CRM系统概念与项目开发流程

CRM基本概念

CRM系统即客户关系管理系统，顾名思义就是管理公司与客户之间的关系，是这一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目的是吸引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加公司市场份额。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大的改善了企业与客户之间的关系，应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等于客户相关的领域。

CRM分类

根据客户的类型不同，CRM可以分为B to B CRM 和 B to C CRM。

B to B CRM中管理的客户是企业客户，而B to C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要B to B CRM，也就是市面上大部分CRM的内容，而提供个人以及家庭消费的企业需要的是B to C CRM。

根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析性CRM，大部分CRM为操作性CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析性CRM则偏重于数据分析。

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