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空空如也

企业呼叫中心运营管理需要23个量化指标

实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查1. 呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;

2009-03-23

呼叫中心管理专家文集-袁道唯(一)

呼叫中心管理专家文集-袁道唯(一) 1、呼叫中心的早春天气 2、呼叫中心管理的基本原则 3、创造一个全面沟通的文化环境 ……

2009-03-20

客服中心员工培训流程

客服中心员工培训流程一、岗前培训二、在岗培训

2009-03-20

2007中国企业语音通信(呼叫中心)

第一章报告摘要研究范围研究方法报告结构名称定义市场总览 –市场总览:按设备类别 –市场总览:按行业类别 –市场总览:按规模类别 –市场总览:按部署类别第二章企业通信概述市场回顾企业通信市场概述企业通信组成 –企业与客户交互 –员工之间的沟通 –企业资源的协同第一章第一章第一章第一章报告摘要报告摘要报告摘要报告摘要第三章中国呼叫中心总览主要发现合并与收购市场驱动力和制约因素技术动向市场总览 –市场总览:按设备类别 –市场总览:按行业类别 –市场总览:按规模类别 –市场总览:按部署类别基于交换机设备的呼叫中心市场 –市场总览一体化设备的呼叫中心市场 –市场总览 –市场总览:按行业类别 –市场总览:按规模类别 –市场总览:按部署类别 –供应商竞争分析基于板卡设备的呼叫中心市场 –市场总览目录目录目录目录第一章第一章第一章第一章报告摘要报告摘要报告摘要报告摘要第四章中国呼叫中心交换机市场主要发现市场驱动力和制约因素技术动向市场总览 –市场总览:按产品类别 –市场总览:按行业类别 –市场总览:按规模类别 –市场总览:按部署类别供应商竞争分析第五章中国呼叫中心应用软件市场主要发现市场驱动力和制约因素技术动向市场总览 –市场总览:按行业类别 –市场总览:按规模类别 –市场总览:按部署类别目录目录目录目录第一章第一章第一章第一章报告摘要报告摘要报告摘要报告摘要第五章中国呼叫中心应用软件市场供应商竞争分析按产品类别 –ACD市场规模 –ACD供应商竞争分析 –CTI市场规模 –CTI供应商竞争分析 –IVR市场规模 –IVR供应商竞争分析 –CM市场规模 –CM供应商竞争分析 –WFM市场规模 –WFM供应商竞争分析 –OB市场规模 –OB供应商竞争分析 –ST市场规模 –ST供应商竞争分析 –EM市场规模 –EM供应商竞争分析目录目录目录目录第一章第一章第一章第一章报告摘要报告摘要报告摘要报告摘要第五章中国呼叫中心应用软件市场 –RTWC市场规模 –RTWC供应商竞争分析 –AD市场规模 –AD供应商竞争分析第六章呼叫中心板卡市场主要发现市场驱动力和制约因素技术动向市场总览 –市场总览:按用途类别 –市场总览:按行业类别 –市场总览:按规模类别 –市场总览:按部署类别

2009-03-20

2008中国呼叫中心产业发展研究报告

2008中国呼叫中心产业发展研究报告目录图表研究范围一、报告的目标二、报告涉及的调研范围研究方法一、报告调研的方法二、报告所用主要专业词汇定义及说明有关说明一、版权说明二、其它声明第一部分中国呼叫中心产业总体分析第一章市场分析第一节综述第二节中国呼叫中心市场的目前发展状况第二章垂直市场及水平市场分析第一节行业细分（垂直市场）概况第二节应用细分（水平市场）概况第三章中国呼叫中心市场总体特征分析第四章中国呼叫中心行业总体趋势分析第一节市场趋势第二节技术发展趋势第三节厂商趋势第五章中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析第一节成长的驱动因素第二节成长的抑制因素第六章中国呼叫中心市场未来三年内的发展趋势第二部分自建类呼叫中心市场分析第一章电信业呼叫中心市场分析第一节行业概述第二节电信行业呼叫中心市场规模及特点第三节各主要电信运营商呼叫中心市场概况第四节电信呼叫中心市场发展趋势第二章金融业呼叫中心市场分析第一节行业概述第二节金融行业呼叫中心市场规模及特点第三节金融呼叫中心市场发展趋势 1第三章政府及公共事业呼叫中心市场分析第一节概述第二节政府及公共事业呼叫中心市场规模及特点第三节政府及公共事业呼叫中心发展趋势第四章制造业呼叫中心市场分析第一节概述第二节制造业呼叫中心市场规模及特点第三节制造业呼叫中心市场发展趋势第五章零售和物流业呼叫中心市场分析第一节行业概述第二节零售和物流业呼叫中心市场规模及特点第三节零售和物流业呼叫中心市场发展趋势第六章 IT 及电子商务行业呼叫中心市场分析第一节 IT 及电子商务呼叫中心概述第二节 IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模及特点第三节 IT 及电子商务呼叫中心市场发展趋势第七章其它行业呼叫中心市场分析第三部分外包呼叫中心市场分析第一章综述第一节呼叫中心业务形态的分类第二节外包呼叫中心概述第三节外包呼叫中心特点和益处第四节外包呼叫中心的业务类别第二章中国外包呼叫中心行业市场综述第一节外包呼叫中心行业市场发展现状第二节外包呼叫中心组成和地域分析第三节中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点第四节外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素第五节中国外包呼叫中心市场发展预测第三章呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析第一节呼叫中心托管服务市场分析第二节呼叫中心设备租赁市场分析第四部分中国呼叫中心设备及运营状况分析第一节中国呼叫中心主要设备、功能应用情况分析 4.1.1 PBX 使用情况 4.1.2 CTI 中间件使用情况 4.1.3 IVR 使用情况 4.1.4 录音设备使用情况 4.1.5 外拨系统使用情况 4.1.6 人力资源管理系统使用情况 4.1.7 其它系统及状况分析第二节中国呼叫中心运营管理状况分析 4.2.1 预算 24.2.2 人员招聘、培训及人力资源管理 4.2.3 职业经历管理体系 4.2.4 座席员评价和奖励 4.2.5 质量监控体系 4.2.6 知识库管理 4.2.7 客户满意度调查和客户意见反馈体系 4.2.8 呼叫中心绩效管理体系 4.2.9 呼叫中心环境建设体系鸣谢

2009-03-20

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