淘宝运营：用户体验闯四关 让你的客户对你念念不忘

转自：http://www.shopex.cn/college-article-536.html

现在移动互联网很热，O2O很火，大家都在想着怎么去把线下的客户拉过来，怎么把移动端的客户引过来，闹得沸沸腾腾，但是在往这个方向走的时候，无论是大卖家还是小卖家，都要检查，有没有真正的把自己的购物体验与流程做顺、做好？“客户为导向”的运营策略，是单纯停在策略层和理念层，还是已经真真实实落到实处？


如果客户第一次购物对你店铺产生了不好的印象或者没有留下什么印象，这都是一次无效的购物体验；在如今产品同质化如此严重的电商生态中，只有好的购物体验才能带来下一次的回购。


那么，第一次的购物，怎么样才能做得让客户有好的体验，甚至给人带来美好、惊喜的感觉？结合客户与商家每一个环节的接触点来梳理。


第一关，浏览页面与咨询接待，重服务


无论客户从什么入口进到店铺，首要目的就是吸引目标客户多留一会在自己店铺。所以，浏览店铺或宝贝信息，客服接待，是第一关。店铺或详情页部分，会员运营的人也需要查看，不要认为这个不管自己的事情，往大了说，一切与会员相关的内容，都要留一点心眼。主要看页面的设计风格、宝贝描述内容与排版，是否符合目标客户的信息定位，这些文案的字眼是否能能够打动目标客户的，客户能否快速便捷的找到自己需要了解的信息？


客户咨询，这部分已经有很强大的一套流程体系与服务要求，不细谈，重在落实。比如对临时需求紧急的客户，你们能提供什么样的服务，能否百分百确保优先发货，能否让客服在与客户沟通的过程中多一些设身处地的体谅，能让客户感觉到我在这里不是单纯买了东西更是看到了你们店铺的人性化与负责任，趁着这种实际加深客户对卖家的信任感。比如当客户希望能够有所推荐或商品介绍的时候，是否能够让发送的内容更像聊天的语气，更像在一对一的运营指导，这和线下购物的时候你遇到商品无法抉择时要咨询老板是一样的场景。所以，在客服接待这部分，一定要形成一套完全落实的工作制度与要求，并且设立好一些常见的非常规问题的处理方案（不是单纯一个话术回复，更要把问题处理的流程打通），需要协调好其他部门一起落实配合。


第二关，做好催付，不要让到嘴的鸭子飞掉，重营销


催付的目的很明显，是为了追回款项。基本上购买了CRM系统的商家，都能直接看到店铺的付款率情况，一看还有30%的会员都是拍下未付款，就立马心疼了，所以直接开启短信催付了。这是一种做法，但不是最好的做法，会出现的情况是刚开启催付的时候，的确支付率略有跳动，但幅度不大。


所以如果店铺的支付率较低，建议先抽样调查，了解清楚自己的客户为什么会拍下没有付款，好做针对性的催付文案。如果调研结果显示，未付款原因较多是在于发现别家同样产品价格更优惠，那就要对应审核这个定价是否合适，是降低一点带来的利润率更好还是维持原状更好。如果调研结果显示客户对产品品质没有把握，是否又对应在产品详情页，需要补充一些资源进去？如果调研结果显示，客户比较介意你这运费占比，所以迟迟不愿下手，对应又要做不同的事情。所以，大家需要对本店铺为什么这么多客户是拍下不付款的原因，做一个摸底。


同时，如果人力配备足够，建议大额订单采用电话催付为好，一般在上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付，催付之前先看咨询聊天记录，询问好是否购买以及预计付款的时间，并且可以传递一下店铺的发货时间，几点的之前付款就今天能够发货。电话完成后，要记得点击“提示付款”，并且最好给客户再留一个言。


短信催付，是一种省时省力的方法，一般直接在软件设置好就可以自动执行。但是也可以做的更加个性化一些，来提高支付率。设置短信催款，首先了解一下，90%以上的客户，一般在拍下之后多久会完成付款，以这个界限作为催付时间的设置条件。其次，建议针对第一次购物的客户，与第二次及以上购物客户，有不同的话术偏重，且二次以上购买客户的催付时间，可适当延长一个小时。


操作案例：


针对新客，突出的是付款就会立马发货，催付时间在拍下后2小时；针对老客户，突出的是对老客的关心与特殊待遇。


第三关，利用好包裹，给客户传递专业靠谱的形象，带来一次购物惊喜


客户买了东西以后，都会对购买的宝贝心里有所期许，所以在包裹的环节是最能够触动人心的，这点上，三只松鼠、阿芙精油都做的很好。以阿芙精油为例，打开一个这样的包裹，就是一层层给了你惊喜，让你的情绪一层层往上走。


1、 收到包裹，看外包装，有统一标识的包装盒和胶带，以及封箱时间（这个细节，不是保质期短的食品，却有封箱时间），并且利用这个机会同步推广自己的独立B2C漂网。


2、  开箱，东西很多，没有想到自己就买了一瓶保湿水，赠送了很多东西，一瞬间注意力反而被送的东西吸引了，其实有点点淡化产品的重要性，开包裹的时候已经充分调动好客户的情绪。


3、  接下来就是一步步去看包裹中的东西。


“订货单”不再是一张白纸，有设计有文案；


“72小时四元售货机”，购买宝贝后72小时，再购买赠送2个专柜正品（用产品价值说话），目的其实就是充分利用好这次惊喜的情绪，促进感性消费，在惊喜时间段内完成二次回购，而且已经的确让客户感觉到超值！


“竹蜻蜓卡”，购买任意精油的同时，加1元换购香薰，并且推荐两者结合一起用。目的和“72小时四元售货机”一致，提供不同的选择项。


4、最后一层，以为是一个鼠标垫，在拿鼠标垫的时候，还从里面掉出来三个小样赠品，鼠标垫可以长久使用。


所有客户，收到一个这样的包裹，有几个人会不心动，而对卖家而言，这样的一个包括其实成本就在10元左右，如果能用这一个包裹吸引客户的二次回购，这远比再投钻展靠谱。


包裹的环节除了本身包裹的内容，对快递寄时间也要有足够的把握，不能让客户等待包裹的时间过长，可以在发货之后有一个短信发货提醒，并且注意出现异常物流一定要专门跟进紧急处理，这个现在很多第三方软件也都有对应的功能支持。


第四关，跟紧评价，引导正面评价内容


收货之后要完成的是评价追踪工作，这里就需要尽量走在评价前面，做一些正面引导。比如好评+晒图，赠送优惠券，不要小看这个动作，这里能把原来可能觉得没有什么特别对质量也没有不满的人，引导到帮卖家说话的道上。


比如这款新娘包：


买家在线上购物，影响其决策的前三名中就含有宝贝评价，而且针对不同类目，评价需要突出的要点不一样。


针对负面评价以及投诉，需重点跟进、专职处理，并且投诉或负面的评价要产生对应的反馈统计，总结客户反馈问题主要在哪些方面，并且针对性调整。


希望大家都能做好会员的首次购买体验，让客户留下与你的初次美好记忆，带来自然的二次回购。这并不需要多大的成本投入，只是需要做好每一个重点环节的细节体验，这是基础课和必修课，你过关了吗？