DELL销售模式以及其安全性分析

DELL销售模式以及其安全性分析

作者：姜卓（山东科技大学信息学院计算机系 07-2 班）

摘要：随着中国经济的发展，越来越多的外国企业看准了中国这个巨大的市场，纷纷进入中国，同时给中国带来了许多从前没有见过的营销方式，人们对这种新的影响方式表现出了各种不同的反应。其中，作为二十年来最成功的商业模式之一的戴尔模式也随着戴尔在中国设立有限公司来到了中国。戴尔在中国十年的发展，占据了中国计算机市场相当大市场份额，本文就 DELL 的销售模式和其在中国的安全性做一个简单的分析。

第一章 DELL公司简介（主要介绍DELL在中国的发展）

DELL公司1984年成立 1998年8月将直销模式引进中国，并且在当月在华成立中国客户中心（CCC）位于福建省厦门市2001年3月获ISO9001和ISO14001认证(ISO9001认证的相关文件要一个月以后大概三月末才能够拿到)

工商部门的查询信息

以下是厦门工商提供的企业信息：

（图一）

并且被厦门工商局评定为2005年度企业信用良好的单位：

（图二）

以上图一图二为从厦门市工商局红盾信息网（ 0592-2232402）和厦门企业及中介机构信息网（http://www.xiamencredit.gov.cn）查询得的信息

税务部门的查询信息

并且是厦门市国税局  厦门市地税局关于联合评定2003-2004年度纳税信用等级A级纳税人

厦门市国税局    厦门市地税局关于联合评定 2003-2004 年度纳税信用等级 A 级纳税人名单的公告

『字轨文号』 zgc
『发文单位』厦门市国家税务局   
『发文时间』 20051215

    根据《国家税务总局关于纳税信用等级评定管理试行办法的通知》，厦门市国税局、地税局联合对管辖区内的纳税人 2003-2004 年度的税务登记、纳税申报、税款缴纳、财务管理、发票管理、税务检查及纳税人社会诚信等情况进行综合评定。经向社会公示，广泛征求纳税人及社会各界的意见，确定下列 269 家企业（排名不分先后）为 2003-2004 年度纳税信用等级 A 级纳税人，现予以公布。

序号      企业名称
1     爱尔德斯包装材料（厦门）有限公司
2     大北欧通讯设备（中国）有限公司
3     戴尔（中国）有限公司
4     东联化纤 ( 厦门 ) 有限公司
5     东亚银行有限公司厦门分行
6     福建空港货运代理有限公司
7     福建省财税干部培训中心
8     福建省第二电力建设公司厦门分公司
9     福建省电信有限公司厦门市分公司
10     福建省厦门电厂
11     福建省厦门电业局
12     福建省厦门轮船总公司
13     福建省厦门医药采购供应站杏林医药批发部
14     福建省烟草公司厦门分公司
……

258     印华地砖厂有限公司
259     拥华（厦门）家用品有限公司
260     永丰馀纸业（厦门）有限公司
261     宇科塑料（厦门）有限公司
262     招商银行股份有限公司厦门分行
263     政力制衣（厦门）有限公司
264     中国农业银行厦门市分行
265     中国人民银行厦门市中心支行
266     中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司
267     中国烟草福建进出口有限责任公司
268     中国银行股份有限公司厦门杏林支行
269     中海集装箱运输厦门有限公司

2006年中国纳税500强中戴尔（中国）有限公司以6亿元排在302位

第二章 DELL在华销售方式介绍

代理分销模式

“ 国美电器有限公司（http://baike.baidu.com/view/17403.html?wtp=tt）是DELL在中国的大陆唯一拥有授权的合法零售商。”（这句话来源于国美电器9月24日的官方新闻稿,并且被大多数媒体作为24，25日关于此新闻的标题）

07年9月24日戴尔中国宣布与国美电器合作，从10月起开始通过国美的渠道销售戴尔部分PC产品，双方结为战略合作伙伴。这并不是戴尔公司适应于中国化的市场策略，在此之前，戴尔刚刚宣布分别在日本、英国和美国与Bic Camera公司、Carphone Warehouse公司以及沃尔玛公司合作，通过三家零售业公司的连锁店销售戴尔的产品，12月4号DELL有与法国家乐福合作。可见戴尔在华使用零售商销售时其全球战略的一部分。

从另一个方面看，可以这么说除了从国美的零售卖场购买外，通过其他的中间商购买的渠道可以说都是所谓的“灰色渠道”。电脑成的DELL产品的实体销售，其实是，电脑城的销售商作为戴尔的大客户，拿到更低的折扣，然后实体店销售。戴尔也只是将从国美分销作为其直销模式的“补充和拓展”

直销模式

戴尔的直销模式大体分为两种一电话直销二网上直销

电话直销

Dell 的直销分为以下三个阶段 8 个步骤。
第一阶段：订货处理（ ORDER PHASES ）。
分两步：第一步：订货处理（ Order processing ）。在这一步，要接收消费者的订单，消费者可以拨打 800 免费电话叫通的 Dell 的 Call Centre ，直接向销售小姐订货，接到网上订货后， Dell 的订货人员会对订单进行初步检查，直销流程首先检查项目是否填写齐全，然后检查订单的付款条件，并按付款条件将订单分类，采用信用卡支付方式的订单将被优先满足，其他付款方式则要更长时间得到付款确认，只有确认支付完订单款项的订单才会立即自动发出零部件的订货并转入生产数据库中，订单也才会立即转到生产部门进行下一步作业。
第二步：预生产 (PreProduction) 。 Dell 在正式开始生产之前，需要等待零部件的到货，这就叫作预生产。预生产的时间因消费者所订的系统不同而不同，主要取决于供应商的仓库中是否有现成的零部件。一般地， Dcll 要确定 — 个订货前置时间，即需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间，该前置时间在 Dell 向消费者确认订货有效时会告诉给消费者，订贷购认一般通过两种方式，即电话或电子邮件。
第二阶段：生产阶段 (FACTORY PHASES)
第三步：配件准备（ Kitting) 。当订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，将有的零部件备齐通过传送带送到装配线上。
第四步：装配 (Building) 。组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机，然后进入测试过程。
第五步：测试 (Tcsling) 。对组装好的计算机用 Dell 特制的测试软件进行测试，通过测试后将系统送到包装车间。
第六步：装箱 (Boxing) 。测试完的计算机被放到包装箱中，同时要将鼠标、键盘、电源线、说明书及其他文档一同装入箱中。产品打好包后要加以密封，然后装入相应的卡车运送给顾客。
第三阶段：发运阶段
第七步：送货准备。一般在生产过程完成的次日完成送货准备，但大订单及需要特殊装运作业的订单可能花的时间要长些。
第八步：发运。将顾客所订货物发出，并按订单上的日期送到指定的地点。 Dell 设计了几种不同的送货方式，由顾客订货时选择，一般情况下，订货将在 2.5 个工作日送到订单上的指定地点，即送货上门，同时提供免费安装和测试服务。
Dell 的物流从确认订货开始，确认订货是以收到货款为标志的，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需要 2 天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等， Dell 在中国的工厂在福建厦门，在中国的物流发货委托了一家货运公司，由于用户分布在广大的市场内， Dell 向货运公司发出的发货通知可能十分零星和分散，但 Dell 许诺在款到后 2.5 天送货上门，同时，在中国对某些偏远地区的用户每台计算机还要加收 200—300 元的运费。这种电子商务型的直销对 Dell 有很多好处， Dell 一方面可以先拿到用户的预付款，运费还要用户自己支付，同时还有可能在货运公司将货运到后结算运费， Dell 既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险， Dell 的竞争对手一般保持着几个月的库存，但 Dell 的库存只有几天，使 Dell 的年均利润率超过 50 ％。

 

以上是戴尔传统的电话直销方式，戴尔公司从这种没有中间分销商的模式中取得了巨大的利润并且极大的提高其产品的性价比。这种商业模式有人称之为“戴尔模式”，过去二十年来，这种模式被称为是世界上最好的商业模式之一 。我的理解是，迈克尔·戴尔（戴尔公司创始人，戴尔模式的创始人）通过为消费者消除中间环节获得财富，戴尔模式利用现有的价值链，除去了一个不必要的环节、成本昂贵的环节，从消费者角度看这种新的价值链更加有意义。但是另一方面这种模式可能带来许多的弊端（在第四章中介绍）。

网络直销

网络直销只是将电话直销中的第一步变成客户利用网络的自助服务，同样也会有订货人员电话确认您的订单。这种方式是比电话直销引进中国晚一些。主要是受制于中国网络环境的影响和中国人的传统观念，还有中国社会对电子商务的概念的理解程度。但是归根究底这还是戴尔一贯的直销模式，只是引进了一种较新的手段而已。

由于这种网络直销方式又一次省去了订货处理中的第一步电话接线的人工，所以可以说是又一次的脱媒，戴尔为鼓励这种模式所以网上直销往往会有一些优惠活动，以鼓励这种直销方式，从消费者角度看，其商品的性价比又一次得到了提升。

第三章 直销付款方式

直销的付款方式有很多种：

电子借记卡/信用卡网关支付 - 适用于部分国内银行卡用户

信用卡/签帐卡 - 适用于部分国外，国内信用卡用户

同城支付 - 适用于部分国内用户

电汇付款 - 适用于全部国内用户

电话安排付款事宜  

自助终端机 - 适用于部分国内用户

电子借记卡/信用卡网关支付 - 适用于部分国内银行卡用户

采用中国工商银行和中国银联的电子借记卡 / 信用卡支付网关服务，大额交易需要用户拥有高级证书，出于安全原因需向银行申请。

信用卡/签帐卡 - 适用于部分国外，国内信用卡用户

通过信用卡/签帐卡购买系统，不必在线将信用卡/签帐卡信息发送给戴尔。销售代表将通过电话联系获得信用卡/签帐卡信息。也可以将已完成的订单打印出来并传真。在中国, 戴尔接受Visa, Mastercard, American Express Card , 中国银行长城卡, 中国建行龙卡信用卡/签帐卡(包括四个直辖市:北京、上海、天津、重庆，全部省会城市及大连、青岛、无锡、苏州、宁波、厦门、深圳、宜昌八个城市)及中国工行牡丹卡信用卡 。

值得注意的是这里需要客户提供给销售代表信用卡/签帐卡信息，虽然这样加快了订单的处理速度但是同时产生了安全隐患。在此戴尔承诺采用业界标准的安全技术来保护客户的利益。一下引自DELL：

		商店安全措施──更安全的传输 1、身份认证 戴尔商店站点在网络身份认证权威机构进行了注册，因此您的浏览器可在传送任何信息前确认戴尔商店的身份。通过该技术 我们的网站身份将在完成在线订单所需的任何客户信息被传送前在幕后自动得到确认。 您的数据会到达您希望的目的地，否则您的浏览器将会通知您（在您发送任何个人信息之前）将要接受信息的网站可疑，应当回避。 2、数据加密 如果您使用带有安全功能的浏览器（如微软 Internet Explorer 2.1 或更高版本、或者 Netscape Navigator 2.0 或更高版本），您发送给我们的购买信息会被加密， 即使被非法截取也将非常难以识别。 戴尔商店采用了业界标准的安全接口层（SSL）技术，以实现下述加密功能： 潜在的敏感信息，如您的姓名与地址 关键的敏感信息，如您的信用卡号码 如果您只关心信用卡信息的保密性，我们建议您在线提交不附带信用卡信息的订单， 然后我们的销售代表将与您联系获得该信息 如果您由于某种原因仍然不放心通过互联网提交您的个人信息，请联系我们通过电话 或传真完成您的订单?
商店安全措施──帮助保护您自己
如果您使用带有安全功能的浏览器（例如微软 Internet Explorer 2.1 或更高版本、或者 Netscape Navigator 2.0 或更高版本），请注意两个浏览器功能，它们将降 低您的个人信息被无意或恶意使用的可能性： 1、浏览器安全设置。 浏览器的安全参数设置是您防止有人盗窃或无意看到您的机密、个人信息的第一道防线。常见的浏览器可以使您在下列任意情况发生或将要发生时获得警报或通知： 在安全和非安全传输模式之间切换 从您即将发送信息的网站收到无效网站身份认证 通过 "开放的" 或非安全的连接发送信息 请查看您浏览器安全特性的设置，确定所有检查都已开启并就位。 2、浏览器安全信号。 浏览器从两方面确认 Web 页面上输入数据的安全措施功能： URL 页面识别通常将以 https:// 开始而不是一般的 http://。 安全标记，用以指明支持安全传输的操作模式 在您的微软 Internet Explorer 浏览器屏幕的右下角将出现 "闭合锁" 图标 在您的 Netscape Navigator 浏览器屏幕的左下角将出现 "完整钥匙" 图标 如果您仍然顾虑信用卡信息的安全性，我们建议您提交不附带信用卡信息的订单，随后我们将与您联系完成您的订单。 如果您正在使用的浏览器不带有这些标准安全功能，或者如果您由于某种理由仍然不放心通过互联网提交个人信息，请联系我们通过电话或传真完成您的订单

同城支付 - 适用于部分国内用户

北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、苏州、无锡、武汉、沈阳十个城市的客户付款方式

到以下指定银行的任何一个支行 或 分理处， 对公柜台将现金存入我们的账号就可以了。

户名：戴尔（中国）有限公司

帐号: 见以下帐号列表

银行咨询热线: 95533 (建行)

以下帐号只接受人民币付款。

城市 指定银行 帐号

北京 建行北京朝阳支行 1100 1018 7000 5699 9998 

上海 建行上海静安支行 3100 1508 3000 5602 4843

广州 建行广州荔湾支行 44001450601051667585

深圳 建行深圳上步支行 4420 1508 0000 5001 0187

苏州 苏州建行城中支行 3220 1988 7360 5966 6666 

无锡 建行无锡市分行营业部 32001618636050522007 

南京   建行南京新街口支行 3200 1594 0360 5001 2496 

武汉 建行武汉长江支行(武汉市汉口胜利街2号) 4200 1186 1080 5000 0740 

沈阳 建行沈阳南湖开发区支行(沈阳和平区南五马路185巷1号) 2100 1430 0080 5000 2948

杭州 杭州建行之江支行 3300 1619 8350 5000 2886

电汇付款 - 适用于全部国内用户

电汇付款 - 北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、苏州、无锡、武汉、沈阳十个城市以外的客户付款方式：

电汇付款，请在电汇备注中注明报价单号码作为参考。

中国银行（只接受人民币付款）

收款人：戴尔（中国）有限公司

帐号：840060548458093001

收款行：中国银行厦门分行高科技园支行

收款行地址：福建省厦门市火炬高科技开发区

中国建设银行（只接受人民币付款）

收款人：戴尔（中国）有限公司

帐号：35101568001050004511

收款行：中国建设银行厦门市江头支行

收款行地址：福建省厦门市江头台湾街建行大厦

中国工商银行（只接受人民币付款）

收款人：戴尔（中国）有限公司

帐号：4100020109024210094

收款行：中国工商银行厦门市集美支行

收款行地址：福建省厦门市集美集源路58号A座

电话安排付款事宜 

销售代表电话联系具体付款事宜

自助终端机 - 适用于部分国内用户

仅适用于以下城市建行客户

上海市

其中置于上海市建行自助银行内的自助终端33台，提供一年365天每天24小时开放交易，其余自助终端分布安装在建 行上海市分行的营业网点，在营业时间内提供服务，同时大约有1/2网点提供周末营业服务。

上海建行的客户可通过自助终端机用储蓄卡、准贷记卡、存折支付戴尔款项。

系统适用卡类 : 储蓄卡、准贷记卡、存折

南京

南京建行自助银行内的自助终端提供一年365天每天24小时开放交易。

客户可通过自助终端机用江苏建行储蓄卡、理财卡。

系统开通时间 : 2007 年5月25日

系统适用卡类 : 江苏建行储蓄卡、理财卡

第四章 安全问题及解决方法

信用卡/签帐卡付款的安全问题

销售代表会以传真、电话或者电子邮件的方式确认订单。其中以电子邮件方式举例

在确认订单的电子邮件中会有两个附件一个是订购电脑的配置确认单（RQuotation_CHN.pdf），还有一个是银行授权表（MASTER.doc），其中银行授权表表示允许戴尔通过信用卡扣款。以下是一个朋友收到的银行授权表：

其中需要填写的都是银行授权表的标准内容，在国外这些信息往往都是通过网站网页的表单直接提交的，在中国这样购买者需要通过安全邮箱电子邮件方式或者传真方式提交，但是这样并不比国外安全，甚至更加的危险。

第一 这些信息都是通过网络（计算机网络或者电话网络）明文传递的，而通过网站传递的话根据业界规范必定是经过加密的。

第二 就是销售人员知道了这些信息，是如何操作的，戴尔公司是用怎样的机制监控这些销售人员的，如果是通过网站的系统这些完全可以在无人干预下完成，从而达到更加安全的水平。

第三 戴尔方面与银行方面这些信息的传递问题，这些问题的传递是否安全。虽然我们相信银行和公司之间有很详细的安全规定，但是由于中国人受“眼见为实，耳听为虚”的观念的影响，在中国人心中这总是一道过不去的坎。

 

解决办法：

一、              提高国内的诚信监督机制，虽然国家意志在做这方面的努力，但是短期内不会有多大的成效。

二、              企业运用技术手段，进一步地减少资金流经过的环节，或者运用并且向消费者公开强有力的监督机制。这样可以进一步的提高企业的利润或者提高企业在在消费着心中的信用等级。

三、              其他的支付手段，寻找一种更加便捷更加安全的支付手段。使在不增加企业成本的情况下，寻找到一种消费者能够接受的支付渠道。比如说提高银行，银行为企业提供信用担保等。

网络直销的网络钓鱼问题

由于要通过网络，所以不可避免的出现网络钓鱼的问题。具体的方式层出不穷。

防范手段当然也多种多样。

一、              做好病毒防火墙及时安装系统补丁，尽量使电脑不要中病毒，对自己从网上下载的每一字节的数据负责，因为网络钓鱼的软件在更新周期短而且潜伏期长，从外观上不容易发现。一旦成功下载安装了钓鱼软件将很难彻底删除。

二、              对于虚假的网站要记好真正网站的地址，对于重要的网站，比如网络业务提供商、政府、银行、网上商城、数据流量比较大的网站的网址甚至IP地址要详记，尽量不要使用搜索引擎、网址导航等搜索进入这些网站。

三、              对于硬件级的钓鱼，要牢记互联网服务提供商提供的DNS解析服务器地址（如山东网通的是202.102.128.68和202.102.134.68），在登录含有重要信息的网站时候，要确定自己所用的DNS服务器是网络服务提供商提供的DNS服务器，确定自己记过的路由是正确的路由不是经过黑客修改过的路由表。

戴尔官方网站的安全问题

即使是戴尔的真正的中文官方网站（ www.dell.com.cn）也是存在安全问题的。ping这个网站得到的IP地址是[203.127.132.30]在APNIC查询得到的结果是：

 

证明服务器位于新加坡，是属于DELL亚太区的，转向后的最终的服务器地址都是指向的美国的DELL总部143.166.83.×，也就是说不用在中国进行IP/ICP网站备案，那样出现问题是否适用中国的法律呢。在2002年的戴尔智启案中由于是进行的电话直销所以从同到位都是使用中国法律在中国法庭审理的，而如果是网络直销，特别是因为网站的问题而导致的订单出现问题又应该如何解决呢？理想的方式是通过戴尔中国进行订单的修改，其中的具体细节就无从知晓了。

虽然订单问题不会出现，因为每次下订单之前都是经过反复核对的，但是这样全球性的大企业，数据这样的集中，让人们不得不为DELL公司的服务器的安全担忧，因为拥有这么庞大客户信息的服务器全球的黑客怎么会不眼馋呢。尽管DELL在自己的保密承诺中承诺了数据的安全性负责，但是是否能够真正安全的存放还是让人担心的，毕竟技术在发展，魔高一尺才道高一丈。