BPM 與 SOA的演進與展望(上)

前言

BPM(企業流程管理，Business Process Management)技術 與 SOA (服務導向架構，Service Oriented Architecture)各自歷經多年的發展，至今成為廣為業界接受的技術架構。本文將從 BPM & SOA的歷史演進開始，深入淺出描述各標準的發展過程與彼此的關係，讓讀者輕鬆了解其應用範圍與來龍去脈。另外，也將以相關標準組織的最新資料為基礎，介紹目前制定中的新技術標準以及其演進。

以流程為中心的管理思潮

BPM的範疇涵蓋企業營運的各項構面，如研發、生產、行銷、業務、人事、財務等企業營運活動，甚至往上下游擴及供應商與經銷商，以及客戶端的客服活動。訴求是企業應以流程化的思考方向，串連原本各自獨立而未協調的營運活動，使串連後之營運活動成為具有步步加值效果的企業營運流程，並輔以各項管理手法使其落實執行，達成企業流程管理目標。

1990年麻省理工學院 Hammer、Champy[ ]，哈佛大學Davenport[ ]等人，相繼在學術刊物發表企業流程再造(Business Process Re-engineering)觀念。1993年Hammer 與 Champy 繼續發表《企業再造》[ ]一書，強調BPR的重要性，以及IT技術在BPR過程的角色，使BPR成為當時的熱潮。1997年，Hammer又發表《企業再造之後》[ ]，宣告了流程化組織的必然性與重要性，並且預言 BPM/BPR將改變人的工作方式。
2003年，Smith與Fingar發表《企業流程管理：第三波》[ ]，預言往後50年BPM仍將是企業經營的重要議題，也指出21世紀BPM的型態與新特徵，並給予可行的教戰守則，更羅列數十個企業執行BPM的實際案例與經驗，讓推行BPM的藍圖更加具體，使本書成為當年企管領域的暢銷書，讓BPM的風潮持續不滅。

BPM的推行觀念的改變與進程

根據1993年《企業再造》一書的調查，當時企業推行BPR/BPM 有高達5~7成的失敗率。因為這麼高的失敗率，所以即使BPM是企業勢必要面對的議題，也讓他們把BPM的推展視為畏途，甚至抱持負面的看法。之後，整個BPM產業繼續歷經十幾年的學習經驗，與前仆後繼的推行案例，不斷從許多案例歸納關鍵的成功或失敗因素，讓推展BPM的藍圖逐漸浮現。在藍圖中，錯誤的作法逐步被修正，更多的BPM管理工具被界定(identified)出來而豐富了整個藍圖。眾人慢慢認同，一個成功的BPM推行，是由以下金三角共同構成：

• 明確而有共識的組織流程規範
• 成熟的BPM 軟體系統架構與建置
• 企業主管與員工的認同與執行力

從變動幅度來看，以往革命性大刀闊斧的 BPR (流程再造)口號，已轉變為溫和的BPM(流程管理)實踐。這種務實的作法，事實上是察覺到組織變革、流程思考企業文化的形成，需要一年到數年的時間；革命性的快速改變，若無充分的準備與良好管理體質，反而讓企業亂了原有的腳步。所以一步一腳印的務實作法，漸漸獲得認同。企業從核心BPM流程的落實與推行開始，逐步拓展到外圍系統與業務夥伴，將可降低失敗機率。

而從管理成熟度來看，過去企業推行BPM，多半以流程電腦化這種短程目標為主，卻忽略了BPM的終極目標在於「管理」 [ ]，而非電腦技術，也非流程細節。所以高階經營決策的需求常常被忽略而缺乏規劃。而因為缺乏指導目標，在BPM的需求導引過程當中，企業員工常會無明確的指導目標，而以為工作流程電腦化就是把自己手邊的工作巨細靡遺電腦化，而模糊了BPM的管理焦點。當這些與終極BPM管理目標無關的軟體需求被列入計畫討論，不僅模糊焦點，也無形地墊高BPM的整體成本。

事實上，BPM的管理可以歸納為以下幾個可逐步提升的層次，從這些層次也可了解一般組織推行BPM的成長歷程：

• 混沌階段：沒有明確的企業流程定義。
• 明文定義：具有書面的企業流程定義或標準作業程序，但沒有根據正規的記號(notation)，因此規則也許含混不清。
• 驗證與共識形成：定義的企業流程，通過公司組織政策的驗證，如品質政策，市場策略，管理原則，並獲得高層決策通過，達成組織共識。
• 組織人員的流程準備：組織成員經過教育訓練，認同組織制定的企業流程，並且具備執行的能力，包含專業基本技能的養成，並習慣流程化、資訊化的作業方式。
• 企業本身的流程準備度：現行的企業組織架構，若與流程化的思考方式衝突，則應及早準備組織架構的調整，特別是毫無章法的職務與部門階層架構(hierarchy)。良好的組織設定與權責劃分，可以使流程定義更為精簡易懂、便於遵循，也容易分析企業規則之間是否相互矛盾；同時可降低BPM軟體系統的開發成本。
• 採用標準的企業流程表示法：使用一致的標準記號與格式來表達企業流程的內容。這裡的標準記號應該是廣被業界採用的格式，例如OMG在UML所定義的活動圖(activity diagram)、BPMI (現已併入OMG) 組織所定義的BPMN，以及OASIS組織的BPEL。當然，企業流程的內容確實相當複雜，單一標準記號或格是通常只能描述部分構面，所以仍會有些構面暫時沒有業界共同認可的記號或格式可供選用。
• 流程自動化：使用軟體系統落實企業流程的執行流程。包括使用流程定義工具來定義企業流程內容，以及使用工作流程管理系統(WfMS – workflow management system)來執行定義的企業流程。
• 進度監管：企業流程的執行進度可以被監看(monitored)與追蹤管理。
• 流程整合：流程執行過程中，能進一步與其他內外部的流程互通，或者與既有應用系統(legacy system)交換資料，以延伸流程的觸角，發揮綜效。
• 流程績效評量：企業流程的執行效能可以被測量(measured)，並且透過公式計算，以報表呈現有意義的管理指標。
• 流程分析與模擬：持續蒐集企業流程的執行資料，分析組織的流程執行瓶頸，並回饋到流程定義，調整業務的執行方式。另外，也根據歷史資料與預測參數，透過模擬分析試算，比較不同流程調整方式所獲得的改善程度。
• 智慧型流程環境：透過流程資料的資料採擷(data mining)，主動分析流程統計數據，並回饋至流程系統。舉例來說，在客服流程系統中，主動歸納顧客過去使用服務的頻率與分布狀況，歸納未來的趨勢與規律(pattern)，並根據現有流程環境的現況(如現有承接量，以及可動用的客服人力資源)，自動調度客服人力分配策略，或向資源管理者建議客服人力調度策略。

企業推展BPM不見得要立刻從IT 工具的選擇開始，前期的充分準備可縮短軟體系統的分析時間。企業流程自動化之後，則有更多的管理輔助工具可供搭配，強化企業流程的執行績效，提升企業的BPM成熟度。企業決策主管則可從以上層次分析，清楚得知達成不同層次的BPM進程，所能獲得的管理效益，以及相對的BPM技術解決方案需求。

BPM 的技術現況與趨勢

BPM的其中一個技術構面是流程，它的IT技術解決方案的來源可追溯到 1970年代晚期的文件傳閱(routing)應用系統，主要目的是讓商業文件與影像能在不同電腦間傳遞，使文件能從輸入或掃描人員，傳遞到審核人員與其他角色。典型的應用流程包括保險公司的保單資料處理作業，或者銀行的融資申請與簽約作業。這些需求促成了工作流程(workflow)技術的崛起，而軟體業也開始把工作流程技術應用到這類應用系統，成為核心元件。

工作流程技術是中立的角色，隨著不同應用領域的興起而有不同的運用方式，在辦公室自動化、公文系統、研發專案管理、製程管理、品保系統，或者客戶服務系統等等，都可以找到工作流程技術扮演的重要角色。即便是面對企業管理領域被炒得火熱的 BPR/BPM，或者在IT / Web Services領域被當成新興技術議題討論的 Web Services Orchestration[ ]、Choreography[ ]與企業流程執行語言(BPEL—Business Process Execution Language) ，只要詳細分析其技術本質，仍不脫工作流程技術既有的範疇。這些當紅的企管或技術名詞，一旦底層抽離工作流程技術，就無法獨立存在。

然而，狹義的工作流程技術並不是推行BPM所需的IT技術的全部。早期工作流程技術與影像掃描與辨識技術結合，造就了文件影像流程系統。近年，工作流程從BPM領域切入，成為解決方案的重要一環；狹義的工作流程技術，歷經多年匯流了多項技術元素，成為當代的BPM解決方案，主要特色如下：

• IT技術面：採用工作流程技術為主體，結合入口網站(Portal)、企業應用整合(EAI—Enterprise Application Integration)、報表與商業智慧(BI—Business Intelligent)工具、流程模型分析(process model analysis)、與模擬(simulation)技術。這些現成(COTS – commercial off-the-shelf)軟體組件結合運作，可大幅降低資訊系統的建置成本、時程，以及開發風險。
• 管理活動面：可提供策略地圖、平衡計分卡、六個標準差、TQM等管理活動的必要管理資訊，搭配合適的管理決策工具呈現企業整體的BPM成效。
• 貼近特定產業的流程需求：每個產業都有其特有的企業經營模式與參考模型，如製造業、買賣業、醫療業、物流業等產業，都存在產業專屬的流程模型與標準。像是 RosettaNet 替電子商務交易的詢價、下單、交貨、付款等流程作業，制定了日常實際應用的參考模型；而供應鏈協會(Supply Chain Council)則在供應鍊與物流領域，制定SCOR流程運作模型(Supply Chain Operation Reference)。若流程定義工具能夠直接提供這些參考模型的語意支援，或者提供現成可套用的流程樣板(template)，將可以減少開發這些特定產業應用所需的成本。
• 服務接取(access)面：解決方案能滿足不同的使用者，如習慣大量資料輸入作業的專業使用者、少量資料操作的一般使用者、偏重BPM績效報表的主管，或者行動裝置的使用者。也就是說，可提供不同的操作介面，如傳統桌上型應用程式、Web Browser應用程式、PDA，或者Smart Phone等裝置，給參與BPM系統的各種人員使用。
• 互動情境面：BPM技術解決方案需同時兼顧「人對程式」、「人對人協同作業」，以及「程式對程式」等互動情境。

鑑往知來，BPM解決方案的風貌將持續納入更多的元素而顯得多樣化，不管是因應管理哲學的革新、應用情境的延伸，或者新技術的崛起，只要有道理，沒什麼元素不可以納入的。雖然沒有一個獨立的BPM產品能同時滿足以上所有特色（事實上，企業BPM規劃者也不見得要貪心得一次全部用上），但企業BPM架構規劃者，仍可根據BPM導入步驟，按部就班先進行組織改革與訓練，然後根據管理需求與現有的IT解決方案，參考本文所述的各項BPM特點，逐一評估挑選合適的IT模組，納入為自己企業量身打造的BPM執行藍圖。

由於BPM解決方案並不是一次到位的架設，而是持續多年的活動，因此整體BPM藍圖必須考慮分期開發，漸進導入的特性，建議BPM的IT規劃者應參考本文稍後[ ]所提的SOA架構當成藍圖的基礎。