運用科技接受模式發展科技照護平臺對居服員使用意願與使用滿意度之研究

第一節研究背景與動機

1. 1. 全球人口老化與臺灣長期照護需求

當前全球人口結構呈現高齡化的趨勢，人口老化已成為不可忽視的社會現象。根據聯合國的報告，全球65歲以上的老年人口預計到2050年將達到約21億，約占全球總人口比例的22%。而在亞洲地區，尤其是中國、日本、臺灣等國家和地區，這一現象更加明顯。依據國家發展委員會人口推估查詢系統於2023年9月統計數字推估，2025年臺灣老化比20.0％，將首度成為超高齡社會。鄰近的日本則高達29.6％及韓國的20.6％的老化比相較，臺灣社會從高齡社會（14％）進入超高齡社會（20％）僅用了7.1年，老化速度堪稱世界之最。

根據國發會預估，因為失能而需要照顧的人口預計在2028 年將突破500萬人，而這樣的趨勢伴隨少子化現象也變得更加嚴肅。估計在20年後，每兩位元勞動人口將需要扶養一位元元老人。臺灣因為高齡化與少子化的現象，將加速勞動人口大幅減少，經濟生產力的下降再加上醫療支出與長期照護服務需求的劇增，無疑將對社會和經濟帶來了巨大的挑戰。

臺灣的長期照顧服務主要透過三個層面來實現：分別是政府、民間機構及家庭自我照護。政府已經自2017年透過立法，全面推動「長期照顧2.0計畫」，擴大服務範圍、增設社區整體照護服務中心（A單位）、落實在地安老的政策。長照2.0以推動居家及社區式服務為主。由於家庭結構改變與經濟環境變遷，雙薪家庭的不斷增加，使傳統的家人照顧模式，逐漸轉變為尋求外界專業照顧模式。因此對居服員的需求率，正在持續增加（賴亭君等，2018）。居服員服務是到案主家中進行服務，即將服務送到高齡者熟悉的日常生活環境中，讓其能夠安心在家接受服務。高齡者因著居服員的服務，能在生活中獲得更好的照顧，並可藉由其服務自主、獨立、且有尊嚴的生活。居服員是第一線提供照顧服務者，在高齡產業的長期照顧領域中扮演相當重要的角色，且為長照品質與政策成功與否關鍵人物（詹麗珠、陳怡靜、劉嘉雯，2022）。

當越來越多的老年人選擇在家中接受照護服務，但這也對居家照顧服務的即時性和有效性提出了更高的期待與需求。尤其臺灣社會普遍習慣在地安養的孝道觀念，傳統的安養機構照護雖然能夠提供全面性的照護服務，但由於機構建置成本高昂且幅地空間有限，難以快速大量設立，顯然無法滿足日益增長的照顧群族需求。因此，居家照顧服務就成為長照2.0政策中最舉足輕重的支持系統。居家照顧能夠提供長輩在熟悉的環境中安心養老，既滿足了長輩對日常生活的慣性需求，又能減少家庭的經濟負擔及家屬的照顧負荷。

長期照護需求的增加促使政府和社會各界投入更多資源以應對此挑戰。依據工業研究院估計，2025年臺灣的銀髮消費市場規模預計達3.6兆元。可見，高齡產業發展已是當今社會倍受關注的重要議題，更是一股不可忽視的商機。我們可以從衛生福利部照管系統資料顯示，2020年底，全國長照服務使用者為357,457人。到了2022年底，全國長照服務使用者為440,381人。2年間長照使用人口數增加了82,924人，成長23.2％。同時間，照顧服務員從2020年為73,700人也增加至2022年的91,653人。長照機構數2022年底有3619家，長照預算在2024年編列了高達876億元，年增37.2％，創歷史新高（衛生福利部，2024）。從人力、物力及財力三方面看來資源接力到位但仍面臨使用者急速增加，財源緊簇、服務人力不足、資源分配不均及服務品質良莠不齊等挑戰。

1. 1. 居家照顧服務中的科技應用需求與發展

臺灣的居家照顧服務最大也最難解的挑戰是，人力資源嚴重的不足。近年來隨著長照2.0政策對照服員有多重經濟性獎勵的誘因下，照服員的從業人數倍數增加，從長照十年的3萬人到實施長照2.0近7年後的9萬人，但也衍生快速培訓，急促上工與服務品質難以被量化的管理深淵裡。

臺灣素有科技之島的美譽，醫療科技在於世界上亦有舉足輕重的成效。在這樣的背景環境中，將科技照護平臺應用於居家服務中，將有助於提升廣大居家照顧服務員的工作效率，還能改善長輩的生活品質應用。科技的進步能為長期照護帶來新的機遇，但其應用效果往往取決於使用者的接受程度和使用習慣。在居家照顧服務領域，居家照顧服務員作為一線工作者，對科技照護的接受度和使用意願，直接影響到照護服務的效果。因此，如何提高居家照顧服務員對科技照護平臺的使用意願，進而提升使用滿意度將成為科技應用成功與否的關鍵。

1. 1. 科技照護與A照護平臺

隨著物聯網（IoT）、大數據和人工智慧（AI）技術的進步，科技照護平臺在居家照顧服務中的應用將變得更加明顯且應用廣泛。科技照護平臺可以透過整合各類感測器、遠端監控、數據分析、智慧通知等系統化的功能，協助照護人員進行更精確的照護計劃應用。平臺不僅能提高居家照顧服務員的工作效率，減少人力資源的消耗，最重要的是能確保照護品質量化的穩定度。

在電子科技日益進步的今天，面對全球高齡化、少子化等日益嚴重的問題，解決問題的關鍵在於人工智慧、大數據、互聯網相關技術的不斷提升（吳政宗，2019）。現代生活與多元化的電子設施緊密相扣，加上網際網路的蓬勃發展，網路化、電子化、數位化已然成為當代民眾生活中不可或缺的重要組成部分（李孟倫，2024）。近年來，越來越多企業開始將新興科技應用於自身組織中，並借助科技提升自身產業績效。以人性化的需求為出發點，智慧化的生活模式必然是未來的發展趨勢，人們能夠在居家生活中達到醫療、便利、舒適等功能需求（蔡基業，2022）。

智慧化逐步進入人們的居家生活，科技照護平臺正在透過數字化為民眾提供安全、規範、專業、優質且便捷的上門服務，期以滿足高齡者的健康護理需求。現有的科技照護平臺尚處於初級階段，相關產品和技術標準不夠完善，產品多為疾病的預防、治療、人身安全保障等；且需要高齡者自行使用，而高齡者對新科技的接受能力與使用體驗皆可能存在一些問題，諸如操作困難、信任程度低等。而A平臺的主要功能在於透過AI智慧運算，提供運動指引應用程式，提升高齡者的生活質量。A平臺應用生成式AI技術，針對高齡者的肌肉質量與生理功能的維持需求提供專屬活動課表或訓練計劃，甚至可以提供個別化的訓練建議、運動提醒；同時能夠推播通知給其家人。此外，A平臺亦能夠幫助居服員更有系統化與高效能的提供高齡者體適能訓練管理服務，再加上後臺的體態、肌肉耐受度等數據觀察分析，預期可幫助居服員更有效率的應用於居家照顧的現場，帶給高齡者維持一定的生活品質。

本研究擬從居服員角度，以瞭解其使用A平臺的情形，通過深入瞭解其對於A平臺系統的使用情況和感受，提供有價值的建議和改進方向，以提升系統的效能及使用者滿意度，進而促進居家服務工作品質提升，居服員對自我使用滿意度的肯定。

1. 1. 科技接受模式（TAM）與在居家照顧

科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）由Davis於1989年提出，是用來解釋和預測使用者接受新技術或系統的行為理論。該模型的核心在於「感知有用性」和「感知易用性」兩個變數，前者指使用者認為使用該技術能提升工作效能的程度，後者則指使用者認為學習和使用該技術是容易的程度。根據TAM理論，這兩個變數會影響使用者的態度，進而影響其行為意圖，最終決定是否使用該技術。

在學術研究上，諸多關於新開發的資訊科技類相關系統的開發，能否為一般民眾所接受，皆會選擇使用科技接受模式理論(TAM)以作解釋及預測（張志銘等，2020）。徐健峰（2023）亦提及，科技接受模式理論往往被應用於研究消費者對於接受新科技時的使用行為。Davis等人(1989)認為，若要使用戶產生意願去使用某一科技產品，必須讓其認為這一產品是有助益於幫助自身完成其目的。而科技接受模式通常以知覺有用性、知覺易用性，作為分析及推斷用戶使用態度及行為意圖的工具（葉宣德，2022）。而用戶對某一系統的使用意願相當重要，其直接關系到系統的成功與否、是否能為人們所廣泛接受的關鍵所在。而導入一套新的系統時，使用者滿意度是衡量此套系統是否能讓使用者妥善運用的一個重要指標（羅仕順，2020）。

本研究注意到TAM模型已被廣泛應用於不同領域的科技接受研究，但在居家照顧服務領域中的應用研究相對較少。國內目前針對居服員的研究，多以工作壓力、職業風險、留任意願或工作效能等為研究主題；較少見針對居服員使用照護科技平臺方面的研究，對於使用科技照護為研究主題大多數皆以醫療應用端而存在。因此，本研究將科技接受模式引入居家照顧領域，探討居家照顧服務員在使用科技照護平臺時的使用意願及使用滿意度，不僅可以驗證TAM模型在居家照護領域適用性的學術價值，更有實務應用的意義。

第二節研究目的

本研究以科技接受模式之知覺有用性、知覺易用性等變數，選擇使用過A平臺居服員為研究對象，藉由問卷調查法，以探討使用意願、使用滿意度對於居服員使用上的知覺有用性、知覺易用性之間是否具有影響力，並分析居服員對A平臺的了解程度及使用頻率，對知覺有用性、知覺易用性與使用意願、使用滿意度間的幹擾效果。本研究將根據SPSS22.0分析結果，提出本研究之結論，並給予開發A平臺業者優化建置A平臺系統，或供居家長照機構提高A系統使用率與使用人數之參考。本研究具體探索以下研究目的：

一、探討TAM的知覺有用性、知覺易用性，對於居服員使用A平臺系統的意願是否有影響。

二、探討TAM的知覺有用性、知覺易用性，對於居服員使用使用A平臺系統的使用滿意度是否有影響。

三、研究居服員對照護服務平臺的瞭解程度，對於知覺有用性、知覺易用性與使用意願、使用滿意度間關係是否有幹擾。

四、研究居服員對照護服務平臺的使用頻率，對於知覺有用性、知覺易用性與使用意願、使用滿意度間關係是否有幹擾。

第三節研究流程

本研究之詳細流程如圖1所示。本研究首先為探索及研究主題方向，並與指導教授討論後確立主題；之後經由研究背景和動機，提出研究目的。再蒐集科技接受模式、使用意願、使用滿意度之相關文獻，進而依據國內外學者所提出的文獻及理論，建立研究架構，提出研究假設，並設計問卷以及發放施測。在問卷回收整理後，進行SPSS22.0資料分析，並進行討論。之後開始撰寫論文研究成果，並提出後續建議。

第四節名詞釋義

一、居家照顧服務員（簡稱居服員）

杜維（2024）定義居服員為經由專業訓練後，對於家中缺乏自我照顧能力之長輩、身心障礙者，有需要被照顧之家庭，提供有品質、且具彈性之照顧，使被照顧者能夠有尊嚴、安穩、且自由的居家生活，同時亦能夠有效緩解家庭照顧者之照顧壓力，並提供其學習照顧之技巧。本研究將居服員定義為，受過專業訓練的長期照顧人員，在服務過程中，使用A平臺，以幫助高齡者在認知、營養和肌力訓練等方面獲得全方位支持，進而提升高齡者的生活質量。

二、科技接受模式

以Davis, Bagozzi, & Warshaw(1989)以Fishbein & Ajzen(1975)的理性行為模式為基礎，並以認知有用性、認知易用性二構面，以詮釋或預測使用者面對使用新科技時之態度及行為，進而提出科技接受模式。本研究將科技接受模式中的知覺有用性定義為，居服員在使用A平臺時，知覺此系統有助於提升其工作表現與工作效率。將知覺易用性定義為，居服員在使用A平臺時，知覺此系統易於學習及使用。

三、使用意願

Fishbein & Ajzen(1975)提出使用意願指的是人們在選擇使用某一產品或服務之前，其實際的主觀傾向。本研究將使用意願定義為，居服員願意使用A平臺之主觀傾向。四、使用滿意度

Saulina & Syah(2018)強調滿意度為人們所接受的產品，與其期望中產生的愉悅感亦或是不滿意的感覺，此能夠被視為一個重要的企業成功的因素之一，因其能夠帶給企業積極的影響(Lee et al,2018)。本研究將使用滿意度定義為，居服員面對居家照顧服務的工作過程中，對此工作進行整體評估，與其之前期待進行對比所感知到的正向或負向情緒。