集和挂号分别由两个不同地方的工作岗位来完成增加了病人在医院来回流动的次数。
01.14	此步骤可能造成病人无谓的排队及柜台人员无谓的解释与动作，造成柜台人员的滞留时间过长。	把医院的排班信息能方便及时地让病人了解（如在门诊大厅设置触摸屏查询等），由导诊把这部分人员分流。
01.13	该步骤为问题的多发点，主要是由 于 医师的实际上班人员与派班人员不符。医师科内调班后没有及时通知医务部和柜台，导致诊间当 班 医师在系统中找不到看诊病人。	？
01.15	如果病人修改的资料牵涉到病历内容的信息如何处理？

 

三、 流程的主要工作目标

1)        完成初诊病人的基本信息的收集，保证其准确、完整、及时地录入HIS系统；

2)        完成初诊病人的正常挂号。

 

四、  流程描述（包括人工、系统完成的具体工作）

步骤编号	流程描述	流程相关规则	产生的信息	是否要系统支持
01.01	医院在门诊一楼大厅、二楼收费柜台旁边及急诊柜台都设立导诊，			否
01.02	A.       在门诊也可能存在急诊病人由门诊大厅进入的情况，导诊人员要能区分急诊病人与门诊病人的区别。 B.       如果是急诊病人则直接进入直接看诊流程。	门诊病人与急诊病人区别的规则		否
01.03	A.       导诊初步确定病人是否为新病人，继而由柜台在系统的辅助下确定。 B.       如果导诊能确定病人不是新病人则直接进入复诊病人挂号流程。	“新病人”的定义		是
01.04	如果是新病人则引导至初诊服务台，不是则直接引导病人挂号。			否
01.05	初诊服务台询问病人是否带、有身份证			否
01.06-01.07	如果有身份证则把病人的身份证正面复印在登记表的固定位置。		登记表的身份证内容部分	否
01.08-01.11	A.       如果有身份证则只需填写除身份证内容以外的信息； B.       如果病人不会填写则由初诊服务台的工作人员协助病人完成； C.       初诊服务台的工作人员须认真核对登记表内容的准确性、真实性后由病人签名。	登记表填写的相关要求。	登记表除身份证信息以外的个人信息	否
01.12-01.15	A.       初诊服务工作人员根据登记表的内容确定病人确实为新病人后录入信息。 B.       如果不是新病人，则根据登记表内容修改系统内的病人个人信息。 C.       系统自动生成病人健康档案号	病人个人信息的管理（安全性、隐私性、修改后牵涉到的病历内容更改相关规则等）、登记表内在信息的相关规则及逻辑、健康档案号生成规则		是
01.16-01.17	A.       如果病人指定看诊医师则直接挂到此医师； B.       如果病人只指定看诊专科，根据病人对看诊级别医师的要求，系统自动把病人分流到专科内的医师。 C.       如果病人对以上两者都无要求，则由初诊服务台工作人员根据病人对病情的描述帮助其确定看诊专科、看诊医师级别等。 D.       如果医院当天排班无法满足病人指定的看诊专科及医师要求时，与病人协调后给其预挂（转预挂流程）。	A.       专科病人分流的相关规则。 B.       医生等级的确定规则。 C.       科室、专科、医师、级别之间的关系。 D.       门诊看诊医师排班规则。	病人的看诊专科、医师	是
01.18	根据病人身份及医院看诊的信息确定病人是否收取挂号费用	不收取挂号费用的规则		是
01.19	如果不收取挂号费用，则发票的挂号费、诊查费只打印0			是
01.20	A.       如果收取挂号费用，则根据挂号产生的相关信息确定挂号费后，工作人员根据系统提示信息收取病人费用并找零。 B.       系统自动根据就诊序号产生规则产生就诊序号。 C.       系统自动根据发票的要求打印出发票。	A.       费用取整的相关规则； B.       发票打印的要求及规则。 C.       就诊序号产生规则	挂号费用信息； 挂号信息；发票相关信息	是

 五、衍生流程：

概述	挂号业务在正常动作中会经常出现些异常的状况，常见的有换挂、换号、加挂、退挂。
衍生流程名称、编号	流程描述		流程相关规则	存在的问题	是否要系统支持
换挂流程	概述	由于病人挂错科或由于病情需要等改挂其他科室处理流程，只有在当次门诊号医师还未进行诊疗前或诊疗过程中发现的。	换挂后发票及挂号费用处理的相关规则	需规范哪些情况允许医师换挂；	是
	流程处理	诊间医师根据病人病情决定是否要求病人换挂；
		如果换挂，诊间护士则在诊间通过系统直接给病人办理换挂手续，并在发票上注明换挂科室，由诊间医师签字后，嘱咐病人交费时把发票交回柜台重开挂号发票。
换号流程	概述	因为病人挂号直接挂到医生、即确定诊间，故可能存在由于 病情的复杂度、医师看诊速度的差异，会出现同一专科有的诊室排队，有的诊室病人相对少的情况，病人要求换诊间就诊（是病人主动要求的）。		一般情况下不会出现此种情况，如果出现则需考虑挂号流程和系统是否存在问题	是
	流程处理	换同级别、同专科的医师，病人到柜台执行换号即可；		此步是否也可参照换挂流程处理？即两个诊间医师协调后，直接由诊间护士征求病人意见后，把同意换号的病人分流到另一诊间。
		换同专科、不同级别的医师，病人到柜台执行换挂流程。	换挂后发票及挂号费用处理的相关规则	此步是否也可参照换挂流程处理？
加挂流程	概述	医师根据病人病情或病人的要求，看完一个专科后需加看另一个专科。
	流程描述	A.       当前看诊诊间的医师/护士给病人加挂另一个科室； B.       病人直接去加挂的诊间看诊； C.       当病人去交费时，把加挂的挂号费用一起交纳，柜台开具挂号发票。		流程待定！
退挂流程	概述	由于病人原因或医院原因，病人提出要求退挂，处理如下：
	流程描述	病人提出退号时，原挂号发票需要医生签章，诊间护士根据医师的意见在系统中给病人申请退挂。	允许退挂的相关规则		是
		病人回柜台，柜台收回原挂号发票备核查，同时加盖作废印章。
		在系统中根据诊间的申请执行退挂，并退挂号费给病人
收、出留观病人流程	概述	当门、急诊医师根据病人情况建议病人留院观察时，病人需交纳一定的保证金。
	流程描述	A、   医师开出留院观察医嘱； B、    病人到挂号 / 收费柜台交纳一定数量的预交金、柜台开出预交金收据交病人； C、    病人凭预交金收据及医师的医嘱到留观室； D、   留观室的工作人员处理病人后续的相应动作 E、    病人结束留观后，柜台根据留观室记录的费用情况给病人结算并打印发票、清单等。	留观病人预交金交纳的数量规则；预交金管理的相关规则（发票、金额数量等）。

 

六， 门诊挂号相关单据：

序号	单据名称	单据作用	流经的岗位	联数及说明	电脑表单？
1	登记表	收集病人个人信息	初诊服务台	1	否
2	发票	医院收费后的凭证	初诊服务台、病人、诊间	2 （一联交病人作报销凭证，一联留柜台作财务交帐用。）	是
3	预挂单据	下次报到时的凭证	等定

 

 

七.         流程相关规则：

类别	序号	规则名称	详细规则	负责制定、管理部门/人员
名词定义	1.	门、急诊病人的区别规则		医务部
	2.	“初诊”“复诊”
	3.	“新病人”	在医院没有建立个人信息档案的人员都为新病人
	4.	“简易门诊”