教你避开笔记本售后九大“经典错误”

  经典错误四：忽视“免费上门”细则

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人物：张燕   职业：教师

　　张燕在2008年11月买的方正笔记本电脑，购买时方正销售人员称：这台电脑提供了1年免费上门服务，使用时出现了问题，你只要一个电话，我们就会马上派人上门解决问题，张燕很放心地买下了这台电脑。

　　2009年2月，张燕在使用电脑时，系统总是频繁重启，于是拨通了方正售后热线电话，与客服人员说明情况之后，售后人员称上门维修要收费，因为张燕的所在地，距离维修网点超过了20公里，为此张燕不得不在周末时自己送修电脑。

2009-3-16 11:12:45 上传

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案例解读

　　从张燕的经历不难发现，尽管品牌机提供了1年甚至3年免费上门服务，但厂商的维修网点却十分有限，为了降低上门服务的人力成本，厂商的免费上门维修却限制了在市区以内，并规定了距离、城市，譬如只有1～2线城市的市区20公里或30公里以内。

　　也就是说，如果消费者不在规定的地区或超出了距离范围，上门维修就要收费。譬如方正规定，在免费上门服务期内，只有50个主要城市提供免费上门维修，同时被限制在距离维修网点20公里以内，不符合以上条件均要收取上门服务费，收费标准为：30公里以内为50元/次、30～60公里为100元/次、60～130公里140元/次等。

　　而且很多厂商规定，即便是在符合免费上门维修条件，同时也只是针对标配硬件的故障免费上门维修，如果是选配硬件或系统、软件、病毒等引起的故障，用户只能选择送修或支付上门维修费，譬如方正规定，内存、网卡、显卡等选配硬件及预装软件，只提供送修服务，如果要求上门服务，则需要按不同的距离而收费。

消费提示：

　　很多用户并不具备PC故障处理经验，当电脑出现故障时，要求上门维修是较好的途径，但在实际购买时，必须仔细阅读产品的维修细则，了解哪些部件、哪种故障情况、哪些地域可享受免费上门服务，以得到厂商及时有效的免费上门服务。

 

经典错误五：未注册国际联保

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人物：王欣   职业：市场策划

　　2008年12月，王欣打算买一台ThinkPad笔记本电脑，考虑到偶尔出国出差，所以锁定了轻薄机型，购买时商家称，有一批水货ThinkPad笔记本电脑，提供3年国际联保服务，想一想能便宜1000多元，于是买了一台水货ThinkPad笔记本电脑。

　　在2009年2月，王欣的笔记本电脑出现了故障，当拿到售后中心保修时，却被告之无法保修，原因是这台笔记本电脑没有国际联保注册资料。

案例解读

　　国际品牌的商务笔记本电脑，通常都提供了国际联保服务，但由于水货价格便宜，一些用户为了省钱而购买水货笔记本电脑，此时很有可能会失去国际联保服务，因为很多用户忽视了一个问题，国际联保必须成功注册后才能享有，以ThinkPad笔记本电脑为例，注册时需提供销售地（水货ThinkPad笔记本，多半是香港或美国销售的）的有效购机凭证、及使用者在购机前后的护照出入境记录等)，否则将无法成功注册IWS国际联保服务。

　　显然，由于水货笔记本电脑来自非法渠道，因此相关的国际联保注册资料可能丢失（至少不齐全），这就无法完成国际联保注册，而商家堂而皇之声称可提供“国际联保”，只是一句口头协议，并不可信。此外，即便是有的水货笔记本电脑具有齐全的注册资料，由于消费者的失误，也有可能失去国际联保服务，譬如东芝笔记本电脑必须在购买即日起30天内完成注册，否则无法享受国际联保服务。

消费提示：

　　为了享受国际联保服务，尽量不要购买水货笔记本电脑。如果一定要买水货笔记本电脑，建议购买之前，打厂商服务热线咨询国际联保的相关事宜，并在购买时，要求商家提供有效的联保注册资料。

经典错误六：售后被宰甘认倒霉

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人物：李明   职业：学生

　　李明在2007年1月买了一台海尔笔记本电脑，在2009年2月使用时出现了故障，拿到特约维修站维修，检测发现主板供电有问题，由于过了两年免费保修，维修站提出要收费，李明答应了。但维修好后，维修站要求李明支付350元维修费,李明觉得贵了，但对方称不给钱就不让提本走。无奈之下，李明只好支付了维修费用。事后李明很生气，觉得被宰了，但又无可奈何，只好自认倒霉，并表示以后不会考虑这个品牌了。



案例解读

　　对于过保笔记本电脑的维修，在维修费上出现被维修站“忽悠”的例子不在少数，因为绝大部分维修站都采取“外包”形式，第三方维修站与厂商签约，负责当地的品牌产品售后维修，不过这些维修站为了获利，往往在消费者不知情的情况下，往往会收取高额费用。如果是到非官方制定售后站进行维修，后果还会更严重。大多数遇到类似李明这种情况的用户，基本上都会选择“自认倒霉”，并选择以后不再考虑该品牌笔记本。但实际上，如果出现售后“被宰”情况后，及时向厂家反映，往往能够将问题解决，收回被多收的费用。深究原因，是因为维修站是通过维修获利，从某种意义上讲，维修站的利益和厂商还有一定差异，厂商通常会考虑到要维护自身品牌形象，所以更愿意为消费者良好地解决问题以换取消费者对品牌的信任和认同。

消费提示：

　　最好是处理方式是：先从官方网站查询厂商推荐的当地售后维修站，然后在维修站给出故障和维修报价后，拨打厂商售后电话或登录厂商网站，核实笔记本电脑维修的具体收费标准，做到心中有数后再送修。

　　如被宰的情况发生，消费者一定要拨打厂商的官方售后服务电话进行投诉，以维护自身的合法利益。厂商出于维护自身品牌形象的考虑，往往会妥善解决这类纠纷。如果实属“乱收费”，厂商往往会责成特约维修站返回多收款项。


经典错误七：报修时描述太随意

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人物：黄鸣   职业：广告销售

　　黄鸣的戴尔笔记本电脑刚买了3个月，有一天使用时突然发现转轴上有个小裂痕，到当地维修站咨询，对方称可以维修，但却问黄鸣：你是不是在什么时候不小心摔了一下笔记本电脑？黄鸣一听可以维修，也没细想，回答：“哦，好像上次出差时，笔记本电脑包摔地上了。”于是售后服务人员告知他：这种属于人为损坏，维修需要支付费用。




案例解读

　　不少笔记本产品在默认情况下，是不带意外损害免费保修服务的（也视具体机型而定）笔记本坠落、碰撞、外力挤压导致外壳和屏幕损坏，都属于“人为损害”，需要额外收取费用。黄鸣说是自己的笔记本报坠落导致，就被界定为“人为损坏”了，所以需要收取维修费用。

　　在这种情况下，报修时应该说自己不清楚怎么损坏的，才有可能得到免费的维修（注意：仅仅是有可能）。当然，如果购买了意外损害服务，液体溅落、坠落、挤压等则属于免费保修范围。但前提也必须是“非故意伤害”。如果消费者保修时说：“我把笔记本扔在了地上”，多数情况下会被认为是“故意损坏产品”，也不会提供保修。所以，读者在购机后，最好拨打官方售后电话，对自己的笔记本目前拥有的“损害保护”情况进行了解，并了解详细的服务条款和保修细则。

消费提示：

　　笔记本电脑出现意外事故，用户在报修时切不可掉以轻心，特别是售后人员的问话，需要谨慎回答。例如上述情况：消费者自己也不清楚是何缘故造成，也就是说，有可能是产品质量问题导致转轴开裂，正确回答应该是：我一直放在桌面上用，没有动过，有一天我突然发现它转轴有裂口。只有这样回答，才有可能获得免费维修。如果是黄鸣那样的回答，绝对会失去免费保修的机会。即使是购买了笔记本的意外保护服务，也不能说成是“故意造成损坏”的。

经典错误八：维修后未作记录

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人物：张强   职业：学生

　　张强是2008年6月买的同方笔记本电脑，使用不到一个月出现故障，拿到经销商的维修站维修，维修后，张强问及是否要填写维修记录时，经销商的维修人员称不用了，小问题而已，出现大问题再记录吧，张强想想也是，填单还挺麻烦的，于抱着机器走人。

　　在以后的几个月内，这种情况又出现了3～4次，于是打厂商的售后电话，对方称这种情况可免费更换电脑，但当张强拿到售后中心时，却因为无法提供维修记录，而被告之无法更换。




案例解读

　　张强的经历告诉我们，品牌电脑在保修过程中，必须严格遵守厂商规定的维修流程，维修时应该让维修站做好维修记录，且妥善保留维修凭证，具体操作方法是用户先填写一份由维修站提供的维修单，当笔记本电脑修好之后，取货时用户需提供随机保修单，维修站在保修单上填写维修记录，并由用户保留，日后出现再次维修或出现维修纠纷时，维修记录就是最好的凭证。

　　如果有维修记录，在保修期内，电脑可继续享受免费维修，而且在特定服务状态下，如果屡次出现同一种问题，且更换硬件后无法解决问题，有的厂商会为用户更换新机。但如果没有维修记录，且笔记本并维修过，不仅无法享受更换新机的服务，还有可能会失去本身的保修服务，因为厂商会将这种情况视为“保修例外”（即被判断为非官方授权机构、人员安装、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或损坏）。

消费提示：

　　在维修品牌电脑时，哪怕是软件、操作系统等小故障，维修时也必须让维修站做好维修记录，千万不要听信维修人员的口头敷衍，有的维修站为了赚钱，故意给用户出这种“难题”，如果每次都坚持做维修记录，并保存维修记录单，才可在日后维护自己的正当权益（例如要求换机）。

经典错误九：未详细了解“三年质保”细则

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人物：王国跃   职业：公务员

　　王国跃于2007年9月买的惠普笔记本电脑，购买时商家称，这台电脑提供了3年保修服务，如使用时遇到什么问题，3年内随时可以维修，在2009年1月，王国跃的电脑出现故障，并拿去送修时，却被告之需要付费维修。

　　理由很简单，笔记本的主板、处理器、内存等部件为3年免费维修，而现在的故障是出在光驱上，光驱只享有1年免费保修，超过1年就必须收费维修。




案例解读

　　这是很多用户容易忽略的问题，现在很多品牌电脑都提供了3年保修服务，但这并不意味着，整台电脑都能享受3年免费保修，因为在保修期限上，一台电脑整机中的不同部件，也划分了不同的保修时间，3年保修通常是指CPU、内存、主板、硬盘等核心部件，但对于一些辅助部件（譬如光驱、LCD显示器、CPU风扇等），通常只有1年免费保修期，甚至一些部件（譬如电池、耳麦）甚至只有3个月保修期。

　　因此在实际购买时，不要轻信商家的“N年质保”的口头承诺，一定要仔细阅读产品保修条例，看一看电脑整机中哪些部件可享受3年保修，哪些部件只提供1年保修，这样不仅可以做到心中有数，而且电脑在日后出现故障时，也不至于盲目报修，至少可以节省不少用户保修时的时间精力。

消费提示：

　　无论是购买电脑还是电脑故障报修，建议行动之前先看看保修条例的细则，很多用户本以为3年内出现任何问题，都可以得到免费保修，但到那时候，一项一项的收费随之而来。如果了解了电脑各部件的保修情况，就可以避免很多不必要的麻烦，甚至可节省不少维修费。

结语：

　　从这九大消费者最容易出现的经典案例来看，都是消费者自身忽视以及错误认识售后服务，才会导致在售后环节中吃亏的现象。售后服务对于厂商来说，是建立品牌形象、完善产品后续服务的环节，相信任何厂商都不会敷衍了事。

     只是，如今的实际情况就是，一些品牌的生产厂商和售后维修站可能本身就不属同一公司，在服务、收费等方面也没有规范化，双方有利益冲突，所以常常出现“售后漏洞”。而作为消费者来说，只有睁大眼睛，在购前和使用过程中，更多地关注售后服务的细节问题，优先选择正规售后维修站，合理利用自身权利，通过正确的流程解决实际问题。