排班系统设计想法

MBA课程期间学习《运筹学》，结合自己在客服行业的经验，想到利用某些算法来设计客服人员排班系统。已有一些想法，故各位开发大佬帮参谋一下

1、选择坐席队列，队列具有代表性；

2、根据历史话务量，预测计算出各个时段的话务量（这一步需要用到聚类算法，根绝某些属性来预测时段话量，如：节假日、活动、还款日等）；

3、根据该队列的平均通话时长，计算出每个坐席的单位服务效率，和各个单位时段需要的理论坐席人数；

4、根据排队论M/M/S模型，结合历史经验和呼叫中心的KPI指标（如：平均等待时长≤20秒），定义相关标准，计算出每个时段需要的最少坐席数量；

5、根据每个时段的最少坐席数量，运用线性规划理论，计算出最少的总排班人数，和每个时段的排班人数

当然里面还有很多其他细节，最终要落到具体的人员上

课程学习时，老师推荐我们用Winqsb软件求解，和老师简单沟通过，方向他觉得可行

以上，欢迎探讨~