SCRM与CRM的区别

当私域流量的概念兴起时，企业直接触达用户的场景也越来越丰富，SCRM形式的私域运营已然成为很多企业数字化转型布局的关键阵地。

前言

当私域流量的概念兴起时，企业直接触达用户的场景也越来越丰富，SCRM形式的私域运营已然成为很多企业数字化转型布局的关键阵地。但很多企业对于SCRM的理解存在偏差，认为SCRM是CRM的延伸，其实不然，这两者虽然有相似性，但是不能混为一谈。SCRM是社会化关系管理，是根据用户的状态去建立标签，是单向传输到双边交互的交互模式。我们从以下几方面来了解SCRM与CRM的区别。

一、管理对象

首先，CRM与SCRM这两个概念产生的背景是不同的，CRM的概念在企业信息化时代下出现，是企业信息化建设的重要内容。传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。企业通过CRM来管理客户数据，企业会更加关注业务流程、客户信息记录等，并会对数据进行挖掘分析，从而维护客户关系并实现业绩的增长。

随着互联网和数字经济的快速发展，企业可以借助社交媒体多触点触达用户，与客户实时互动。也就是说，SCRM相较于CRM，会更加以消费者为中心，并且会以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

并且在更多的场景下，SCRM时常与私域流量一起出现，SCRM形式的私域运营已然成为很多企业数字化转型布局的关键阵地，同时SCRM承载着企业解决获客问题并进行客户运营的期望和使命。

二、管理功能

CRM是企业进行客户关系管理的基础工具，企业通过CRM来收集和管理客户信息，包括客户跟进、销售机会管理、合同管理、款项管理、工单管理等，企业往往会基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，并据此调整市场策略、营销策略等。

而SCRM在CRM的基础上多了一个“Social”的功能，从客户引流、客户运营以及客户转化上进行管理。企业可以利用各种内容来吸引客户，通过SOP等来完成与客户的交互互动，使企业与用户的关系保持在一个“对话”的状态，从而获取客户的信任，打造长久的、高粘度的、螺旋式上升的用户关系。

三、倾向性

CRM是企业用于管理客户的工具，更关注销售过程中的关键节点。企业通过CRM系统可以分析各种数据指标，比如客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频率等，从而优化业务流程和提升内部协作效率。但是企业与客户在系统中的互动较少，往往局限于电话、短信、邮件等的单向沟通。

而SCRM更倾向于双方的交互，重视客户运营，关注对客户的培育和转化。SCRM注重社交网络的打通，实现外部连接客户，通过多触点和社交属性，采集用户的行为轨迹数据，不断丰富用户个性化标签，从而完成标签画像，也能更好地实现客户精细化运营管理。

SCRM不仅拥有管理客户关系的基本功能，还能解决信息触达问题，创造与用户沟通的场景，不断地加深用户的信任度，通过规范性的SOP功能有效触达客户，从而有针对性地为用户提供多重价值。

总结

所以，仅仅把SCRM看做是CRM的延伸有点太过片面，对于企业而言，SCRM更是营销观念上的改变，不再只有管理，还有经营和参与。