有了“互联网+”，政务服务还需要集中到大厅吗？

2016年9月25日，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，提出推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展，要求进一步提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。

通过实体政务大厅提供“一站式”服务，来源于欧美国家商业模式。在行政机关实行“一站式”服务，起源于上世纪80年代初的英国，上世纪90年代末引入国内。本世纪初，各地行政服务中心如雨后春笋般兴起。2014年，据国家有关部门统计，全国省市县三级政府共设立政务服务中心3435个。这些服务大厅对政府由管理型向服务型转变发挥了积极作用。

党的十八大以来，国务院把简政放权作为政府施政的重要着力点，行政审批制度改革的“重头戏”就是“两集中、两到位”——推进一个行政机关的审批事项向一个处室集中、行政审批处室向行政审批服务中心集中，保障进驻行政审批服务中心的审批事项到位、审批权限到位。

集中也会带来问题。一方面，一些基层政务大厅因财力物力所限，面积和条件不足，入驻单位只有窗口接件部门，成为公共收发室。大厅纳入的事项纷繁复杂，各地办事群众汇聚到一起，引起交通拥堵、环境嘈杂、矛盾集中。另一方面，随着政府权力下放，一些省级政务大厅建设投资巨大却门可罗雀，办事群众不愿大老远跑来申办本可就近办理的事项。大厅里工作人员比办事群众还多，一些工作人员每天接待更多的是宣传媒体和其他地区前来调研、参观、学习的同行。

政务大厅

随着“互联网+”的兴起，政府权力、服务事项能够通过网络公开并运行。即使无法在线上办理的事项，也能通过网络提供准确的办事指南，引导群众带上必须的材料到指定地点获取便捷的服务。作为政府设立的为统一办理、联合办理、集中办理行政服务事项提供咨询、服务的场所，实体政务大厅特别是省级实体政务大厅是否还有集中的必要呢？

带着这个问题，先来看几个现象：

古今中外，从小学到大学，教学的形式都是老师和学生集中到校园里，老师在上面讲，学生在下面听。从古至今，人们信息传播的方式已经非常丰富，但集中面授依然是教学最有效的形式。早前的函授教育、广播电视大学，现在的网络学校、“互联网+教育”，都无法对教学形式有根本改变。

比如通过互联网，师生之间可以不受时空阻隔进行充分交流和互动。世界上最优秀大学的教学视频、课件都可以在网上找到，学生可以通过网络得到最优秀教师的指导。可是为什么传统的课堂式教育一点不受影响，反而越发重要？学区房不仅在中国一路高涨，美国的家长们也是想尽办法让孩子进入更好的学校。

还有上班、开会，也是如此。移动办公、家居办公已经能处理很多任务了，BYOD(Bring Your Own Device，指携带自己的设备办公)既满足员工个性，又可节省公司资源，为什么还要把员工集中到一起办公，浪费上下班通勤时间？视频通讯、桌面会议的技术已经很成熟，很多政府部门都耗资建立了功能完善的视频会议系统，为什么还要兴师动众的集中到一起开会，又费马达又费电？

对这些现象的解释，应该是：人们集中到一起，得到的不仅仅是知识和信息。有一些东西是不能通过网络或其他媒介传递的。

前几年科技投资领域最热门的O2O概念面临泡沫破裂风险也是例证。一大批生活服务类O2O项目关闭，新项目存活周期越来越短、融资难度越来越大。人们关注的不仅仅是服务的信息，提供的服务是不是真正的刚需，服务的质量是不是真的好、真的优，这些不是靠上线就能解决的。

回到“互联网+政务服务”。完善实体政务大厅的配套设施，推动政务服务事项和审批办理职权全部进驻实体政务大厅，实行集中办理、一站式办结确有必要。

集中的实体政务大厅提供的不仅仅是服务本身，还有政府服务的氛围和环境，对工作人员的激励和约束，对办事群众的宣传和引导。

把实体政务大厅建设好、利用好，是推进“互联网+政务服务”必不可少的工作。切不可把大厅搞成“秀场”，打着为民服务的招牌，做表面文章、摆花架子。

一是要科学设计实体政务大厅的规模，不可一味贪大求全，要切实有利于群众办事和业务监管。探索针对服务对象设置窗口的方式，分为自然人、法人、项目等，一个窗口就是一个系统工程，而非根据部门职能划分。

二是部门对窗口充分授权，杜绝“收发室”现象。向窗口工作人员赋予为公众服务所必需的条件和权力，通过标准和规范固化政府权力，将服务要求、审核依据、评判标准制度化、文档化，减少自由裁量空间和主观性，真正在阳光下运行。

三是监管和约束必须介入政府部门业务运行之中，大厅不能只是政府职能部门的管家和造型师，要发挥校长、训导主任、教学督导、教研裁判的作用，不仅针对吃拿卡要、“门难进、脸难看”，对一些作风懒散、相互推诿的行为也要能看得见、管得到。