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中国电信CRM开发文档 随着我国加入WTO 步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外 先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步 深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运 营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。 目前，中国电信集团公司的工作流程是基于九七工程基础之上的，各项工作都是以面 向生产的方式来组织实施的；其作用在于把电信业务流程（受理、计费、故障/投诉处理和 客户信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的，并且 该系统是在卖方市场情况下实施的；因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心的经 营模式和新的市场竞争环境（买方市场）。